Internationalisierung des Webshops

Internationale Zahlungen berücksichtigen

Worauf Online-Shop-Betreiber in Bezug auf Internationalisierungsvorhaben und die entsprechenden Bezahlverfahren achten sollten, berichtet Volker Steinle, Country Manager Deutschland bei Adyen.

Volker Steinle, Adyen

Woran Shop-Betreiber hinsichtlich der Bezahlverfahren denken müssen, wenn das Angebot internationalisiert ist, erklärt Volker Steinle von Adyen.

ITM: Herr Steinle, warum ist es wichtig als Onlineshop-Betreiber eine möglichst große Auswahl an Zahlungsmöglichkeiten anzubieten?
Volker Steinle:
Hier gilt es zwei Punkte zu beachten: auf regionalen Märkten – z.B. dem deutschen – muss der Online-Händler schlicht die Gewohnheiten seiner Kunden beachten, d.h. er muss stets diejenigen Zahlungsmethoden anbieten, die seine Kunden gerne nutzen und vor allem: denen Sie vertrauen. Ansonsten läuft er Gefahr, dass seine potentiellen Kunden ihm während des Bezahlvorgangs abspringen und woanders kaufen. Betrachten man das ganze Thema nun international – dies ist typischerweise der Fall, wenn ein Online-Händler sein Angebot auf mehrere Länder und Kontinente ausweitet – stellt sich das Problem noch viel eklatanter, da Online-Händler über spezifische lokale Zahlungsvorlieben Bescheid wissen müssen, um seinen internationalen Kunden die richtige Auswahl an Zahlungsmöglichkeiten anzubieten. Oft wird angenommen, dass die Mehrheit der Kunden mit internationalen Kreditkarten online zahlt, dabei gibt es viele Länder, in denen das nicht der Fall ist. Zum Beispiel liegt der Anteil an internationalen Kreditkarten in China für Online-Käufe bei nur 1 Prozent, während man in Brasilien nur rund 30 Prozent der Kreditkarten überhaupt für internationale Zahlungen nutzen kann.

ITM: Welche Bezahlverfahren eignen sich besonders gut für kleine und mittelständische Unternehmen?
Steinle:
Als Payment-Service-Provider bieten wir unseren Kunden grundsätzlich alle relevanten Zahlungsmethoden für ihre Online-Shops an und favorisieren daher nicht einzelne Bezahlverfahren. Grundsätzlich gilt jedoch: die Bezahlmethode sollte regional bekannt, sicher und von den Kunden anerkannt sein.

ITM: Welche sind hingegen gar nicht geeignet und aus welchem Grund?
Steinle:
Auch hier gilt die Faustregel: „Was der Bauer nicht kennt…“. Wichtiger als vielleicht eine gewisse Ersparnis bei den Gebühren ist sicherlich die Akzeptanz des jeweiligen Bezahlverfahrens bei den bestehenden und künftigen Kunden des jeweiligen Online-Händlers.

ITM: Woran können sich Shop-Betreiber bei der „richtigen“ Wahl orientieren?
Steinle:
Sie können z.B. ihre Kunden befragen. Das stärkt zudem die Kundenbindung und fördert das Vertrauen des Kunden in den Online-Shop. Gute Zahlungsdienstleister verfügen außerdem über lokales Expertenwissen und können bei der Auswahl beratend zur Seite stehen.

ITM: Worauf sollten Betreiber bei der Auswahl anzubindender Payment Service Provider achten?
Steinle:
Sie sollten sich mehrere Dinge vor Augen führen: 1. Wo will ich mit meinem Shop in zwei/drei/fünf Jahren stehen (z.B. Deutschland, Europa, global oder online, mobile, POS.)? 2. Welche Märkte und welche Vertriebskanäle will ich dann bedienen, d.h. wie skalierbar sollte die gewählte Lösung sein (Multi-Channel). 3. Wie viel Manpower kann und will ich für sämtliche Aspekte rund um das Thema Payment aufbringen, auch und gerade wenn es um das Thema Risiko-Management geht (Eine Schnittstelle oder verschiedene Anbieter). Nur wenige gute Payment-Service-Provider verfügen bei all diesen Themen über all-in-one-Lösungen.

