Interview mit Gereon Arens, Prokurist bei MFO Matratzen sowie Geschäftsführer der Bettina Matratzen GmbH

Filial-IT bestens eingebettet

Eine schlanke Unternehmens-IT und stabile Kassensysteme in den Filialen sorgen bei MFO Matratzen für die bestmögliche Unterstützung der eigenen Kernkompetenzen – nämlich der Herstellung von und dem Handel mit Matratzen.

  • Gereon Arens, Prokurist der MFO sowie Geschäftsführer der Bettina Matratzen GmbH

  • „Über die reine PC-Ausstattung hinaus versorgt der Dienstleister unsere Standorte mit weiterem IT-Equipment, etwa Kassenschubladen, Geldscheinprüfsystemen, Druckern oder Faxgeräten", so Gereon Arens.

  • Brummt der Verkauf in den Filialen von MFO, wird jeder Standort einmal wöchentlich angefahren – entweder mit Fahrzeugen aus dem firmeneigenen Fuhrpark oder von Fremdspediteuren.

  • In ­Elsdorf werden auf über 20.000 m² Produktionsfläche täglich bis zu 2.000 ­Matratzen sowie Sonderanfertigungen, z.B. für Boote, Caravane, LKWs und Sonder­einrichtungen, gefertigt.

Erst im vergangenen Jahr strukturierte der mittelständische Matratzenspezialist aus Elsdorf bei Köln seine Geschäftsbereiche neu. Seitdem besteht das Unternehmen aus der Bettina Matratzen GmbH, in der die gesamte Produktion gebündelt wurde, sowie der auf den Vertrieb fokussierten MFO Matratzen Factory Outlet AG. Begleitet wurde die Neuaufstellung von der IT-Organisation des Unternehmens, für die Geschäftsführer Gereon Arens verantwortlich zeichnet.

Bei der IT-Ausstattung stellen sich die Rheinländer bereits seit Jahren bewusst schlank auf, wie Gereon Arens im Gespräch mit IT-MITTELSTAND erklärt. Von daher kommen in den rund 550 Filialen in Deutschland, der Schweiz sowie in Österreich auch einfach zu bedienende, stabil laufende Kassensysteme zum Einsatz. Deren Installation, Pflege und Wartung stemmt der Mittelständler allerdings nicht selbst, sondern nutzt den Service der Deutschen Telekom. Das Unternehmen tauscht auch defekte Geräte aus und übernimmt deren umweltgerechte Entsorgung.

ITM: Herr Arens, was macht Ihr Filialgeschäft so komplex?
Arens:
Trotz der stark dezentralen Organisation müssen alle Mitarbeiter hinsichtlich unserer Produktpalette ständig auf dem Laufenden sein. Da die Filialen mitunter nur mit einer Person besetzt sind, gestalten sich Schulungsmaßnahmen jedoch etwas schwierig. Deshalb wird jeder Besuch eines Außendienstmitarbeiters vor Ort dazu genutzt, um – wenn es der Publikumsverkehr zulässt – zumindest ein paar Minuten zu schulen.

ITM: Ist Ihr Geschäft stark saisonabhängig?
Arens:
Absolut, insbesondere in den Sommermonaten wird es ruhiger – denn wer möchte schon bei über 30 Grad Celsius eine Matratze testen oder kaufen?

Häufig gibt es im Herbst die ersten Erkältungswellen. Hütet man mit einer Grippe tagelang das Bett, fällt häufig auf, dass die alte Matratze alles andere als bequem ist. Dies ist einer der Beweggründe, um sie auszuwechseln. Zudem werden die Tage kürzer. Man verbringt abends mehr Zeit zuhause und geht eventuell früher Schlafen. Daher beschäftigt man sich in den kühleren Monaten einfach häufiger mit seinem Bett und damit auch mit der Matratze.

ITM: Wie stellen Sie Ihre Abläufe auf das Saisongeschäft ein?
Arens:
Im Sommer arbeiten wir die Dinge auf, die in den Monaten zuvor liegen geblieben sind. Stellen wir während der Saison fest, dass Prozesse nicht optimal sind, machen wir uns dann an die Verbesserung. Zudem nutzen wir die Zeit, um Neuentwicklungen unserer Produkte zu forcieren oder anstehende EDV-Projekte umzusetzen.

