IT-Support

Entlastung durch Künstliche Intelligenz

Nicht selten geraten IT-Helpdesk-Mitarbeiter an ihre Kapazitätsgrenzen, doch können sie mithilfe von Automation und Künstlicher Intelligenz durchaus entlastet werden. Wer hier auf entsprechende Tools vertraut, muss jedoch mit dem einen oder anderen Stolperstein rechnen.

  • 3D-Animation eines Service-Androiden mit Headset

    Kunden sollten nicht das Gefühl erhalten, es im Service nur noch mit einem Bot zu tun zu haben. ((Bildquelle: Getty Images/iStock))

  • Sascha Giese, Solarwinds

    „Künstliche Intelligenz als Dienstleistung (Artificial Intelligence as a Service, AIaaS) hat sich im Bereich ITSM als Best Practice bewährt und übernimmt bereits einen Großteil der Service- Management-Aufgaben.“ Sascha Giese, Solarwinds ((Bildquelle: Solarwinds))

  • Arun Mani, Freshworks

    „Unternehmen müssen verstehen, warum sie eine neue Software-Anwendung einführen möchten, und daraus Ziele und Erfolgsmetriken ableiten. Sie müssen auch den potentiellen Widerstand berücksichtigen, dem die neue Software ausgesetzt sein könnte.“ Arun Mani, Freshworks ((Bildquelle: Freshworks))

Schon längst fällt das IT-Service-Management (ITSM) nicht mehr nur in den Herrschaftsbereich der Konzerne. Zunehmend verlassen sich Unternehmen jeglicher Größe auf Technologielösungen, um optimale Produktivitäts- und Effizienzniveaus zu erreichen sowie bessere Geschäftserfolge zu erzielen. „Auch wenn mittelständische Unternehmen weniger Mitarbeiter als große Unternehmen umfassen, heißt das nicht, dass sie weniger digital sind“, bestätigt Christopher Kuhn, COO der OTRS AG. „Im Gegenteil: Die IT-Infrastrukturen und Systeme werden im Zuge der digitalen Transformation immer komplexer – unabhängig von der Unternehmensgröße.“ Hier spiele der IT-Helpdesk eine zentrale Rolle. Nur wenn ein schneller und effizienter IT-Support auf allen Ebenen gewährleistet sei, könnten alle Abteilungen produktiv sein.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 7-8/2019. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Der Support per Helpdesk gilt aber nicht nur für die Belegschaft, also intern – ebenso müssen die Kunden eines Unternehmens bei jeglichen Fragen unterstützt werden. Und deren Erwartungen an den Service „waren nie größer als jetzt“, weiß Ulrich Hoffmann, Director EMEA Central bei Zendesk, zu berichten. Schließlich würden sie ihre Kundenservice-Erlebnisse an den hohen Standards von Marktgiganten wie Amazon messen. Denselben schnellen und umfassenden Service erwarten sie natürlich auch von einem Mittelständler.

Grundsätzlich hat der IT-Helpdesk zwei primäre Ziele: Eine Kernaufgabe ist es, IT-Services so einfach wie möglich zugänglich und konsumierbar zu machen. Darunter fallen laut Detlef Krause sowohl Störungsmeldungen als auch Service-Angebote aus dem IT-Service-Katalog (etwa die Bestellung neuer Software oder Hardware). „Dabei müssen Aufgaben im Hinblick auf Dringlichkeit und Auswirkung priorisiert werden“, so der Area Vice President Germany von Servicenow. Die zweite Kernaufgabe sei das Beheben bzw. Vermeiden von Störanfällen, bevor sie sich negativ auf das Geschäft auswirken. Hier komme es vor allem auf die Aktualität und Zugänglichkeit möglichst vollständiger Daten zu allen relevanten IT-Komponenten sowie auf geregelte Kommunikation zwischen allen Beteiligten an.

Das Ziel eines modernes IT-Helpdesks ist es letztlich, die bestmögliche Customer Experience zu bieten – egal, ob es um eine interne oder externe Anfrage geht. Alle Kunden müssen laut Ulrich Hoffmann so schnell es geht auf dem von ihnen gewählten Kanal mit den richtigen Informationen versorgt werden, damit sie die Interaktion als positives Nutzer-erlebnis verbuchen.

Kanäle miteinander verknüpfen

Apropos Kanal: Gängige Meldewege für IT-Probleme bzw. Schnittstellen sind E-Mail, Telefon sowie eine formularbasierte Informationsübermittlung. „Erfahrungsgemäß bevorzugen die Anwender (intern und extern) den direkten Kontakt, also meist Telefon oder den persönlichen Kontakt“, weiß Detlef Krause. Für die IT stelle dies eine Herausforderung dar, da der persönliche Kontakt wie auch Telefon und Chat zeit- und ressourcenintensiv seien.

