Anlaufstelle bei IT-Problemen

„IT-Helpdesk hat zwei primäre Ziele“

Im Interview erklärt Detlef Krause, Area Vice President Germany von Servicenow, welche Möglichkeiten moderne Service-Management-Plattformen dem Mittelstand bieten.

Detlef Krause, Area Vice President Germany von Servicenow

„In die IT auch von mittelständischen Unternehmen halten immer schneller immer mehr neue, oft komplexe Technologien Einzug“, weiß Detlef Krause von Servicenow.

ITM: Herr Krause, welche Rolle spielen IT-Helpdesks anno 2019 in mittelständischen Unternehmen?
Detlef Krause:
Helpdesks spielen als Schnittstelle zwischen Anwendern und der IT eine große Rolle in der immer stärker service-fokussierten Welt. Sie ermöglichen es dem Mitarbeiter, erfolgreich (digital) zu arbeiten. Durch das wachsende Service-Aufkommen wird die Last für die IT immer größer, daher der Bedarf nach einer Lösung mit der Unterstützung von Technologie. Zudem steigen die Erwartungen der Mitarbeiter, da sie schnelle, hochwertige Nutzererlebnisse aus dem Privatleben von Amazon, Apple, Facebook und vielen anderen Beispielen kennen. Das alles gilt natürlich auch für den Mittelstand.

Der IT-Helpdesk ist immer noch die erste Anlaufstelle bei IT-Problemen im Unternehmen. In vielen Fällen gibt es sogar zwei getrennte Helpdesks – einen für die Client- und einen für die Server-Seite. Je nach Prozessreife, Automatisierungsgrad und verfügbaren Self-Services können Service-Fälle proaktiv vermieden werden – oder sie werden zu einem Problem. Neue Technologien können dazu genutzt werden, wiederkehrende Aufgaben zu automatisieren und den gestiegenen Nutzererwartungen gerecht zu werden. Dadurch wird Raum geschaffen für einen persönlicheren, individuellen Kontakt, der die Zufriedenheit langfristig steigert. Der Fokus im IT-Helpdesk sollte eindeutig vom Massengeschäft auf technologieunterstützte Qualitätsarbeit verlegt werden.

ITM: Was sind die heutigen Kernaufgaben und Ziele eines IT-Helpdesks?
Krause:
Der IT-Helpdesk hat zwei primäre Ziele. Eine Kernaufgabe ist es, IT-Services so einfach wie möglich zugänglich und konsumierbar zu machen. Darunter fallen sowohl Störungsmeldungen als auch Service-Angebote aus dem IT-Service-Katalog (etwa die Bestellung neuer Software oder Hardware). Dabei müssen Aufgaben im Hinblick auf Dringlichkeit und Auswirkung priorisiert und wiederkehrende Aufgaben möglichst automatisiert werden.

Die zweite Kernaufgabe ist das Beheben bzw. Vermeiden von Störfällen, bevor sie sich negativ auf das Geschäft auswirken. Hier kommt es vor allem auf die Aktualität und Zugänglichkeit möglichst vollständiger Daten zu allen relevanten IT-Komponenten (CMDB) sowie auf geregelte, möglichst automatisierte Kommunikation zwischen allen Beteiligten an.

ITM: Welche Meldewege bevorzugen Kunden bzw. interne Benutzer, wenn sie sich an den IT-Helpdesk wenden?
Krause:
Gängige Meldewege bzw. Schnittstellen sind E-Mail, Telefon sowie formularbasierte Informationsübermittlung. Erfahrungsgemäß bevorzugen Anwender (intern und extern) den direkten Kontakt, also meist Telefon oder persönlichen Kontakt. Für die IT stellt dies eine Herausforderung dar, da der persönliche Kontakt wie auch Telefon und Chat zeit- und ressourcenintensiv sind. In Zukunft werden virtuelle Agenten (Chatbots) und Self-Service via Online-Portal oder Smartphone-App eine immer größere Rolle spielen, weil sie die Kommunikation mit der IT erheblich vereinfachen und gleichzeitig die Ressourcen der IT schonen.