ITM: Wie sind Sie IT-seitig aufgestellt?
Arens:
Früher standen in unserer Zentrale zwei Server. Über eine ISDN-Leitung haben wir über Nacht die Abrufe der Daten aus den damals knapp über 100 Filialen vorgenommen. Am nächsten Morgen wurden die Informationen von den Kollegen der Buchhaltung dann manuell eingegeben. Das heißt, die Bestände sowie die Bestellungen waren nie deckungsgleich, da wir die Eingaben stets nur zeitverzögert vornehmen konnten.

Deshalb suchten wir nach Technologien, die einen Datenaustausch in Echtzeit – etwa der Warenbestände, Kassendaten, Aufträge oder Bestellungen – und damit eine zeitnahe Bearbeitung der Vorgänge ermöglichen. Desweiteren wollten wir spezielle Auswertungen vornehmen können, beispielsweise Umsätze auf Filialen oder Regionen herunterbrechen, Abverkäufe bestimmter Artikel ermitteln, gewährte Rabatte nachvollziehen oder Rohertragsentwicklungen erkennen. Für diese Zwecke benötigt man ein klassisches ERP-System, was wir anschließend auch eingeführt haben.

ITM: Betreiben Sie die Server immer noch selbst?
Arens:
Mittlerweile nicht mehr. Vor einigen Jahren haben wir uns für eine Outsourcing-Variante entschieden. Zwar kaufen wir unsere Hardware bzw. Server immer noch selbst ein, lassen sie jedoch im Rechenzentrum eines IT-Dienstleisters betreiben bzw. administrieren.

ITM: Inwieweit hat sich dadurch Ihre IT-Organisation gewandelt?
Arens:
Unsere Technik veränderte sich in der Vergangenheit kaum. Mit steigender Filialzahl wurde sie einfach angepasst und z.B. um Speicherkapazitäten erweitert. Zudem verfolgen wir folgende Grundidee: Einerseits wollen wir die IT so schlank wie möglich halten, andererseits unsere Zentrale sowie die Filialen auf aktuellem technologischen Stand halten  Beispiele hierfür sind: die Einführung eines Intranets oder der mobile Zugriff auf Vertriebskennzahlen

ITM: Wie aufwendig ist die Pflege der Kassensysteme?
Arens:
Bei über 500 Filialen haben wir es immer wieder mit Hardware-Ausfällen oder benötigten Austauschteilen zu tun. Einen solch umfangreichen Hard- und Softwareservice können wir mit unserer IT-Mannschaft jedoch nicht gewährleisten. Von daher haben wir den Service an die Deutschen Telekom übertragen und nutzen hier „Desktop Services Plus“. Der Dienstleister verfügt über ein deutschlandweites Netz an Servicecentern, besitzt das nötige Know-how sowie die Infrastruktur, um alle unsere Filialen so schnell bedienen zu können, wie wir das selbst nie hinbekommen würden.

ITM: Welche Services übernimmt der Anbieter im Einzelnen?
Arens:
Gemeinsam mit der Telekom erstellten wir einen Pool an Produkten, die bei Bedarf an die Filialen ausgeliefert werden können. Damit stellen wir sicher, dass die Mitarbeiter vor Ort sich nicht selbst behelfen und eigenmächtig nach billigen Ersatz- oder Zubehörteilen suchen. Denn dies hätte eine heterogene IT-Ausstattung zur Folge, die sich nur schwer betreuen ließe.

ITM: Sie favorisieren also eine einheitliche IT-Ausstattung?
Arens:
Genau, weshalb wir eine komplette Produktionscharge mit ca. 200 PCs von Fujitsu gekauft haben. Anschließend spielte die Telekom auf alle Geräte ein- und dasselbe Image darauf, mit allen für das operative Geschäft benötigten Programmen – z.B. ERP-System, Personalerfassung oder Formularwesen. Somit muss keine Filiale selbst Erweiterungen vornehmen, d.h. es sind keine USB-Sticks oder Downloads aus dem Internet notwendig. Über die reine PC-Ausstattung hinaus versorgt die Telekom die Standorte mit weiterem IT-Equipment, etwa Kassenschubladen, Geldscheinprüfsystemen, Druckern oder Faxgeräten.