ITM: Wie schätzen Sie die Erfolgsaussichten von Paydirekt – dem Bezahlverfahren deutscher Banken und Sparkassen – ein? Hat dieser Dienst trotz der recht großen und etablierten Konkurrenz überhaupt eine Chance beim Kunden/Markt?
Steinle:
Paydirekt ist ein gutes Bezahlmodell, das eine direkte Verifizierung des Kunden über sein Online-Konto bietet. Allerdings besteht im Moment das Problem für Händler, dass Paydirekt nur direkt angebunden werden kann und nicht über Payment-Service-Provider, was eigentlich nicht mehr marktkonform ist. Für Händler entsteht so ein zusätzlicher Integrationsaufwand, für den mehr Ressourcen aufgewendet werden müssen (Zeit, Kosten etc.).

ITM: Welche Anforderungen an ein Zahlungsverfahren sind aus Sicht des Händlers besonders wichtig?
Steinle:
Zuverlässigkeit, Transparenz, Sicherheit

ITM: Was sind die aus Sicht des Kunden wichtigsten Faktoren?
Steinle:
Zuverlässigkeit, Transparenz, Sicherheit und Einfachheit

ITM: Wie flexibel sind Online-Kunden in Bezug auf das Bezahlverfahren – führt eine fehlende Option automatisch zu einem Kaufabbruch?
Steinle:
Man kann sicherlich nicht durchgängig von einem reflexartigen Abbruch des Kaufprozesses sprechen, aber die Chancen, dass der Kunde „wiederkommt“, sinken erheblich, wenn er nicht die Bezahlmethode seiner Wahl vorfindet.

ITM: Wie entsteht überhaupt eine Zahlungspräferenz? Anhand welcher Kriterien entscheidet sich ein Käufer für eine bestimmte Bezahlmöglichkeit?
Steinle:
Wir stellen fest, dass hier oft das Bauchgefühl entscheidet, sicherlich gespeist durch die positiven oder entsprechend negativen Erfahrungen der Kunden, teilweise über Jahre hinweg. Auch marktspezifische, kulturelle Aspekte tragen dazu bei, wie in einer Region vorzugsweise bezahlt wird.

ITM: Stichwort Internationalisierung: Worauf müssen Shop-Betreiber hinsichtlich der Bezahlung ausländischer Kunden achten?
Steinle:
Sie sollten ein stabiles und zuverlässiges Risiko-Management implementieren, dass zum einen vor Missbrauch schützt gleichzeitig aber loyalen Kunden über Ländergrenzen hinweg ein angenehmes Einkaufen ermöglicht. Auch das Stichwort Makrodaten spielt hier eine wichtige Rolle, um Kundengruppen zu identifizieren, die dem Kauf bei ausländischen Shops offen gegenüber stehen. Aufgeschlossenere Kunden, die über nationale Grenzen hinweg online einkaufen, kommen so z.B. häufiger aus Deutschland, der Schweiz, Belgien oder Irland. Kunden aus Spanien, Polen oder Frankreich sind hingegen meist verhaltener. Shop-Betreiber sollten also darauf achten, dass sie ihren internationalen Kunden die relevanten lokalen Bezahlmethoden in lokaler Währung anbieten und darüber hinaus auch das Einkaufserlebnis an kulturelle Vorlieben anpassen.

ITM: Bitte geben Sie mittelständischen Shop-Betreibern drei Tipps.
Steinle:

  1. Payment nicht als Kostenstelle behandeln, sondern als Umsatzsteigerer, z.B. durch die Einstellung eines Payment, der in Gebieten Verbesserungen ausführen kann, die normalerweise beim Management nicht bekannt sind: Zahlabbrüche analysieren, Zahlten analysieren, Rückforderungen bearbeiten, Risikoeinstellungen testen und messen.
  2. Einen zukunftsfähigen Payment-Partner auswählen, der auch z.B.  bei unvorhersehbaren Kursänderungen oder Opportunities schnell helfen kann (z.B. man braucht für eine Messe ein POS Gerät, man sieht auf einmal Nachfrage aus China etc.)
  3. Kredikartenakzeptanzkosten kontrollieren: Diese sollten durch die Ende 2015 in Kraft getretenen Interchange-Deckelung signifikant reduziert worden sein. Leider werden diese Kostenersparnisse nicht immer direkt an den Händler weitergegeben

 

 

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