ITM: Was wird von den Anwendern häufig bemängelt?
Krause:
Es gibt drei Hauptkritikpunkte: Erstens wird der Prozess bei der Meldung bzw. Erfassung einer IT-Anforderung bzw. eines IT-Problems, im Vergleich z.B. zu einer Bestellung oder Reklamation bei Amazon als komplex und wenig benutzerfreundlich empfunden. Zweitens scheint die IT oft „zu langsam“ zu sein. Dahinter steckt meist fehlende Transparenz, sowohl bezüglich der Auswirkungen des IT-Problems innerhalb des IT-Helpdesk als auch bezüglich des Status und Fortschritts der Problemlösung. Schließlich wird fehlende Innovation beklagt. Dies bezieht sich wiederum auf den direkten Vergleich der IT mit Angeboten aus dem Privatleben der Anwender, wo neue Schnittstellen wie Smartphone-Apps und Sprachsteuerung, personalisierte Angebote, exzellente und schicke Oberflächen und transparenter, schneller Service immer mehr zur Normalität werden.

ITM: Werfen wir einen Blick auf die IT-Helpdesk-Mitarbeiter: Welche Skills sollten sie grundsätzlich mit sich bringen? Wann geraten sie oftmals an ihre Grenzen?
Krause:
In die IT auch von mittelständischen Unternehmen halten immer schneller immer mehr neue, oft komplexe Technologien Einzug. Gleichzeitig werden immer mehr Bereiche in die Cloud ausgelagert. Mitarbeiter im IT-Service-Management (ITSM) verändern sich daher von Geräte- oder Anwendungsspezialisten zu Service-Spezialisten, die Transparenz über den gesamten betroffenen Service haben und somit Probleme im Sinne des Geschäftserfolgs priorisieren und bearbeiten können. Anstelle von individueller technischer Kompetenz werden Kommunikation und die Fähigkeit zur Orchestrierung diverser interner und externer Ressourcen ein wesentlicher Faktor.

ITM: Wie komplex gestaltet sich die Einarbeitung in einen IT-Helpdesk?
Krause:
Moderne IT-Service-Management-Systeme reduzieren die Einarbeitungszeit auf das Level von Consumer-Apps wie z.B. Mytaxi, Amazon, etc. Einige Anbieter bieten auch sogenannte „Guided Tours“ oder integrieren erläuternde Tools, die Prozesse einfach erklären. So kann man die Mitarbeiter schnell einarbeiten und sie erhalten Hilfestellungen genau dort, wo sie sie brauchen. Dabei werden auch individuelle Anforderungen je nach Tätigkeitsfeld berücksichtigt. Nicht jeder Mitarbeiter muss in alle Aspekte involviert werden, um produktiv zu arbeiten. Mit entsprechend konfigurierten Helpdesks erhalten sie nur die Informationen, die sie tatsächlich benötigen.

Dies betrifft jedoch nur das Helpdesk-System selbst. Für den zweiten, immer wichtigeren Aspekt der Kommunikation kann die Einarbeitung jedoch aufgrund der steigenden Sensibilität der Anwender zeitaufwändiger sein. Anstelle von technischen Schulungen lohnt es sich, über Kommunikationsschulungen nachzudenken, etwa zur Deeskalation kritischer oder emotionaler Situationen.

