Social CRM: Interview mit Michael Rieger, Update Software

Hilfreiche Social-Media-Richtlinien

Interview mit Michael Rieger, Product Manager bei der Update Software AG, über hilfreiche Tipps rund um das Verhalten in sozialen Netzwerken sowie deren Anknüpfung an das CRM-System

Michael Rieger, Product Manager bei der Update Software AG

ITM: Herr Rieger, welchen Stellenwert besitzt Social Media heutzutage innerhalb der externen Kommunikation mittelständischer Unternehmen (z.B. mit Lieferanten, Partnern oder Kunden)?
Michael Rieger:
Social Media konnte bereits beweisen, dass es kein Nischenphänomen ist, sondern die Kommunikation der Menschen längst wesentlich verändert hat. Diese Veränderung wird mittel- bis langfristig alle Unternehmen beeinflussen. Mittelständische Unternehmen sollten dieser Entwicklung offen begegnen, da die sozialen Medien auch neue Chancen bieten, wenn sie gut in die Außenkommunikation integriert werden.

ITM: Für welche Branchen lohnt sich eine Kommunikation via Social Media besonders? Für welche Unternehmen ist es weniger oder gar nicht sinnvoll?
Rieger:
Der Erfolg von sozialen Medien wird durch deren Anwender gesteuert und ist bereits in den beruflichen Bereich übergeschwappt. Die wichtigsten Ziele für kleinere und mittlere Unternehmen sind die Steigerung der Bekanntheit ihrer Marken und ihres Firmennamens, die Leadgewinnung, Aufbau von Kundenbeziehungen, Verbesserung des Unternehmensimage sowie der Aufbau von Beziehungen zu Multiplikatoren. Das alles lässt sich mit einer gut durchdachten Social-Media-Kommunikationsstrategie und einer gut integrierten Customer-Relationship-Management-Lösung (CRM) für alle Unternehmen abbilden.

ITM: Welche sozialen Werkzeuge eignen sich am besten für die Kommunikation nach außen? Von welchen Tools sollten Mittelständler besser die Finger lassen?
Rieger:
Diese Frage kann man nicht allgemeingültig beantworten. Es kommt stets auf die Branche, die Zielgruppe und die Unternehmenskultur selbst an, welche Kanäle geeignet sind. Wichtig ist, dass Prozesse und Tools im Unternehmen aufgesetzt werden, um eine professionelle Koordination und Nachverfolgung aller Aktivitäten zu ermöglichen.

ITM: Wie können Mittelständler am besten die Integration der sozialen Medien mit bislang eingesetzten herkömmlichen Kommunikationsmitteln bewerkstelligen? An welchen Stellen könnten Schwierigkeiten auftreten?
Rieger:
Herkömmliche Kommunikationsmittel werden durch die sozialen Kanäle ergänzt und damit in die Multi-Channel-Strategie des Unternehmens eingebunden. Das Zusammenspiel findet dort statt, wo Kontakt- und Kundeninformationen zusammenlaufen, dem CRM-System. Bevor man jedoch an eine Verwendung und Verwertung im CRM nachdenkt, sollte man ein entsprechendes Vorgehensmodel erstellen, um Schwierigkeiten zu vermeiden.

ITM: Welche organisatorischen Herausforderungen bringt die Einführung und Nutzung von Social Media in der Außenkommunikation mit sich? Welche personellen Prozesse sollten etabliert werden?
Rieger:
Wichtig ist, dass ein solches Vorhaben die volle Unterstützung des Managements erhält und von den Verantwortlichen entsprechend in das Unternehmen getragen wird. Ein Engagement in den sozialen Medien kann auch als Chance verstanden werden, um kundenbezogene Prozesse und Methoden zu verbessern und so dazu beitragen, die Produktivität eines Unternehmens nachhaltig zu steigern.

ITM: Mitunter kommunizieren Mitarbeiter im Rahmen persönlich angelegter Social-Media-Accounts auch im Namen des Unternehmens. Welche datenschutzrechtlichen Aspekte müssen dabei berücksichtigt werden (z.B. Trennung von privatem und geschäftlichen)? Was passiert, wenn der Mitarbeiter das Unternehmen verlässt – wie können für das Unternehmen wichtige Informationen aus diesem Account gerettet werden?
Rieger:
Genau mit dieser Herausforderung beschäftigen sich Angebote rund um das Thema Social-CRM, wie beispielsweise unsere Produkte CRM.loop oder CRM.discovery. Die Aktivitäten von Mitarbeitern und Kunden werden in das CRM-System überführt sowie Prozesse koordiniert und archiviert – wie bei anderen Formen der Kundenkommunikation auch. Viele Unternehmen vereinbaren mit ihren Mitarbeitern gut formulierte Moderationsrichtlinien (Social Media Guidelines), in dem Do’s und Don’ts erklärt werden und der Mitarbeiter darüber in Kenntnis gesetzt wird, was er darf und welche Maßnahmen er unterlassen sollte. Hierzu gehört auch die Art und Weise der Kommunikation im Privatbereich über das eigene Unternehmen.

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