„Bei uns intern und bei unseren Kunden ist es so, dass sich die meisten Anwender ein Ticket erstellen, um ein Problem zu lösen“, berichtet Christopher Kuhn aus der Praxis. „Hier können sie sich sicher sein, dass es nicht verloren geht, die entsprechende Priorität erhält, und außerdem kann der Status ständig eingesehen werden, so dass der Anwender seine Arbeit entsprechend organisieren kann.“ Darüber hinaus seien die Meldewege sehr vielfältig und individuell – E-Mail, Anruf, Chat, Whatsapp oder auch Meldungen über soziale Kanäle werden immer weiter verbreitet.

Da die Kontaktwege der Kunden letztlich sehr unterschiedlich ausfallen, sollte jedes Unternehmen einen Omni-Channel-Ansatz im Kunden-Support verfolgen, bei dem alle Kanäle miteinander verknüpft sind. Damit die Mitarbeiter im Customer-Service dann den Überblick behalten und ein klares Bild über jeden Kunden, ihre Interaktionen mit dem Unternehmen und ihre Bedürfnisse haben, ist es außerdem erforderlich, dass alle Kanäle in einer übergreifenden Plattform zusammenlaufen. Dies erleichtert nicht nur die Arbeit für die Service-Agenten, sondern verbessert gleichzeitig auch die Customer Experience.

Und man bedenke, dass die Ansprüche der Kunden an den IT-Support sehr groß sind! Wenn sich Anwender z.B. direkt an den Support wenden, bemängeln sie häufig, dass die Antworten zu lange dauern. „Dies wird durch unseren aktuellen Benchmark Report bestätigt, für den der Kundenservice von 60 mittelständischen Unternehmen analysiert wurde“, so Ulrich Hoffmann von Zendesk. „Nur knapp 24 Prozent der untersuchten Unternehmen beantworten Kundenanfragen in den ersten acht Stunden. Bei fast der Hälfte (49 Prozent) müssen die Kunden sogar mehr als 24 Stunden auf eine Antwort warten.“

Zu lange Reaktionszeiten sieht auch Christopher Kuhn als größten Kritikpunkt. Das liege in vielen Fällen daran, dass die Meldewege oder Systeme nicht transparent genug seien. „Der Anwender betrachtet sein Problem als erste Priorität, übersieht aber auch mal schnell, dass zeitgleich andere Probleme entstehen und die Ressourcen limitiert sind“, so der COO. „Oft bemängeln Anwender auch die Umständlichkeit, ein Problem zu melden, oder sie sind mit dem Service an sich nicht zufrieden.“ Nach dem Melden eines Problems fühle sich der Benutzer häufig verloren, „da er nicht auf dem Laufenden gehalten wird“, ergänzt Arun Mani, Managing Director Europe bei Freshworks. Er könne somit nicht abschätzen, wie und wann sein Problem gelöst werde – und dies führe zu Frustration.

Mit Menschen umgehen können

„Bei einem guten IT-Team geht es nicht nur darum, zu wissen, wie viele Drucker im Unternehmen vorhanden sind, und gesperrte Computer zu entsperren“, warnt Sascha Giese, Head Geek bei Solarwinds. Das Helpdesk-Team sollte seiner Ansicht nach ein zentraler Bestandteil des Unternehmens sein. Für das entsprechende Personal sei eine hohe Problemlösungskompetenz absolut unerlässlich. Ideale Kandidaten würden hier ihr Fachwissen einsetzen, um eine logische Lösung für ein Problem zu erarbeiten. Außerdem seien sie offen dafür, ihre Fähigkeiten weiterzuentwickeln und auszubauen.

In der Regel gliedert sich der IT-Helpdesk in First-, Second- und Third-Level-Support. Der First-Level-Support hat den Erstkontakt zum Kunden – die Mitarbeiter sollten IT-Basiskenntnisse bzw. eine Grundausbildung absolviert haben. „Sobald sie nicht mehr weiterhelfen können, greift der Second-Level-Support“, erklärt Christopher Kuhn. Hier sollten die Mitarbeiter noch erfahrener und geschulter sein und sich für jedes Problem eine gewisse Zeit nehmen können. Wenn auch sie nicht weiterhelfen können, wird das Problem an den Third-Level-Support weitergeleitet. Hier sollten Expertenteams mit Erfahrungen in unterschiedlichsten Gebieten im Einsatz sein.

