Schneller als der Wettbewerb sein

„E-Commerce ist zurzeit gefragter denn je“

Im Gespräch mit IT-MITTELSTAND erläutert Ingmar Wieluch, Vorstandsvorsitzender der Websale AG, die aktuell größten Problematiken für mittelständische Webshop-Betreiber.

Ingmar Wieluch, Vorstandsvorsitzender der Websale AG

Ingmar Wieluch von Websale weiß: „Die Schließung der Geschäfte lässt den Online-Handel eine ganz zentrale Versorgungsfunktion einnehmen.“

ITM: Herr Wieluch, wie können die Online-Händler hierzulande mit ihren Webshops für Kunden attraktiv bleiben, auch wenn manche Produkte derzeit vielleicht nicht lieferbar sind?
Ingmar Wieluch:
Intelligente und individuelle Produktempfehlungen, die auf die Vorlieben sowie Bedürfnisse der wiederkehrenden Nutzer zugeschnitten und mit dem aktuell lieferbaren Warenbestand gematcht werden, ermöglichen eine individuelle Customer Journey.

Statt des gesuchten, nicht verfügbaren Artikels sollte dem Kunden automatisch ein alternatives Produkt angezeigt werden. Dabei ist es natürlich wichtig, dass dieses auch wirklich eine Alternative für den Kunden ist. Je besser die Angebote die Bedürfnisse der Kunden abdecken, desto zufriedener ist der Kunde. Grundsätzlich steigt die Kundenbindung, wenn der Online-Shop den Kunden mit individuellen Produktempfehlungen anspricht. Eine Möglichkeit bietet eine persönliche Ansprache gleich auf der Startseite. Bekannte Nutzer werden direkt mit Teasern und Produktvorschlägen abgeholt, die genau auf deren Vorlieben zugeschnitten sind und gleichzeitig mit dem aktuell lieferbaren Warenbestand gematcht werden. Auch eine einfache Nachbestellung zuletzt gekaufter Produkte kommt der Customer Journey zugute. Wenn Kunden das gleiche Produkt wiederholt ein- bzw. nachkaufen, sollte dieses oder ein Ähnliches regelmäßig als Wiederkaufempfehlung präsentiert werden.

ITM: Welche Rolle spielt hierbei die Personalisierung von Inhalten etwa mithilfe von Künstlicher Intelligenz (KI)?
Wieluch:
Personalisierung und individuelle Angebote sind vor allem im Hinblick auf den steigenden Wettbewerbs- und Preisdruck im E-Commerce für den langfristigen Erfolg entscheidend. Die bloße Optimierung von Service und Produktsortiment reicht nicht aus, um Kunden immer wieder aufs Neue zu begeistern und dauerhaft zu binden. Durch eine enge Zusammenarbeit mit auf (KI-)Personalisierung spezialisierten Partnern und standardisierten Schnittstellen zu externen Such- und Personalisierungsexperten können neue Entwicklungen schnell umsatzsteigernd in den Shop integriert werden.

ITM: Welchen Stellenwert besitzt zudem die „Barrierefreiheit“ in Webshops und wie lässt sie sich umsetzen?
Wieluch:
Barrierefreiheit in Webshops ist ein sehr wichtiges Thema. Hier geht es z.B. um die individuelle Erhöhung des Kontrasts zwischen Text und Hintergrund, die Möglichkeit zur Vergrößerung der Website-Schrift oder das Bereitstellen von Beschreibungstexten im Quellcode für die Screenreader sehbeeinträchtigter Kunden. Unser Eindruck ist allerdings, dass die Umsetzung barrierefreier Designs bisher von den Händlern noch zu sehr vernachlässigt wird. Diese Entwicklung ist sehr schade, da Online-Händler dadurch eine komplette Kundengruppe übersehen, die teilweise sogar auf den Online-Kauf angewiesen ist und somit eine starke Online-Kaufkraft besitzt. Eine Optimierung des Online-Shops im Hinblick auf eine barrierefreie Gestaltung der Website ermöglicht Händlern daher nicht nur weitere Umsatzchancen, sondern auch die Möglichkeit, weitere Kunden langfristig an ihren Shop zu binden.

ITM: Mit welchen Stolpersteinen ist oftmals beim Aufsetzen eines neuen Webshops zu rechnen?
Wieluch:
Das Zusammenspiel von Hosting und Shop-Software spielt eine entscheidende Rolle und sollte bereits beim Aufsetzen des Shops berücksichtigt werden. Auch die Datenübernahme in das neue System stellt einen Stolperstein bei der Einrichtung eines neuen Shops dar. Um einen erfolgreichen Launch des Webshops zu gewährleisten, ist es wichtig, dass alle Systeme Hand in Hand arbeiten und geprüfte, nahtlose Schnittstellen im Shop-System existieren, damit die bereits bestehenden Daten sicher und einfach übernommen werden können.

Zudem müssen Händler heutzutage schneller sein als der Wettbewerb. Ein entscheidender Faktor sind dabei die Projektzeiten und -abläufe: Je schneller der Go-live eines Shops erfolgt, desto effektiver können sich Händler ihren Anteil an Umsatz und Marktpräsenz sichern. Schon beim Aufsetzen des Shops bzw. bei der Auswahl des Shop-Systems muss langfristig geplant werden.

ITM: Welchen Einfluss übt die „Corona-Krise“ derzeit auf den E-Commerce bzw. Online-Handel in Deutschland aus?
Wieluch:
E-Commerce ist zurzeit gefragter denn je: Die Schließung der Geschäfte lässt den Online-Handel eine ganz zentrale Versorgungsfunktion einnehmen. Bei Einzelhändlern mit Online-Shops wird man daher eine Verlagerung des Umsatzes von stationär auf online beobachten können. In diesem Kontext kommt es allerdings nicht nur auf den Vertriebskanal, sondern auch auf die Branche an: Muss ein Einzelhändler im B2C-Bereich seinen stationären Handel schließen, kann seinen Handel aber online weiterbetreiben, profitiert natürlich der Online-Kanal. Wird die Nachfrage bei Anbietern wie Buchungsportalen und Ticketing durch Corona stark beeinflusst, erleidet der Händler Einbrüche im stationären und Online-Handel. Dies hängt ebenfalls sehr stark von der jeweiligen Zielgruppe ab und inwieweit diese letztendlich von der Krise betroffen ist oder nicht. Es profitiert also nicht pauschal der gesamte Online-Handel von der Corona-Krise. Händler, die durch die aktuelle Situation jedoch einen Anstieg der Zugriffszahlen auf ihren Online-Shop verzeichnen, profitieren langfristig, wenn sie ihre Hausaufgaben gemacht haben und dem Kunden ein attraktives Shopping-Erlebnis bieten.

ITM: Was sind die damit einhergehenden aktuell größten Problematiken für mittelständische Webshop-Betreiber?
Wieluch:
Durch die steigende Nachfrage gepaart mit Mitarbeiterausfällen kann es zu Lieferengpässen, verzögerten Produktionsketten und längeren Wartezeiten kommen, weshalb ein freier, schneller Transport – insbesondere im europäischen Binnenmarkt – wichtig ist. Darüber hinaus spielt die IT eine wichtige Rolle: Mit dem vermehrten Zugriff auf die Netze und die jeweiligen Online-Shops können die Server schnell überlastet werden. Der Online-Shop ist dann im schlimmsten Fall gar nicht mehr erreichbar. Wichtig ist also, dass der Shop-Betrieb die zusätzlichen Lastspitzen bewältigen und die Performance des Shops aufrechterhalten kann.

Bildquelle: Websale

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