ITM: Wie viele Kassensysteme kommen pro Filiale zum Einsatz?
Arens:
Nur eines. Sollte dieses nicht funktionieren wird es kritisch, weshalb wir auf schnelle Hilfe angewiesen sind. In der Regel findet der Telekom-Support innerhalb der Öffnungszeiten der Filialen statt. Es gibt jedoch die Ausnahme, dass ein Gebietsleiter, der in der Regel 15 bis 20 Filialen betreut und ständig über das Firmenhandy erreichbar ist, eine Auslieferung bzw. Reparatur außerhalb der üblichen Zeiten koordiniert.

ITM: Wie läuft der Support im Detail ab?
Arens:
Der IT-Dienstleister unterscheidet zwei Kategorien: Zum einen installiert er bei Neueröffnungen in Absprache mit unserem Gebietsleiter die Systeme und testet deren Funktionstüchtigkeit. Zum anderen sorgt er bei Bedarf für den Austausch im laufenden Betrieb.

Funktioniert in der Filial-IT etwas nicht, übernehmen wir den First-Level-Support zunächst selbst. Sind wir mit unserem Latein am Ende, melden unsere IT-Kollegen – und nicht die Filialen – den Vorfall der Telekom. In der Regel erhalten wir innerhalb eines Tages ein Ersatzteil bzw. wird das defekte Gerät ausgetauscht.

Im nächsten Schritt prüft der Dienstleister den Schaden: Was ist kaputt? Wie alt ist das Gerät? Handelt es sich um einen Garantiefall oder nicht? Ist das Gerät noch zu retten, wandert es nach der Reparatur in unseren Produktpool zurück und kann generalüberholt wieder in einer Filiale eingesetzt werden.

ITM: Wer übernimmt bei Ihnen den First-Level-Support?
Arens:
Drei unserer Mitarbeiter stemmen den gesamten Support – sowohl technisch als auch betriebswirtschaftlich – für alle über 500 Filialen.

ITM: Warum haben Sie sich für die recht spartanische Ausrüstung der Kassensysteme entschieden?
Arens:
Damit die Systeme einerseits so stabil wie möglich laufen. Andererseits sollen unsere Filialmitarbeiter IT-seitig ausschließlich den Bezahlprozess übernehmen. Die im Hintergrund ablaufenden komplexen IT-Prozesse, z.B. der Bestandsabgleich, Anforderung neuer Ware bis hin zur automatischen Bestellung bei unseren Lieferanten für die Produktion, dürfen den Arbeitsalltag der Filialmitarbeiter nicht stören.

ITM: Wie ermitteln Sie anhand der Abverkäufe in den Filialen die Aufträge an ihre Materiallieferanten?
Arens:
Alle Informationen aus den Filialen laufen zentral zusammen. Auf dieser Basis ermittelt das System, mit welchem Auftragseingang wir rechnen können. Damit können wir saisonale Schwankungen abfedern und gleichzeitig den Lieferanten avisieren, welche Rohmateriallieferungen wir benötigen.

Auf diese Weise erhalten unsere Lieferanten Planungssicherheit und können kurzfristige Lieferengpässe vermeiden. Ein wichtiger Punkt, insbesondere wenn man bedenkt, wie schwierig sich der Rohstoffmarkt mitunter gestaltet. Heute ist es beispielsweise sehr schwierig, echte Daunen für Kissen zu erhalten, da China den Großteil aller Marktanteile aufkauft. Daunenfedern sind derzeit soviel Wert wie Gold.

ITM: Wie viele Matratzen produzieren Sie im Jahr?
Arens:
Derzeit arbeiten wir in  einemZwei-Schichten-Modell. Das reicht aktuell aus, um unsere Kunden mit qualitativ hochwertigen Matratzen zu versorgen. Unsere Prognose für die kommenden Monate ist optimistisch. Hinsichtlich der Logistik sowie der Ressourcen sehen wir uns daher für künftiges Wachstum bestens aufgestellt.

