Business-Application-Beratung

Intelligente CRM-Systeme unterstützen Sales Excellence

Wie die digitale Transformation den IT-Beratungsbedarf von mittelständischen Unternehmen forciert, das erläutert Gerd Kuchelmeister, CRM-Leiter bei der Orbit Gesellschaft für Applikations- und Informationssysteme mbH in Bonn.

Gerd Kuchelmeister, CRM-Leiter bei Orbit IT-Solutions

„Grundsätzlich gilt: Die IT-Strategie folgt immer der Unternehmensstrategie“, so Gerd Kuchelmeister, CRM-Leiter bei Orbit IT-Solutions.

ITM: Herr Kuchelmeister, Sie verantworten seit vielen Jahren den CRM-Bereich und sind auch selber noch als Berater tätig. Wie groß war 2019 der Beratungsbedarf deutscher Mittelständler bei der Einführung von Business-Lösungen wie z.B. einem Customer-Relationship-Management-System (CRM)?
Gerd Kuchelmeister:
Der Beratungsbedarf für CRM-Systeme war 2019 ungebrochen hoch und wird es auch zukünftig bleiben. Viele mittelständische Unternehmen nutzen gar keine oder veraltete CRM-Systeme. Die Rahmenbedingungen der globalen Märkte bieten neue Chancen und Risiken, neue Wettbewerber etablieren sich von heute auf morgen, Nachfragen sind schwerer kalkulierbar, die Kunden haben oft hohe Preistransparenz am Markt – all dies führt dazu, dass sich Unternehmen nicht nur isoliert mit einer CRM-Applikation, sondern viel fundamentaler mit Sales Excellence auseinandersetzen müssen.

ITM: Können Sie kurz erläutern, was Sie unter Sales Excellence verstehen?
Kuchelmeister:
Sales Excellence zielt darauf ab, eine höhere margenträchtige Marktausschöpfung zu erreichen und Marktanteile zu gewinnen. Dazu reicht die herkömmliche „360-Grad-Sicht“ auf die Kunden oft nicht mehr aus. Gerade der Mittelstand benötigt eine Analyse der Marktstrukturen, ein daraus abgeleitetes Marktmodell sowie realistische Markt- und Forecast-Prognosen, um den Vertrieb von der Strategie bis hin zum Vertragsabschluss zu optimieren.

ITM: Welche Auswirkung hat dies auf die CRM-Beratung?
Kuchelmeister:
Jenseits der traditionellen Themen, wie das Stammdaten-, Aktivitäten- und Verkaufschancen-Management, muss eine gute CRM-Beratung Sales-Excellence-Elemente berücksichtigen. Dazu gehören vor allem die Vertriebsstrategie, das Vertriebsmanagement, das Kundenbeziehungsmanagement und das Informationsmanagement.

ITM: Vor welchen Herausforderungen stehen Sie aktuell in der IT-System-Beratung?
Kuchelmeister:
Die aktuellen Probleme wurzeln in den1990er-Jahren. Damals wurden Produktionsplanungssysteme und Software-Eigenentwicklungen in Enterprise-Ressource-Planning-Systeme (ERP) überführt. Im Zuge der Digitalisierung sämtlicher Daten und Prozesse sollten die ERP-Systeme mit ihren Modulen Blaupausen für die klassischen Geschäftsprozesse, wie das Finanz- und Rechnungswesen, das Controlling, die Personal- und Materialwirtschaft, die Logistik, Sales und Distribution, bilden. Der Plan war, die „Blaupausen“-Module zu parametrisieren, um diese Geschäftsprozesse standardisiert bereitstellen zu können. Aber ganz so einfach ist die Welt dann doch nicht.

ITM: Warum geht dieser Plan heute nicht mehr ganz auf?
Kuchelmeister:
Die Blaupausen-Module der ERP-Systeme haben nicht allen Anforderungen genügt. Deshalb wünschten sich die Unternehmen eigene, branchenspezifische Funktionen. Und so begannen die Dienstleister, das Standard-ERP per Tiefenprogrammierung zu modifizieren. Dies war die Geburtsstunde der sogenannten „Branchenlösungen“, die manchmal aus mehreren Millionen Zeilen verschachtelten Quellcode bestehen.

