User-Support vereinfacht

IT-Service-Management für Fahrradexperte

Unternehmenswachstum darf nicht dazu führen, dass die IT zu einer Baustelle wird. Deshalb setzt der Sportfahrradhersteller Canyon auf eine IT-Service-Management-Lösung, die sich immer neuen Anforderungen anpassen lässt.

Mountainbike

Der Sportfahrradhersteller unterstützt nicht nur den Radsportnachwuchs, sondern ist Ausstatter zweier Worldtour-Teams sowie zahlreicher Profisportler.

Die Canyon Bicycles GmbH ist ein Musterbeispiel für Chancen im Mittelstand. Entstanden aus Ideen, wie sich das Material für den eigenen Radsport verbessern ließe, ist das Koblenzer Unternehmen binnen weniger Jahre zu einem erfolgreichen Hersteller von Sportfahrrädern gewachsen und hat sich als Ausrüster zweier Worldtour-Teams sowie von Profiathleten einen Namen gemacht. Zudem bestellen immer mehr Sportenthusiasten über das Internet, denn die Hightechfahrräder gibt es nur im Direktvertrieb vom Hersteller oder bei rund einem Dutzend Partner.

Der Anspruch, neben Qualität im Bereich Technologie und Entwicklung auch guten Kundenservice bieten zu können, verlangt eine stabile Verbindung aller Unternehmensabteilungen. Das Global Service Center als Kontaktstelle zum Kunden ist angebunden an Buchhaltung, Produktion, Lager sowie Servicewerkstatt. Schwierigkeiten in diesem IT-Netzwerk müssen schnell behoben sein, um das Niveau im Service zu halten.

Seit vier Jahren arbeitet die IT beim User-Support mit dem Servicesystem KIX4OTRS der Chemnitzer Cape-IT GmbH, das die Open-Source-Lösung Open Ticket Request System erweitert hat. Auf dieser Basis bearbeiten die IT-Mitarbeiter die Problemmeldungen und Wünsche der Anwender im Haus und in den ausländischen Partner- und Tochterfirmen.

Betreffzeile erleichtert Zuordnung

Mitarbeiter melden ihre Anliegen inzwischen nicht mehr per Telefon oder bringen diese persönlich vor, denn schneller geht es durch die Nutzung des Intranets oder über eine hausinterne E-Mail mit einem Stichwort, beispielsweise „Druckerproblem“, in der Betreffzeile. Diese grobe Spezifizierung führt in der IT zu einer automatischen Zuordnung bei der Bearbeitung. Das spart Zeit, denn eine manuelle Zuweisung der Arbeiten würde bei rund 60 Meldungen an einem durchschnittlichen Werktag zu viel Arbeits­zeit in der IT erfordern.

Vor der Installation der Lösung hatte Dirk Danielmeier, Projektmanager IT bei Canyon, angenommen, es würde etwa 40 Zuordnungskategorien brauchen. In solchen „Queues“ werden die Meldungen wie in Warteschlangen abgearbeitet. Er erkannte aber früh, dass es sinnvoller sein könnte, die Queue-Struktur zu vereinfachen: „Eine hohe Differenzierung schafft nur mehr Probleme bei der Zuordnung. Wir nutzen die Zeit lieber, um User-Anliegen zu beheben.“ Also gibt es jetzt nur wenige sogenannte Incident-Verzeichnisse für Meldungen, beispielsweise für IT-Infrastruktur, technische Beschaffungen, Drucker, Berechtigungen und Log-ins, Rechnungsfreigabe oder OTRS selbst.

Die Zuordnung dieser Meldungen ist in der IT nicht fest geregelt. Alle 15 Mitarbeiter können sämtliche Tickets sehen, fünf davon sind intensiver mit dem Servicemanagement beschäftigt. Die Größe des Teams macht es noch möglich, auf Zuruf zu arbeiten oder ein Ticket direkt an einen Kollegen zu leiten, der zu einem Problem mehr Know-how hat. Ein zugeordnetes Ticket ist für andere IT-Mitarbeiter gesperrt. Es wird aber automatisch nach wenigen Stunden wieder entsperrt für den Fall, dass der entsprechende Bearbeiter kurzfristig ausfällt oder für eine andere Arbeit unabkömmlich ist.

Darüber hinaus sorgen Eskalationsstufen dafür, dass kein Ticket auf die lange Bank geschoben wird. Es gibt kein offizielles Service Level Agreement, aber die IT hat den anderen Canyon-Mitar­beitern zugesagt, sich in maximal zehn Stunden um jede Meldung zu kümmern. Die Endanwender erhalten keine Eingangsquittung auf ihre Meldung, um E-Mail-Bombing zu vermeiden, aber sie bekommen eine E-Mail, wenn das Problem gelöst ist. Außerdem legt die IT ihnen regelmäßig einen Bericht vor, wie viele Tickets sie in welcher Zeit gelöst hat.

Grundlage für die zügige Arbeit ist eine anfangs eingerichtete und konsequent gepflegte Configuration Management Database. Diese CMDB enthält Basisinformationen über sämtliche IT-Komponenten, die diversen Server und Clients, Speichersysteme, Netzwerkkomponenten und Software sowie ihre Beziehungen zueinander. Das ergibt bei Canyon rund 1.500 „Configuration Items“ (CIs), ermöglicht bei der Behandlung von Zwischenfällen einen schnellen Überblick über die betroffene Umgebung und beschleunigt die Hilfe. Zusätzlich liefert Opsi, eine Lösung der Mainzer Uib GmbH zur automatischen Versorgung der Desktops mit Software, Informationen über die Clients.

Service-Management-Lösung reduziert Arbeitsaufwand

„Unser System für Servicemanagement hat den Arbeitsaufwand deutlich reduziert“, resümiert Lars-Eric Ebert, Teamleiter IT bei Canyon. Alle notwendigen Informationen für die Arbeit in der IT liegen vor, die Arbeitsabläufe sind klar und nachvollziehbar. Das System ist ein stabiles Fundament, um bei Bedarf schnell weitere Neuerungen einzuführen oder Bestehendes feiner abzustimmen. „Weil wir alles einfach gehalten haben, sind wir effizient. Unser Unternehmen wächst und wir können mit wenig Aufwand präzise nachjustieren.“

 

Canyon Bicycles GmbH

  • Branche: Sportartikel; Herstellung und Direktvertrieb von Sportfahrrädern
  • Standorte: Hauptstandort ist Koblenz; dazu existieren 14 europäische Vertriebsniederlassungen sowie Standorte in Südkorea und Japan
  • Gründung: 1985 als Radsport Arnold; 2001 Umfirmierung in Canyon Bicycles GmbH
  • Mitarbeiter: über 600

Bildquelle: thinkstock/iStockphoto

 

 

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