ITM: Verfolgen Sie eine Multichannel-Strategie?
Arens:
Selbstverständlich, denn ohne diese funktioniert das Handelsgeschäft heute nicht mehr. Von daher besitzen wir eine Webseite inklusive Onlineshop. Allerdings sind Matratzen für den Onlinevertrieb weniger prädestiniert.

ITM: Warum?
Arens:
Planen Kunden heutzutage größere Anschaffungen, informieren sie sich im Vorfeld meist im Internet über das bestehende Angebot, Preise und Händler. Bei Matratzen ist dies jedoch nur bedingt möglich, da die reine Ansicht im Internet nur wenig über die Qualität aussagt. Man muss Matratzen einfach vor Ort testen und sich beraten lassen, etwa hinsichtlich deren Allergiker- und Rücken- bzw. Wirbelsäulenfreundlichkeit etc.

Stößt ein Kunde bei der Webrecherche beispielsweise auf das Schlagwort 7-Zonen-Matratzen, die auf sieben wichtige Körperregionen abgestimmt sind, kann er damit zunächst nicht viel anfangen. Erst durch eine intensive Beratung wird ihm klar, ob dieses Modell für seinen Bedarf passt oder er doch besser eine Kaltschaum- oder Taschenfederkernmatratze nehmen sollte.

ITM: Haben Sie häufig mit Reklamationen oder Rücksendungen zu tun?
Arens:
Nein. Mitunter werden  Matratzen beim Transport beschädigt oder der Kunde kann nicht gut darauf schlafen. Beim ersten, eher selten eintretenden Fall, nehmen wir das Produkt zurück und liefern ein neues aus. Kommt ein Kunde hingegen mit der gekauften Matratze nicht klar, beraten ihn unsere Mitarbeiter erneut.

Dabei gilt zu berücksichtigen, dass der Mensch ein Gewohnheitstier ist. Lag der Körper zuvor in den „Kuhlen“ der in die Jahre gekommenen Matratze, muss er sich erst an die neue Schlafstätte gewöhnen. In der Regel bitten unsere Mitarbeiter den Kunden, es noch drei oder vier Tage mit der neuen Matratze zu versuchen. Sollte es danach nicht besser werden, nehmen wir das Produkt zurück und müssen es allein aus hygienischen Gründen direkt entsorgen.

ITM: Wie oft kauft man in der Regel eine neue Matratze?
Arens:
Bestenfalls sollte man etwa alle acht Jahre eine neue Matratze anschaffen. Das ist aber reines Wunschdenken, denn statistisch gesehen ersetzt man sie eher nach 12 bis 15 Jahren.

ITM: Auch wenn die Zeit bis zum Neukauf solange dauert – besitzen Sie dennoch ein Kundenbindungsmanagement, neudeutsch Customer Relationship Management (CRM)?
Arens:
Stimmt der Kunde zu, gibt es über die Software unserer Kassensysteme die Möglichkeit, seine Adressdaten zu speichern und ihn regelmäßig über Entwicklungen und Neuheiten zu informieren. Auch sind wir in der Lage die Kunden, die dem zugestimmt haben, über saisonale Angebote zum Beispiel Sommerdecken, Duvets, etc. in Kenntnis zu setzen. Desweiteren fassen wir telefonisch bei ihm nach, ob mit dem Produkt alles in Ordnung war oder der Lieferservice reibungslos funktioniert hat. Nach rund sechs Jahren schreiben wir die Kunden nochmals an und geben per Rabatt einen Anreiz für einen Neukauf von Matratzen.

ITM: Darüber hinaus planen Sie die Entwicklung einer mobilen App – was versprechen Sie sich davon?
Arens:
Sie ist für unsere Filialmitarbeiter sowie Endkunden angedacht. In der App wollen wir unsere Modelle inklusive Erklärungen sowie Preise abbilden. Zudem integrieren wir sicherlich einen Filialfinder.

Generell muss ein mittelständisches Unternehmen heutzutage eine App anbieten. Ansonsten heißt es in der User-Gemeinde schnell, der Anbieter sei intransparent und befinde sich nicht auf der Höhe der Zeit. Wir wollen unseren Kunden die Möglichkeit bieten, sich umfassend zu informieren, damit sie Vertrauen gewinnen und unsere Produkte kaufen.

