Bestmögliche Customer Experience

Entlastung durch KI

Ulrich Hoffmann, Director EMEA Central bei Zendesk, erläutert im Interview u.a., inwieweit IT-Helpdesk-Mitarbeiter durch Automation und Künstliche Intelligenz (KI) entlastet werden können.

Ulrich Hoffmann ist Director EMEA Central bei Zendesk.

„Die Herausforderung besteht darin, den richtigen Mix aus schneller Antwort via KI und persönlicher Beratung zu bieten“, so Ulrich Hoffmann von Zendesk.

ITM: Herr Hoffmann, welche Rolle spielen IT-Helpdesks anno 2019 in mittelständischen Unternehmen?
Ulrich Hoffmann:
Mittelständische Unternehmen nehmen in der Entwicklung von Kunden-Support eine Mittelposition ein: Sie sind agiler und flexibler als Großunternehmen, aber haben in der Regel komplexere Aufgaben und Anfragen als kleinere Wettbewerber. Die Erwartungen der Kunden an den Service waren nie größer als jetzt, da diese ihre Kundenservice-Erlebnisse an den hohen Standards von Marktgiganten, wie beispielsweise Amazon, messen. Denselben schnellen und umfassenden Service erwarten sie von jedem Unternehmen – egal welcher Größe.

ITM: Was sind die heutigen Kernaufgaben und Ziele eines IT-Helpdesks?
Hoffmann:
Ziel eines modernen IT-Helpdesks ist es, die bestmögliche Customer Experience zu bieten, sprich: alle Kunden so schnell es geht auf dem von ihnen gewählten Kanal mit den richtigen Informationen versorgen, damit sie die Interaktion als positives Nutzererlebnis verbuchen.

ITM: Welche Meldewege bevorzugen Kunden bzw. interne Benutzer, wenn sie sich an den IT-Helpdesk wenden?
Hoffmann:
Die Kontaktwege, die Kunden wählen, sind sehr vielfältig. Genau aus diesem Grund sollte jedes Unternehmen einen Omni-Channel-Ansatz im Kunden-Support verfolgen, bei dem alle Kanäle miteinander verknüpft und integriert werden. Je größer das Unternehmen, desto wichtiger ist es, eine klare Omni-Channel-Strategie zu haben, um Kunden auf allen von ihnen genutzten Wege zu erreichen und eine schnelle und effiziente Antwort sicherzustellen. Die mittelständischen „Service-Champions“ setzen bereits gezielt verschiedene Kanäle ein, um die Kundenbeziehung zu pflegen. Laut einer Befragung von Zendesk sind die beliebtesten Kommunikationskanäle bei den Kunden momentan E-Mail, Telefon, Chat und Self-Service-Angebote wie beispielsweise Helpcenter oder FAQ-Seiten auf der Website des Unternehmens.

Bei so vielen Kanälen ist es wichtig, dass sie alle nahtlos ineinandergreifen, um ein einheitliches Kundenerlebnis zu gewährleisten. Damit die Mitarbeiter im Kundenservice den Überblick behalten und ein klares Bild der Kunden, ihrer Interaktionen mit dem Unternehmen und ihrer Bedürfnisse zeichnen können, ist es außerdem erforderlich, dass alle Kanäle in einer übergreifenden Plattform zusammenlaufen. Dies erleichtert die Arbeit für die Service-Agenten und verbessert gleichzeitig die Customer Experience.

ITM: Was wird von den Anwendern häufig bemängelt?
Hoffmann:
Eine der größten Herausforderungen von Unternehmen liegt immer noch darin, ausreichend Self-Service-Möglichkeiten anzubieten. Die Kunden von heute möchten sich am liebsten selbst über die Lösung informieren, also die Antwort auf ihre Frage mal eben schnell online suchen. Laut Harvard Business Review bevorzugen 81 Prozent der Kunden den Self-Service. Unser Customer-Experience-Trends-Report, für den 95 Unternehmen in Deutschland zu den Erfolgsfaktoren für die Customer Experience befragt wurden, hat allerdings gezeigt, dass lediglich 26 Prozent der hiesigen mittelständischen Unternehmen ihren Kunden Self-Service-Optionen zur Verfügung stellen. Hier wird die Diskrepanz zwischen Wunsch und Wirklichkeit besonders deutlich.