Zudem stoßen die ERP-Systeme auch einfach an Grenzen ihrer Leistungsfähigkeit. Wenn etwa Konstruktionsabteilungen mit 2D- oder 3D-Programmen arbeiten, dann benötigen sie eine zuverlässige Verwaltung ihrer Konstruktionsdateien. Das funktioniert mit einem ERP-System gar nicht oder nicht besonders gut. Deshalb wurden PDM-Systeme eingeführt – also eine weitere Standard-Software neben dem ERP-System und der Spezial-Software. Um die PDM-Daten in das ERP-System zu integrieren, wurden Schnittstellen geschaffen. Und so ging es nicht nur der Konstruktion, sondern auch anderen Fachbereichen wie etwa Sales, Marketing und Einkauf.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 1-2/2020. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

ITM: Die planvolle Standardisierung wurde also von einem Programm-, System- und Schnittstellendschungel überwuchert?
Kuchelmeister:
Das klingt dramatisch, aber als Berater finden wir in den Unternehmen häufig „historisch gewachsene Landschaften“ vor, die nicht flexibel genug sind, um mit der rasanten Entwicklung Schritt zu halten. Dies gilt z.B., wenn ...

... Geschäftsprozesse verwoben sind in Applikationscodes oder Branchenlösungen, die auf schlecht wartbarem Quellcode und veralteter Technik basieren.

... losgelöste oder komplex angebundene Inselsysteme von Standard- oder Individual-Software existieren.

... die Kosten getrieben werden durch redundante Daten und Funktionen in den Systemen, Punkt-zu-Punkt-Integrationen oder eine große Software-Bandbreite.

Richtig schwierig wird es, wenn große Hersteller, wie Microsoft oder SAP, das Datenmodell oder die Entwicklungssprache der Software ändern, weil sie neue Versionen nicht mehr nur OnPrem, sondern auch in der Cloud anbieten. Dann können die Anbieter der Branchen-Software ihre Lösungen nur sehr langsam und kostspielig anpassen. Im schlimmsten Fall muss sich ein Unternehmen von der einst aufwändig entwickelten Lösung verabschieden, wobei die Anforderungen der Fachbereiche nach wie vor bestehen bleiben. Ein echtes Dilemma!

ITM: Wie gehen Sie als Berater mit solchen Situationen um?
Kuchelmeister:
Grundsätzlich gilt: Die IT-Strategie folgt immer der Unternehmensstrategie. IT-Beratung und -Systeme sind niemals reiner Selbstzweck, sondern dienen als Methode und Werkzeug den Unternehmenszielen. Dazu muss das IT-System das Geschäftsmodell und alle Unternehmensprozesse möglichst vollständig abbilden und möglichst optimal unterstützen.

Aus den Geschäftsprozessen wird ein Fachkonzept abgeleitet, das wiederum die Grundlage der Anwendungsarchitektur ist. Schließlich muss dann noch entschieden werden, welche der Business-Applikationen im eigenen Haus oder in der Cloud laufen.

Ein leider oft unterschätzter Erfolgsfaktor ist aber auch der Endanwender: Die Berater müssen die Anforderungen der Fachabteilungen verstehen und den Usern zeigen, wie die Software ihre tägliche Arbeit vereinfacht.

ITM: Sie empfehlen also ein systematisches und schrittweises Vorgehen?
Kuchelmeister:
Genau! Erst die notwendigen Anforderungen an die Fachprozesse aufnehmen, dann die Anforderungen in der Applikation umsetzen. Im Einzelnen bedeutet dies:

• Dokumentation aller Fachprozesse in Funktionsbaum, Use Cases und Fachlandkarte
• Erstellung einer aktuellen IT-Anwendungslandkarte
• Diskussion und Bewertung der Defizite bei Fachprozessen, Fachdaten und Steuerungskennzahlen
• Definition der Zielfachlandkarte zur Defizitbehebung
• Transformation der Zielfachlandkarte in eine Zielanwendungslandkarte mit Best-of-Breed-Ansatz
• Festlegung eines Bussystems zum Datenabgleich zwischen den Systemen
• Planung der phasenweisen System- und Prozesseinführung

ITM: Bei welchen IT-Themen wird es 2020 den größten Beratungsbedarf geben?
Kuchelmeister:
Das Tempo der Digitalen Transformation gibt den Takt vor, etwa mit dem Betriebsmodell Cloud, der Verarbeitung immer größerer Datenmengen und der wachsenden Vernetzung aller Lebens- und Arbeitsbereiche im Internet of Things (IoT).

Bedingt durch den rasanten Wandel werden die Release-Zyklen von CRM- und ERP-Systemen immer kürzer. Dauerte ein Release-Zyklus bis vor kurzem noch zwei bis drei Jahre, so ändern sich die Software und ihre Funktionen heute mehrfach im Jahr. Außerdem gibt es ganz neue Arbeitszeit- und Kommunikationsmodelle, die eine Integration der Business-Lösungen in den „Modern Workplace“ erfordern.

Angesichts dieser Entwicklungen benötigen die Unternehmen vorrangig Beratung bei der Vernetzung von CRM-Systemen mit Business und Artificial Intelligence (AI), Unterstützung bei Schnittstellensystemen mit einer Enterprise-Service-Bus-Architektur und IT-Konzepte für den Modern Workplace.

Bildquelle: Orbit IT Solutions

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