Data Intelligence

Hyperpersonalisierung in Echtzeit

Noch immer fischen viele Unternehmen im Trüben, statt das enorme Potenzial ihrer Kundendaten für eine optimierte Customer Experience und Umsatzsteigerung zu nutzen. Eine intelligente Datennutzung ist nicht nur die Basis für höhere Kundenzufriedenheit, sondern auch für optimierte interne Prozesse.

Hyperpersonalisierung in Echtzeit

Zero- oder First-Party-Daten stellen alle Informationen bereit, die man braucht, um bestehenden Kunden hyperpersonalisierte Angebote zu machen.

Daten sind das Öl des digitalen Zeitalters und einer der wichtigsten Rohstoffe der Zukunft. Anders als fossile Brennstoffe sind sie allerdings eine unendliche und konstant wachsende Ressource, deren Volumen nach Schätzungen der International Data Corporation bis 2030 auf 175 Zettabyte ansteigen soll. Schon aufgrund ihres enormen Volumens und ihrer Komplexität müssen Daten systematisch erfasst, selektiert, strukturiert und analysiert werden, um als Basis für smarte Entscheidungen und nachhaltigen Erfolg dienen zu können.

Erstaunlich viele Unternehmen fischen hier allerdings noch im Brackwasser des Datenflusses und sind nicht in der Lage, die personalisierten Erfahrungen zu liefern, die ihre Kunden im digitalen Zeitalter erwarten. Die große Mehrheit hat noch nicht einmal den wesentlichen ersten Schritt in Richtung Hyperpersonalisierung getan. Eine IDC-Studie im Auftrag des Hard-Disk-Herstellers Seagate prognostiziert zwar, dass die Menge der verfügbaren Unternehmensdaten in den kommenden zwei Jahren jährlich um 42,2 Prozent anwachsen wird. Doch lediglich 32 Prozent davon werden tatsächlich genutzt. Die Hürden sind zahlreich und reichen vom Nutzbarmachen erfasster Daten über die Speicherverwaltung oder Gewährleistung von Sicherheit bis zur Bereitstellung der verschiedenen Silos erfasster Daten. Ähnlich drastisch fallen die Ergebnisse der aktuellen Umfrage „Data to Decisions“ von Aruba Networks aus: Die 170 befragten IT-Entscheidungsträger sehen großes Potenzial in der Datennutzung, vor allem wenn es darum geht, bessere Kundenerlebnisse zu ermöglichen. Gleichzeitig musste die Hälfte von ihnen einräumen, dass ihr Unternehmen nicht in der Lage ist, Daten in anwendbare Erkenntnisse umzusetzen und daraus Mehrwert zu generieren. 

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 12/2020. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Das kann teure Konsequenzen haben, nämlich dann, wenn Kunden unzufrieden sind und zu einem anderen Anbieter wechseln. Denn es kostet Unternehmen deutlich mehr, verlorene Kunden zurückzuholen, als sie mit maßgeschneiderten Angeboten zu halten –Kundenbindung wird damit langfristig zu einem wirtschaftlichen Need-to-have für Unternehmen. Die Maxime heißt „The Next Best Action“: zum passenden Zeitpunkt mit der passenden Botschaft im passenden Kanal dem Verbraucher Mehrwert bieten.

Neues Level für die Kundenerfahrung

An diesem Punkt setzt intelligente, automatisierte Kundenkommunikation an, die die Customer Experience (CX) optimiert und gleichzeitig interne Prozesse vereinfacht. Dabei geht es sowohl um den richtigen strategischen Ansatz als auch die technische Umsetzung auf der passenden Plattform. Gerade in einem extrem wettbewerbsintensiven Markt, so wie es beispielsweise die Mobilfunkbranche ist, kann eine smarte Lösung den entscheidenden Unterschied machen. Integraler Bestandteil einer erfolgreichen Strategie ist dabei eine stringente Kundenansprache an allen Touchpoints. Als besonders effizient zur Kundenbindung hat sich dabei die Nutzung von Zero- oder First Party Data erwiesen. Diese eigengenerierten Daten stellen alle Informationen bereit, die man braucht, um bestehenden Kunden hyperpersonalisierte Angebote zu machen. Wenn sie kanalübergreifend und automatisiert aufgezeichnet, gespeichert, strukturiert, ausgewertet und in Echtzeit verfügbar gemacht werden, dann sind sie die beste Basis für tiefgreifendes Wissen über den Kunden und seine Bedürfnisse. Intern können diese Daten dabei helfen, Forecasts abzuleiten, Marketingmaßnahmen zu schematisieren und die Qualitätssicherung zu verbessern. Die Anstrengung lohnt sich: Nach einer Studie von Boston Consulting und Google zum „Business Impact of Personalization in Retail“ können Unternehmen mit personalisierter User Experience 15 Prozent mehr Umsatz generieren; mit kanalübergreifender Personalisierung sogar bis 40 Prozent mehr – und das auch in wettbewerbsintensiven und dynamischen Ökosystemen.

Bedeutung von KI und Analytics nimmt weiter zu

In den kommenden Jahren werden in der technologischen Entwicklung weitere wichtige Weichen gestellt. Die Freenet Group baut zum Beispiel ihre intelligente Data Management Plattform deutlich aus und nutzt Marketing Automation, Bots und KI, um Menschen noch besser zu erreichen und ihnen noch stärker personalisierte Angebote zu machen. Denn der Stellenwert von KI und Analytics wird weiter zunehmen, und auch die Rolle von Marketingexperten wird sich verändern: Sie arbeiten immer intensiver mit Algorithmen zusammen – und werden quasi deren Führungskräfte. 

Innovative Datenspeicherungs- und Analysetechnologien, etwa leistungsstarke Cloud-Systeme, BI, KI und Machine Learning, sind eine unverzichtbare technologische Grundlage. Doch was am Ende zählt, ist der Kunde: Er ist der Maßstab für alle Prozesse. Sämtliche Technologien und Strategien in der Datenanalyse müssen auf das Ziel einzahlen, ihm bestmögliche Vorteile zu bieten. Nur so lässt sich aus Kundendaten mehr Umsatz generieren.

Bildquelle: Getty Images/iStock

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