Unisys-Manager über „ITSM as a Service“

IT-Servicemanagement aus der Cloud

Im Interview bemerkt Rudolf Kühn, General Manager & Director Strategic Sales Support EMEA beim IT-Dienstleister Unisys, dass aktuell noch Sicherheitsbedenken mittelständische Unternehmen davon abhalten, auf cloud-basierte IT-Service-Management-Lösungen (ITSM) zu vertrauen. Dabei könnten sie sich durch Cloud-Lösungen wie „ITSM as a Service“ (ITSMaaS) Wettbewerbsvorteile sichern.

„Moderne Service-Management-Lösungen können Standards nutzen, aber auch flexibel in die IT-Infrastruktur des Kunden eingearbeitet werden“, erklärt Rudolf Kühn, General Manager & Director Strategic Sales Support EMEA beim IT-Dienstleister Unisys.

ITM: Herr Kühn, welche Rolle spielt cloud-basiertes IT-Servicemanagement (ITSM) für mittelständische Unternehmen?
Rudolf Kühn:
Cloud-basiertes IT-Servicemanagement gibt mittelständischen Unternehmen die Freiheit und Flexibilität, ihren Mitarbeitern Zugang zu genau den Dienstleistungen zu ermöglichen, die sie für ihre Arbeit benötigen – unabhängig von Ort und Zeit. Deswegen haben wir unsere Angebote als „As-a-Service“-Lösungen mit vorkonfigurierten Modulen, Analyse-Tools und Methoden konzipiert.

ITM: Was hält die Unternehmen bisher noch davon ab, auf solche Lösungen zu setzen?
Kühn:
Grundsätzlich brauchen Neuerungen ihre Zeit, bis sie sich durchsetzen. In Gesprächen sind wir auf zwei Punkte gestoßen: Das sind zum einen Sicherheitsbedenken, zum anderen sorgen sich Unternehmen um die Investitionssicherheit, die sie durch einen Umstieg auf eine cloud-basierte „As a Service“-Lösung womöglich gefährdet sehen.

ITM: Mit welchen Herausforderungen und Risiken ist der Einsatz von cloud-basiertem ITSM verbunden? Welche Möglichkeiten bietet solch eine Lösung wiederum?
Kühn:
Die vielleicht größte Herausforderung ist die Umstellung der Denkweise, IT-Services als Teil der Wertschöpfungskette im Unternehmen zu begreifen. Dieser Bereich stellt die Infrastruktur bereit und sorgt für einen reibungslosen Betrieb, damit die Mitarbeiter ihre Aufgaben gewinnbringend für das Unternehmen erfüllen können. Unternehmen, die dies verinnerlicht haben, können sich Wettbewerbsvorteile sichern: Die rasche Modernisierung des Service-Management-Frameworks unterstützt sie dabei, konkrete Geschäftsziele zu erreichen. Der On-Demand-Zugang für Mitarbeiter zu jeweils benötigten Services erleichtert allen Beteiligten die Arbeit, und die Rationalisierung des IT-Betriebs über vorausschauende Analysen senkt die Kosten.

ITM: Mit Ihrer Lösung Edge Service Management möchten Sie die „IT-Services besser mit Geschäftsprozessen verbinden“. Warum gestaltet sich die Verbindung bisher weniger gut? Woran machen Sie das fest?
Kühn:
Die Gründe dafür sind vielschichtig: Manchmal ist der Bereich IT-Services nicht optimal in der Organisation verortet, um die Verbindung zum Tagesgeschäft zu haben. Manchmal verhindert auch ein über Jahre entstandener „Wildwuchs“ aus Insellösungen eine ganzheitliche Betrachtungsweise. Demgegenüber steht das Potential von ITSMaaS-Lösungen, da Unternehmen so die Auswirkungen eines Servicevorfalls auf das Kerngeschäft stets im Blick haben. Weiß die IT-Abteilung z.B., dass eine auf einem Server vorgesehene Software-Aktualisierung den Quartalsabschluss beeinträchtigt, kann sie die Aktualisierung für einen anderen Zeitpunkt planen und potentielle Leistungsabstriche bei geschäftskritischen Finanzanwendungen vermeiden.

ITM: Inwiefern ist es auch für Mittelständler wichtig, sich um eine bessere Verbindung mit den Geschäftsprozessen zu kümmern?
Kühn:
Ich halte das für Mittelständler für unverzichtbar, denn auch sie sind Teil des globalen Wettbewerbs – und stehen unter dem Druck, das Optimum aus ihrer Organisation herauszuholen. Mit flexiblen und skalierbaren Cloud-Lösungen haben sie nun optimale Voraussetzungen, um die Entwicklung und das Wachstum des Unternehmens mit dynamischen IT-Services nicht nur zu begleiten, sondern auch aktiv zu unterstützen. Und durch das „As a Service“-Konzept müssen sie dafür nicht zwingend zusätzliche Ressourcen bereitstellen.

ITM: Wie fügt sich eine cloud-basierte ITSM-Lösung in die besthende Systemlandschaft ein? Worauf ist bei der Einführung zu achten?
Kühn:
Hierbei sind verschiedene Modelle denkbar: Moderne Service-Management-Lösungen können Standards nutzen, aber auch flexibel in die Infrastruktur eingearbeitet werden. Kunden, die weitere individuelle Funktionen und Lösungen wünschen, können ebenfalls bedient werden, beispielsweise in Form von „Managed Services“ für die genutzten Systeme oder in Form von Outsourcing der Service-Desk-Struktur. Aus unserer Erfahrung kommt es darauf an, jede eingesetzte Lösung so zu konzipieren, dass auch künftige Entwicklungen damit abgebildet werden können. Deswegen haben wir unsere Lösung um eine „Integration Engine“ ergänzt, mit der sich zusätzliche Technologien integrieren lassen.

ITM: Mit welchen Stolpersteinen ist bei der Einführung zu rechnen?
Kühn:
Natürlich gibt es mitunter technische Schwierigkeiten, etwa bei der Integration in bestehende Systemlandschaften. Wesentlich wichtiger ist es aber, die neue Logik zu vermitteln, die hinter den cloud-basierten Lösungen steckt. Dies bedeutet, IT-Services als unternehmerische Tätigkeit zu begreifen und herkömmliche „One fits all“-Konzepte hinter sich zu lassen. Damit bekommt jeder Mitarbeiter die technische Unterstützung, die er benötigt, um seine Aufgaben erfüllen zu können.

ITM: Welche großen Herausforderungen sehen Sie im Bereich „ITSM“ in den nächsten Jahren auf die Anbieter und Anwender zukommen?
Kühn:
Die Themen, die IT-Abteilungen in der nächsten Zeit stark betreffen und beeinflussen werden, sind in großen Teilen bereits bekannt: Cloud Computing, Consumerization of IT, Mobility, Social Computing und Cybersicherheit stehen bereits jetzt auf der Agenda, werden aber weiter an Bedeutung gewinnen. Je mehr Unternehmen sich mit diesen Themen beschäftigen und je tiefer diese Phänomene in der Organisation verankert sind, werden sich daraus wieder neue Herausforderungen ergeben. Deswegen plädieren wir bei unseren Kunden, ihre Lösungen so aufzustellen, dass sie damit natürlich den aktuellen Bedarf abdecken, andererseits aber auch neuen Anforderungen gerecht werden können. Als kommende Trends kann man hier sicher das Internet der Dinge und die M2M-Kommunikation nennen.

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