Einsatz von KI

Erleichterung für den IT-Helpdesk

Im Interview erläutert Arun Mani, Managing Director Europe bei Freshworks, welche Rolle Künstliche Intelligenz (KI) für IT-Helpdesk-Mitarbeiter spielt.

Arun Mani, Managing Director Europe bei Freshworks

„KI hat sich in den letzten Jahren rasant weiterentwickelt“, weiß Arun Mani, Managing Director Europe bei Freshworks. „Organisationen setzen es jedoch nicht richtig um.“

ITM: Herr Mani, welche Rolle spielen IT-Helpdesks anno 2019 in mittelständischen Unternehmen?
Arun Mani:
Der IT-Helpdesk wird eine wichtige Rolle bei der Verbesserung der Kommunikation zwischen Unternehmen und IT-Abteilungen spielen. Wenn Unternehmen wachsen, wird das IT-Team häufig durch Kommunikation über verschiedene Kanäle bombardiert. Ein wirklich guter Omnichannel-IT-Helpdesk kann dabei helfen, Ordnung ins Chaos zu bringen.

ITM: Was sind die heutigen Kernaufgaben und Ziele eines IT-Helpdesks?
Mani:
Ein wichtiges Ziel des IT-Helpdesks ist es, die Kluft zwischen Nutzern und IT-Mitarbeitern zu überbrücken. Dafür muss Transparenz geschaffen und ein solides Archivierungssystem eingeführt werden. Die Hauptaufgabe eines IT-Helpdesks sollte darin bestehen, die IT-Helpdesk-Mitarbeiter bei der Kommunikation mit den Stakeholdern des Unternehmens zu unterstützen.

ITM: Welche Meldewege bevorzugen Kunden bzw. interne Benutzer, wenn sie sich an den IT-Helpdesk wenden?
Mani:
Interne Benutzer bevorzugen die Kommunikation über die Kanäle, mit denen sie bereits vertraut sind. Das unterscheidet sich natürlich je nach Unternehmen, Location oder Alter. Beispielsweise bleiben E-Mails immer noch einer der beliebtesten Kanäle im Helpdesk, da E-Mails an sich sehr beliebt sind. Mit dem Aufkommen von Messaging-Tools wie Slack oder Microsoft-Teams ist es aber auch nicht verwunderlich, wenn Messaging zu einer starken Präferenz wird.

ITM: Was wird von den Anwendern häufig bemängelt?
Mani:
Interne Benutzer kritisieren häufig die mangelnde Transparenz in Bezug auf ihre IT-Probleme. Nach dem Melden eines Problems fühlt sich der Benutzer häufig verloren, da er nicht auf dem Laufenden gehalten wird, nicht abschätzen kann wie und wann sein Problem gelöst wird, und dies dementsprechend zu Frustration führt.

ITM: Werfen wir einen Blick auf die IT-Helpdesk-Mitarbeiter: Welche Skills sollten sie grundsätzlich mit sich bringen? Wann geraten sie oftmals an ihre Grenzen?
Mani:
IT-Helpdesk-Mitarbeiter müssen wirklich gut mit Menschen umgehen können. Es ist falsch anzunehmen, dass technische Fähigkeiten am wichtigsten sind. Da das IT-Helpdesk-Personal regelmäßig mit Endbenutzern in Kontakt tritt, die möglicherweise technisch nicht kompetent sind, müssen die IT-Helpdesk-Mitarbeiter in der Lage sein, sich mit ihnen vertraut zu machen, technische Informationen in einfacher Sprache zu artikulieren und auch die Interessen des Nutzers innerhalb des IT-Teams zu vertreten.

ITM: Wie komplex gestaltet sich die Einarbeitung in einen IT-Helpdesk?
Mani:
Die Komplexität hängt von dem neuen und von dem alten Tool ab. Wenn die neue Lösung viele Anpassungen, Beratungen und Codierungen erfordert, wird es schnell sehr komplex und benötigt entsprechend mehr Training für IT-Mitarbeiter und Endnutzer. Darüber hinaus möchten die meisten Unternehmen Daten aus dem alten Tool migrieren, was eine Menge an Herausforderungen mit sich bringt. Entsprach die alte Lösung sehr eng der neuen, sind viele dieser Hürden minimaler.

ITM: Inwieweit können IT-Helpdesk-Mitarbeiter durch Automation und Künstliche Intelligenz (KI) entlastet werden?
Mani:
Die KI kann für die IT-Helpdesk-Mitarbeiter eine sehr wichtige, unterstützende Rolle spielen. Wenn KI den Mitarbeitern des IT-Helpdesks die richtigen Informationen kontextbezogen zur Verfügung stellen kann, sind sie besser gerüstet, internen Benutzern zu helfen. Die KI muss auch intelligent genug sein, um den Nutzer mit dem IT-Team zu verbinden, anstatt auf automatisierten Antworten zu bestehen.

ITM: Welche Herausforderungen und Stolpersteine sind hierbei zu bewältigen? Inwieweit können z.B. auch fremdsprachige Anfragen automatisch bzw. mithilfe einer KI abgearbeitet werden?
Mani:
KI hat sich in den letzten Jahren rasant weiterentwickelt. Organisationen setzen es jedoch nicht richtig um. Ohne die richtigen Datensätze werden KI-Implementierungen jedoch kläglich scheitern und Unternehmen müssen sich auf den Aufbau der Grundlage konzentrieren, bevor sie in KI investieren.

ITM: Worauf sollten Mittelständler demnach achten, wenn sie (zukünftig) entsprechende Software-Lösungen einführen möchten?
Mani:
Unternehmen müssen zunächst verstehen, warum sie eine neue Software-Anwendung einführen möchten, und daraus Ziele und Erfolgsmetriken ableiten. Sie müssen auch den potentiellen Widerstand berücksichtigen, dem die neue Software aufgrund bestehender Gewohnheiten ausgesetzt sein könnte.

Bildquelle: Freshworks

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