ITM: Inwieweit können IT-Helpdesk-Mitarbeiter durch Automation und Künstliche Intelligenz (KI) entlastet werden?
Krause:
Einfache und wiederkehrende Anfragen (z.B. Passwort zurücksetzen) können bereits heute in vielen Fällen automatisiert werden. Sprachanfragen oder Chats werden ebenso automatisiert verarbeitet. Künstliche Intelligenz wird u.a. zur ständigen Verbesserung der Wissensdatenbanken genutzt, um die Anwender beim Self-Service mit relevanten Informationen zu versorgen. Zudem löst Software mit einem hohen Automatisierungsgrad („digitaler Assistent“) nach einer entsprechenden Lernphase komplexere Aufgaben. Sie können beispielsweise anhand von Schlagwörtern ähnliche Vorfälle aus der Datenbank herausfiltern und direkt Lösungsvorschläge anbieten. Ebenso möglich ist die proaktive Vermeidung von Störfällen durch Künstliche Intelligenz, die selbstständig anhand von Mustern in System-Daten und -Logs sich anbahnende Probleme bereits im Vorfeld erkennt, aktiv meldet und sogar Lösungsvorschläge anbietet. Die dadurch gewonnene Zeit- und Kostenersparnis sorgt für mehr Zufriedenheit am Arbeitsplatz.

Für die Automatisierung oder auch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz im ITSM gilt jedoch auch: Die erforderlichen Konfigurationsdaten müssen vollständig und aktuell sein. Das wiederum lässt sich nur mit einer modernen ITSM-Plattform sicherstellen.

ITM: Welche Herausforderungen und Stolpersteine sind hierbei zu bewältigen? Inwieweit können z.B. auch fremdsprachige Anfragen automatisch bzw. mithilfe einer KI abgearbeitet werden?
Krause:
Bei virtuellen Agenten (Chatbots) und Spracheingaben werden inzwischen die gängigen internationalen Sprachen unterstützt (Englisch, Deutsch, Französisch, Japanisch, Spanisch, etc.). Besonders interessant ist das für Unternehmen, die Standorte in mehreren Ländern haben und rund um die Uhr IT-Anfragen von verschiedenen Orten bzw. Zeitzonen erhalten. Cloud-Lösungen mit integrierten intelligenten Chatbots, die automatisch die Sprachen erkennen und übersetzen, bieten hier klare Vorteile. Bei der Einführung von Künstlicher Intelligenz ist die Datenbasis der wesentliche Erfolgsfaktor. Oft werden hierfür neue IT-Service-Management-Systeme implementiert: Hier sollte unbedingt der Datenbestand der Altsysteme überprüft und soweit möglich migriert werden!

ITM: Worauf sollten Mittelständler demnach achten, wenn sie (zukünftig) entsprechende Software-Lösungen einführen möchten?
Krause:
Der traditionelle IT-Helpdesk ist inzwischen bei den meisten mittelständischen Unternehmen schon zur IT-Service-Management-Lösung gereift. Doch besonders der Mittelstand wird im Zuge von Digitalisierungsinitiativen mit ganz neuen IT-Szenarien konfrontiert. Agile Entwicklungsmethoden, Einbindung von Cloud-Lösungen, Integration von Partnerlösungen bei gemeinsamen Geschäftsmodellen sind nur einige Beispiele, die die Anforderungen an das ITSM vervielfachen. Hier gilt es, frühzeitig künftige Komplexität zu berücksichtigen, damit die IT nicht der Bremsklotz im Transformationsprozess wird. Daher ist es wichtig, ITSM nicht punktuell zu betrachten, sondern mit einem ganzheitlichen Ansatz, ausgerichtet an der Unternehmensstrategie.

Moderne Service-Management-Plattformen vereinfachen nicht nur Komplexität. Sie erlauben es mittelständischen Unternehmen nach erfolgreicher Modernisierung der IT auch weitere Services für Mitarbeiter, verschiedene Fachabteilungen und Kunden in derselben Plattform zu transformieren oder zu neuen, innovativen Geschäftsmodellen vorzustoßen. Dieser Synergieeffekt markiert aktuell die Spitze dessen, was Unternehmen ausgehend vom ITSM auf Plattformen mit weiteren Service-Management-Lösungen unternehmensweit erreichen können.

Bildquelle: Servicenow

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