Wenn sich Anwender an den Support direkt wenden, bemängeln sie zudem häufig, dass Antworten zu lange dauern. Dies wird durch unseren aktuellen Benchmark Report bestätigt, für den der Kundenservice von 60 mittelständischen Unternehmen analysiert wurde: Nur knapp 24 Prozent der untersuchten Unternehmen beantwortet Kundenanfragen in den ersten acht Stunden. Bei fast der Hälfte (49 Prozent) müssen die Kunden sogar mehr als 24 Stunden auf eine Antwort warten.

ITM: Inwieweit können IT-Helpdesk-Mitarbeiter durch Automation und Künstliche Intelligenz (KI) entlastet werden?
Hoffmann:
Jede zufriedenstellende und schnelle Antwort auf eine Anfrage kann die Kundenbindung massiv steigern. Eine Analyse der Interaktionsdaten kann z.B. zu Tage bringen, dass – und auch welche – wiederkehrende Fragen bei Kunden auftauchen, wann lange Wartezeiten entstehen und inwiefern die Support-Teams durch die Häufung von Anfragen überlastet sind. In diesem Fall helfen Automatisierungen, da sie einen großen Teil der Anfragen abfangen, bevor sie überhaupt Service-Agenten erreichen. Eine automatische Antwortinstanz, wie beispielsweise ein Answer Bot, kann häufig wiederkehrende, einfache Fragen, z.B. zu Produktverfügbarkeit oder Lieferzeit, die per E-Mail oder Live-Chat hereinkommen, per Zugriff auf eine zentrale Wissensdatenbank automatisiert beantworten. Dadurch haben IT-Helpdesk-Mitarbeiter mehr Zeit für komplexere Anliegen.

Wie unser Customer-Experience-Trends-Report herausgefunden hat, konnten die befragten Unternehmen die Tickets im Service durch die Nutzung von Automatisierungen 21 Prozent schneller lösen und bis zu 225.000 Support-Stunden insgesamt einsparen.

ITM: Welche Herausforderungen und Stolpersteine sind hierbei zu bewältigen?
Hoffmann:
Um Künstliche Intelligenz (KI) sinnvoll einsetzen zu können, müssen Unternehmen u.a. sicherstellen, dass die Wissensdatenbank, aus der die Hilfsartikel kommen, aktuell und vollständig ist. Dazu ist es nötig, dass die Mitarbeiter ihr Wissen über alle Unternehmensbereiche hinweg teilen, um eine richtige und vollständige Antwort auf Kundenanfragen jederzeit gewährleisten zu können. Denn die KI kann nur auf das zurückgreifen, was da ist.

KI alleine zu nutzen, reicht auch nicht aus: Im Idealfall liegt eine selbstlernende Technologie zugrunde, damit die Technik mit jedem Service-Fall dazu lernt und dadurch immer „intelligenter“ und besser in den Antworten wird. Je gezielter und passender die Lösungsvorschläge sind, desto positiver ist die Customer Experience und damit die Kundenbindung.

Die Herausforderung besteht außerdem darin, den richtigen Mix aus schneller Antwort via KI und persönlicher Beratung zu bieten: Die Kunden sollten nicht das Gefühl erhalten, es nur noch mit einem Bot zu tun zu haben. Das erklärte Ziel ist es, dass Kunden schnell qualifizierte Antworten erhalten, aber bei Bedarf weiterhin individuell und persönlich durch einen Service-Agenten beraten werden.

ITM: Worauf sollten Mittelständler demnach achten, wenn sie (zukünftig) entsprechende Software-Lösungen einführen möchten?
Hoffmann:
Mittelständler sollten sich bei der Wahl einer Software-Lösung vom entsprechenden Anbieter beraten lassen, welche Funktionen einer Software für seinen individuellen Anwendungsfall besonders wichtig sind. Wichtig ist vor allem, dass die Lösung omni-channel-fähig ist, Self-Service-Möglichkeiten bietet und Optionen für die Datenanalyse beinhaltet. Im Idealfall handelt es sich um eine Lösung, die alle Abteilungen miteinander verbindet, sprich: Daten, die im Support-Bereich entstehen, lassen sich mit Kundendaten aus anderen Abteilungen – Sales, Marketing, IT, Produktentwicklung – verknüpfen. Dadurch erhält das Unternehmen ein umfassendes Bild ihrer Kunden und kann diese Erkenntnis z.B. vertrieblich oder für gezielte Marketing-Aktionen nutzen.

Bildquelle: Zendesk

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