Es sei aber falsch anzunehmen, dass technische Fähigkeiten am wichtigsten sind, wirft Arun Mani ein. Seiner Ansicht nach müssen IT-Helpdesk-Mitarbeiter wirklich gut mit Menschen umgehen können. „Da das IT-Helpdesk-Personal regelmäßig mit Endnutzern in Kontakt tritt, die möglicherweise technisch nicht kompetent sind, müssen die Mitarbeiter in der Lage sein, sich mit ihnen vertraut zu machen, technische Informationen in einfacher Sprache zu artikulieren und auch die Interessen der Nutzer innerhalb des IT-Teams zu vertreten.“

KI sinnvoll einsetzen

Jede zufriedenstellende und schnelle Antwort auf eine Anfrage kann die Kundenbindung massiv steigern. Eine Analyse der Interaktionsdaten kann dabei z.B. zu Tage bringen, welche wiederkehrenden Fragen auftauchen, wann lange Wartezeiten entstehen und inwiefern die Support-Teams durch die Häufung der Anfragen überlastet sind. „In diesem Fall helfen Automatisierungen, da sie einen großen Teil der Anfragen abfangen, bevor sie überhaupt die Service-Agenten erreichen“, betont Ulrich Hoffmann. Eine automatische Antwortinstanz – wie etwa ein „Answer Bot“ – könne häufig wiederkehrende, einfache Fragen z.B. zu Produktverfügbarkeit oder Lieferzeit, die per E-Mail oder Live-Chat hereinkämen, per Zugriff auf eine zentrale Wissensdatenbank automatisiert beantworten. Dadurch hätten IT-Helpdesk-Mitarbeiter mehr Zeit für komplexere Anliegen.

„Ebenso möglich ist die proaktive Vermeidung von Störfällen durch Künstliche Intelligenz (KI), die selbstständig anhand von Mustern in Systemdaten und -Logs sich anbahnende Probleme bereits im Vorfeld erkennt, aktiv meldet und sogar Lösungsvorschläge anbietet“, ergänzt Detlef Krause. Für die Automatisierung oder auch den Einsatz von KI im IT-Service-Management gelte jedoch: Die erforderlichen Konfigurationsdaten müssen vollständig und aktuell sein. Das wiederum lasse sich nur mit einer modernen ITSM-Plattform sicherstellen. Gleiches bestätigt Ulrich Hoffmann: „Um KI sinnvoll einsetzen zu können, müssen Unternehmen u.a. sicherstellen, dass die Wissensdatenbank, aus der die Hilfsartikel kommen, aktuell und vollständig sind.“ Dazu sei es nötig, dass die Mitarbeiter ihr Wissen über alle Unternehmensbereiche hinweg teilen, um eine richtige und vollständige Antwort auf Kundenanfragen jederzeit gewährleisten zu können. Denn die Künstliche Intelligenz kann natürlich nur auf das zugreifen, was da ist.

KI alleine zu nutzen, reicht auch nicht aus: Im Idealfall liege eine selbstlernende Technologie zugrunde, so Hoffmann, damit die Technik mit jedem Service-Fall dazulerne und dadurch immer „intelligenter“ und besser in den Antworten werde. Je gezielter und passender die Lösungsvorschläge sind, desto positiver ist die Customer Experience und damit die Kundenbindung.

Nicht zuletzt besteht die Herausforderung darin, den richtigen Mix aus schneller Antwort via KI und persönlicher Beratung zu bieten: Die Kunden sollten nicht das Gefühl erhalten, es nur noch mit einem Bot zu tun zu haben. „Das erklärte Ziel ist es, dass Kunden schnell qualifizierte Antworten erhalten, aber bei Bedarf weiterhin individuell und persönlich durch einen Service-Agenten beraten werden“, empfiehlt Hoffmann. Nur der persönliche Dialog kann Emotionen und Details vermitteln.

Auf dem neuesten Stand halten

Laut Sascha Giese von Solarwinds gibt es letztendlich konkrete Schritte, die die Grundlage für ein zukünftiges KI-gestütztes ITSM schaffen. Zunächst sollten Unternehmen eine umfassende Wissensdatenbank aufbauen und auf dem neuesten Stand halten, um Änderungen im Unternehmen Rechnung zu tragen. Danach sollten sie einen Service-Katalog erstellen, um aus mehreren Schritten bestehende Prozesse zu automatisieren. Abschließend sollten sie eine aktualisierte CMDB (Datenbank für die Konfigurationsverwaltung) pflegen, damit ihre Lösung Vorfälle, Probleme und Änderungen durch KI mit betroffenen Konfigurationselementen verknüpfen kann.

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