ITM: Nutzen Sie mobile Endgeräte im Unternehmen?
Arens:
Ja, wobei wir unsere Mobilfunkverträge derzeit sukzessive auf dieTelekom Deutschland umstellen, um künftig von deren Daten- und Telefonflatrates zu profitieren. Damit sind unsere rund 50 Außendienstmitarbeiter in der Lage, beim Besuch einer Filiale alle wichtigen Informationen sofort einzusehen. Hier werden ihnen über unsere IT-Abteilung oder das Vertriebscontrolling u.a. gewünschte Auswertungen zu Abverkäufen oder Rabatt- bzw. Werbeaktionen mobil zur Verfügung gestellt. Via VPN-Verbindung können sie zudem von unterwegs auf die MFO-eigenen Applikationen zugreifen – je nach vorgegebenem Berechtigungskonzept.

ITM: Stichwort „Bring your own Device“: Stellen Sie die Mobilgeräte zur Verfügung oder können die Mitarbeiter ihr eigenes Device nutzen?
Arens:
Selbstverständlich stellen wir die Arbeitsmittel zur Verfügung.

ITM: Inwiefern nutzen Sie persönlich mobile Endgeräte?
Arens:
Sehr regelmäßig. Erst heute Morgen habe ich routinemäßig über mein Smartphone den aktuellen Stand unserer Retourenquote abgerufen. Der Hintergrund: Wir müssen alle Retouren bearbeiten und etwaige Mängel wie offene Nähte überprüfen. Mithilfe unserer Softwaresysteme können wir alle Produktionsschritte zurückverfolgen. Sollten etwaige Mängel auf einem Produktionsfehler basieren, überprüfen wir Schritt für Schritt alle Arbeitsplätze und Maschinen, um der Fehlerquelle auf die Spur zu kommen.

ITM: Welche weiteren Abläufe bildet MFO mobil ab?
Arens:
Im Hinblick auf unser Filialgeschäft rufen wir regelmäßig wichtige Kennzahlen ab: Entspricht der Umsatz unseren Erwartungen? Welche Artikel werden vorrangig verkauft, welche erweisen sich als Ladenhüter? Sind alle Filialen besetzt? Die klassischen Vertriebskennzahlen und das Benchmarking stehen hierbei aber eindeutig im Fokus.

ITM: Damit realisieren Sie ein „Controlling für unterwegs“?
Arens:
Genau, denn wir können sämtliche Auswertungen mobil vornehmen und die Zahlen einer Filiale mit denen anderer Standorte vergleichen. Die Vergleichsgrößen können dabei Durchschnittspreise oder Positionen pro Bon  sein.

Außerdem können Vertriebsmitarbeiter und das Management bestimmen, in welchen Abständen sie die Zahlen erhalten wollen. Ich selbst möchte als Geschäftsführer der Bettina GmbH die täglichen  Umsatzzahlen einsehen. Ebenso wünsche ich als liefernder Produzent Informationen darüber, welche Produkte im Detail verkauft wurden.

In meiner Eigenschaft als Prokurist der MFO Matratzen Factory Outlet AG interessieren mich dagegen andere Daten mehr, wie zum Beispiel Neueröffungen, Marktdurchdringung, Umsatzanteile oder auch Fehl- oder Überstundenquote.

ITM: Wo genau liegen die Daten vor?
Arens:
Unsere Mitarbeiter erhalten den mobilen Zugriff auf unser Data Warehouse. Allerdings können sie nur die für sie relevanten Daten einsehen. Dabei sind alle Benutzerrollen im Detail mit unserem Datenschutzbeauftragten abgestimmt.

ITM: Soviel zu Mobility. Wie läuft die Kommunikation an Ihrem Hauptstandort ab?
Arens:
Unsere Zentrale ist sehr weitläufig angelegt und wir besitzen allein über 15.000 Quadratmeter an Hallen- und Produktionsfläche. Mitarbeiter, die häufig auf dem Areal unterwegs sind, nutzen hausintern mobile DECT-Telefone. Dafür hat die Deutsche Telekom den gesamten Standort mit dieser schnurlosen Telefontechnologie ausgestattet, wobei die Nummern problemlos auch auf die Smartphones der Mitarbeiter umgestellt werden können.

