Ticketing für Fortgeschrittene

Einen Gang hochschalten

Bei Schloz Wöllenstein war man auf der Suche nach IT-Management-System, um die Störungsmeldungen und Unterstützungsanfragen der Mitarbeiter zu erfassen. Die Wahl fiel auf die Lösung Kix Pro von Cape IT.

Gangschaltung

Der Mercedes-Benz-Partner Schloz Wöllenstein setzt auf ein IT-Management-System von Cape IT.

Schloz Wöllenstein ist eine Unternehmensgruppe, die vor allem als Partner von Mercedes-Benz bekannt ist. Die Gruppe ist in Sachsen verwurzelt und in Chemnitz zu Hause. Zudem ist das Unternehmen einer der ersten Kix-Pro-Kunden gewesen. Die Verantwortlichen überzeugte bei ihrer Wahl neben der Herstellerunabhängigkeit und der Kostentransparenz auch der Support durch das Team des Anbieters. Schloz Wöllenstein ist ein großer Handels- und Servicepartner von Mercedes-Benz. Von Chemnitz aus betreut die IT-Abteilung Standorte in Freiberg, Frankenberg und Annaberg und andere Mercedes-Benz-Partner sowie zur Gruppe gehörende Unternehmen aus der Kfz-Branche. 

Ausgangssituation

Alexander Scholz und seine Kollegen aus der IT-Abteilung waren auf der Suche nach einem IT-Management-System, um die Störungsmeldungen und Unterstützungsanfragen der Mitarbeiter zu erfassen. Mit einem selbstentwickelten Ticketsystem wurde dies über viele Jahre bewältigt, doch das System kam in die Jahre und stieß bald an seine Grenzen: es wurde der fortschreitenden Entwicklung und den Ansprüchen der Administratoren nicht mehr gerecht. Bei der Recherche nach einer Alternative hatte Scholz auch immer den Kostenrahmen im Blick und stieß bald auf Cape IT. 

Intern startete die IT-Abteilung im Februar 2016 erste Tests mit KIX4OTRS von cape IT. Die Anwendung überzeugte das Team, so dass bereits zwei Monate später der unternehmensweite Rollout folgen sollte. Doch nach einem Besuch auf der CeBIT im März 2016 am Stand der Cape IT wurden diese Pläne kurzerhand über den Haufen geworfen. Alexander Scholz hatte dort Kix Pro mit ihren zahlreichen Funktionen ausprobiert, die zuvor kostenpflichtige Zusatzmodule waren.

Projekt

Mitarbeiter von Cape IT richteten im Mai 2016 Kix Pro in der Version 17 bei Schloz Wöllenstein ein, damit alle IT-Mitarbeiter und Anwender das System bei der täglichen Arbeit nutzen konnten. Besonderes Augenmerk lag bei der Einrichtung auf einer benutzerfreundlichen Prozessgestaltung. Statt wie bisher Probleme per Telefon oder zwischen Tür und Angel zu melden, war das System von Anfang an attraktiv für die Mitarbeiter von Schloz Wöllenstein. Durch die Möglichkeit, Störungen zu klassifizieren, freie Mitteilungen und Anhänge einzufügen, und schließlich auch durch die intuitiv bedienbare Weboberfläche, konnte dies in kürzester Zeit gelingen. 

Ein wichtiger Schritt dabei war auch die Einführung des Kanban-Moduls. Das Kanban-System, was auf Japanisch so viel wie „Signalkarte“ oder „Beleg“ bedeutet, wurde bereits in den 1940er Jahren bei Toyota entwickelt. Vereinfacht ausgedrückt ist es die digitale Weiterentwicklung der klassischen Post-it-Wand. Aufgaben und Vorgänge werden in Form einzelner Tickets visualisiert und, je nach Status, per Drag-and-Drop in verschiedene Kategorien verschoben. Diese sind individuell anpassbar, sie bestehen häufig aus den Zeilen „neu“, „in Bearbeitung“, „wartend“ oder „abgeschlossen“. Dies spart Zeit, und ermöglicht eine übersichtliche Darstellung der Arbeitsabläufe. 

Alexander Scholz hatte sogar noch einen Mitarbeiter eingestellt, der zunächst ausschließlich für den Anwendersupport und die letzten verbliebenen Meldungen per Telefon zuständig war. Heute sind diese Anrufe eine seltene Ausnahme und der Mitarbeiter kann anderswo eingesetzt werden. „Die Anwender haben das neue System schnell akzeptiert, alles läuft mittlerweile über Kix“, berichtet Scholz, „auch die Geschäftsführung hat schnell bemerkt, dass die IT-Abteilung besser erreichbar war und wir Probleme schneller lösen konnten.“

Fazit

Seit der Einführung sei das System gewachsen und wurde durch weitere Bereiche ergänzt. 

Zum Beispiel wurden zwei FAQ-Bereiche hinzugefügt. Einer davon ist für sämtliche Mitarbeiter zugänglich und dient als erste Anlaufstelle in Problemfällen. In der Regel findet sich dort bereits eine Lösung. Wenn nicht, wird das Problem an die IT-Abteilung weitergeleitet. Für die IT-Abteilung wurde ein exklusiver FAQ-Bereich geschaffen, in dem sich spezielle Lösungswege finden. 

Eine zusätzliche Erweiterung war die Integration der Haustechnik. Kommt es zu einer Störung oder muss Material nachbestellt werden, wird dies im System erfasst. Mitarbeiter bekommen bei einer Störungsmeldung eine Bestätigungs-Mail, die in einigen Fällen auch gleich Anleitungen zur selbständigen Beseitigung enthält. 

Durch die Serviceprozesse können die IT-Mitarbeiter konzentrierter an ihren Aufgaben arbeiten. Grundsätzlich sehen bei Schloz Wöllenstein alle IT-Mitarbeiter sämtliche Tickets und greifen sich selbstständig diejenigen heraus, die zur ihrem Verantwortungsbereich gehören. Das Controlling über die Servicezeiten übernimmt die IT-Leitung. Abwesenheiten durch Krankheit und Urlaub werden im Team durch überlappende Zuständigkeiten abgefangen. Nachdem bereits im Oktober 2016 Kix auch beim Partnerunternehmen Schreiner Wöllenstein eingeführt worden war, folgten bis 2020 viele verbundene Unternehmen, so dass inzwischen etwa 1.300 Mitarbeiter an 22 Standorten auf das System und die Dienstleistungen der IT-Abteilung zugreifen. 

Ausblick

„Kix Pro ist eine flexible Lösung, die sich erweitern lässt, ohne dass jedes Mal weitere Kosten anfallen.“, zieht IT-Administrator Scholz Bilanz. „Insgesamt ist der Kostenaufwand überschaubar und steuerbar. Es fallen nur Kosten für das an, was wirklich benötigt wird. Und die Zusammenarbeit mit Cape IT funktioniert hervorragend.“

Bildquelle: Getty Images/iStock/Getty Images Plus

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