ITM: Nutzen Sie bereits Unified Communications?
Arens:
Wir denken darüber nach, haben es jedoch noch nicht installiert. Allerdings hat die Telekom erst kürzlich die Modernisierung unserer Telefonanlage inklusive neuer Faxserver-Software an unserem Kölner Standort vorgenommen. Dort sind nun keine Faxgeräte mehr notwendig, vielmehr wird der Versand allein über den Desktop des PCs gesteuert.

ITM: Warum nutzen Sie den Faxversand noch so häufig?
Arens:
Viele unserer Filialmitarbeiter kommen mit diesem Kommunikationsweg besser klar als mit E-Mail oder elektronischem Datenaustausch. Aus Kostengründen haben wir zudem in den Filialen das Internet gesperrt und allein feste IP-Adressen vergeben. Offene Internetleitungen existieren allein zu den Rechenzentren der IT-Dienstleister sowie in unsere Zentrale und das Intranet.

ITM: Wie viel investieren Sie jährlich in die IT?
Arens:
Das ist häufig abhängig von äußeren Einflüssen.  Zwei Projekte fielen in den vergangenen Monaten besonders ins Gewicht: Einerseits führten wir eine Speichererweiterung durch, was mit einer Anschaffung von rund 100.000 Euro verbunden war. Andererseits haben wir wie eingangs erwähnt im vergangenen Jahr eine Firmentrennung vorgenommen. Was früher ein Unternehmen war, gliedert sich heute in den MFO-Konzern sowie in die Tochterunternehmen MFO Matratzen Factory Outlet AG für den Vertrieb und die Bettina Matratzen GmbH für die Produktion. Diese Trennung mussten wir auch IT-seitig abbilden bzw. unterstützen. In der Regel unterscheiden wir die Ersatzbeschaffung, die laufenden mtl. Kosten wie Software- Wartungs- und Pflegeverträge und Projekte. Konkret beziffern lassen sich nur die vertraglichen Komponenten und die Kosten für die Mitarbeiter. Die Projekte sind mal umfangreich, mal weniger anspruchsvoll. Rückblickend waren die IT-Kosten der vergangenen drei Jahre im Branchendurchschnitt.


Gereon Arens

  • Alter: 49 Jahre
  • Familienstand: verheiratet
  • Beruflicher Werdegang: Nach seinem BWL-Studium in Köln arbeitete Arens als Pächter von mehreren Tankstellen im Raum Köln/Bonn sowie als Mitinhaber einer Facility-Management-Firma. Danach kam er zur Matratzen Factory Outlet AG, wo er für die Ressorts Controlling, Revision, Finanzbuchhaltung, Personal und EDV verantwortlich zeichnete.
  • Derzeitige Positionen: Prokurist der MFO, seit 01.07.2013 Geschäftsführer der Bettina Matratzen GmbH
  • Hobbys: interessante Gespräche bei gutem mediteranen Essen und anschließende Spaziergänge mit meiner Frau und meinem Hund, Bücher, Garten, Menschen


Die Matratzen Factory Outlet AG, kurz MFO

Das Produktsortiment des Herstellers und Händlers von Matratzen umfasst neben Federkern-, Taschenfederkern-, Kaltschaum-, Latex- sowie viscoelastischen Matratzen auch zugehörige Rahmen sowie Steppdecken und Kissen.

Gegründet wurde das Unternehmen im Jahre 1929 in Köln-Ossendorf. Im Jahre 1998 erfolgte der Umzug in ein modernes Werk in Elsdorf. Heute betreibt das Unternehmen rund 550 Outlets in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Zudem werden in Elsdorf auf über 20.000 m² Produktionsfläche täglich bis zu 2.000 Matratzen sowie Sonderanfertigungen, z.B. für Boote, Caravane, LKW und Sondereinrichtungen, gefertigt.

  • Gründung: 1929
  • Hauptsitz: Elsdorf im Rheinland
  • Mitarbeiter: insgesamt rund 1.300
  • Umsatz: rund 130 Mio. Euro bei der Matratzen Factory Outlet AG; rund 25 Mio. Euro bei der Bettina Matratzen GmbH

www.mfo-matratzen.de

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