Kundenzentrierte E-Commerce-Strategie

Kaffee in all seinen Facetten

Das Bremer Unternehmen Aromatico quartierte sich im Jahr 2016 fast unbemerkt im ehemaligen Eduscho-Hochregallager in der Überseestadt ein. Mittlerweile vertreibt die Firma Kaffee nach ganz Europa. „Explore Coffee“ ist die Maxime von Moritz Puschmann, Geschäftsführer des Unternehmens. Er bindet seine Kunden von Anfang an in die Erlebniswelt des Kaffees ein und sprach mit uns über seine Strategie im Onlinehandel und darüber, wie er mithilfe von visualisierten Customer Journeys immer nah am Kunden bleibt.

  • Aromatico Kaffeevertrieb

    Aromatico arbeitet mit knapp 70 ausgewählten Röstereien aus Italien, der Schweiz und Deutschland zusammen.

  • Kaffeevertrieb in ganz Europa

    Mithilfe einer kundenzentrierten E-Commerce-Strategie vertreibt Aromatico Kaffee nach ganz Europa.

  • Aromatico-Geschäftsführer Moritz Puschmann

    Aromatico-Geschäftsführer Moritz Puschmann möchte nicht nur Kaffeeprodukte vertreiben, sondern auch das dazugehörige Lebensgefühl vermitteln.

ITM: Herr Puschmann, wer steckt hinter Aromatico?
Moritz Puschmann:
Wir sind ein 20-köpfiges Team aus Bremen, das sich auf den Onlineverkauf von Kaffee und Espresso spezialisiert hat. Mittlerweise arbeiten wir mit knapp 70 ausgewählten Röstereien aus Italien, der Schweiz und Deutschland zusammen. Unser Sortiment verfügt über ca. 1.500 Produkte und neben dem Onlinehandel für besonderen Kaffee und Zubehör bieten wir auch individuelle Kaffeeberatung an. Der Kunde soll bei uns Kaffeegenuss als Lebensgefühl erleben – entweder vor Ort durch persönliche Beratung oder er nutzt die Chance, sich über unseren Blog und die Website mit den Facetten des Kaffees vertraut zu machen.

ITM: Welche Rolle nimmt Aromatico in der Muttergesellschaft
Coffein Compagnie ein?
Puschmann:
Aromatico ist Teil einer Holding, in der die Coffein Compagnie aus Bremen als Mutterunternehmen fungiert. Während die Coffein Compagnie im B2B-Geschäft für Kaffeeröster Rohkaffee aus der ganzen Welt entkoffeiniert und veredelt, liegt unsere Kompetenz im Onlinevertrieb von Röstkaffee im B2C-Geschäftsmodell.

ITM: Wie ist Ihre E-Commerce-Strategie ausgelegt?
Puschmann:
Wir handeln nach dem Prinzip „User, Content, Technik“. Der Kunde steht im Mittelpunkt und kann unsere Kaffeeauswahl in all ihren Facetten erleben. Dazu gehören ein umfangreiches Sortiment im Onlineshop, Produkttests, ehrliche Kundenbewertungen und persönliche Kaffeeberatung. Parallel überprüfen wir regelmäßig unsere IT-Architektur und legen Wert auf Tempo und Performance.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 10/2019. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.


ITM: Wie gestalten Sie die Kundenbindung bei Aromatico?
Puschmann:
Wir lernen unsere Käufer besser kennen, indem wir ihr Einkaufsverhalten analysieren und unseren Shop daraufhin ausrichten. Unser Ziel ist es, die Besucher virtuell an die Hand zu nehmen und innerhalb von fünf Klicks bis zum Check-out zu begleiten. Zusätzlich legen wir großen Wert auf die Vermittlung von Kaffeefakten, erklären Zubereitungsarten und geben Tipps zum Umgang mit unseren Kaffeemaschinen.

Der Kaffeeberater beispielsweise ist ein Onlineassistent. Er hilft den Kunden, sich im Sortiment zurechtzufinden. Mit regelmäßigen Newslettern erreichen wir unsere Stammkunden, die wir mit wechselndem Angebot immer wieder auf unseren Shop ziehen.

Wir setzen auf ein zertifiziertes Produktbewertungssystem durch eine unabhängige Gesellschaft. Unabhängige Produktbewertungen vermitteln Glaubwürdigkeit und überzeugen andere Kunden, Produkte basierend auf Nutzerfeedback zu kaufen.


ITM: Zur individuellen Kundenansprache nutzen Sie das Tool
Procampaign. Seit wann arbeiten Sie damit?
Puschmann:
Wir sind im Jahr 2016 nach Bremen umgezogen und haben gleichzeitig eine neue IT-Infrastruktur für unsere Onlineplattform aufgebaut. Im Zuge dessen suchten wir nach einem Anbieter für unser E-Mail-Marketing und entschieden uns dann für die Marketingplattform Procampaign.

ITM: Customer-Journey-Maps helfen, die Kundenperspektive einzunehmen und das Verhalten der Kunden zu analysieren. Wie setzen Sie das im Unternehmen praktisch um und worauf müssen Online-Händler achten?
Puschmann:
Bei Aromatico arbeiten wir stark datenbasiert und werten regelmäßig aus, wo und wann der Kunde uns im Web wahrnimmt – bis hin zur Conversion im Shop. Die Visualisierung einer Customer Journey fängt bei den unterschiedlichen Touchpoints im Web an und endet offline im Customer Service. Basierend auf diesen Daten optimieren wir unsere Prozesse, den Content und dessen Platzierung auf unserer Website regelmäßig. Ein professioneller Shopauftritt ist das A und O im Onlinehandel.

ITM: Welche Zielsetzungen innerhalb von Customer-Journey-Mapping sind Erfolg versprechend?
Puschmann:
Es gibt bestimmte Gradmesser innerhalb einer Customer Journey, über die wir viel über unsere Kunden erfahren. Das sind die Conversion Rate, Analysetools, Kundenbewertungen oder persönlicher Kontakt. Dadurch lernen wir die Kundenbedürfnisse immer besser kennen und leiten daraus einen oder mehrere Prototypen unserer Zielgruppe ab, auch Personas genannt. Sie erscheinen als fiktive Personen, die Muster im Nutzungsverhalten aufweisen. Mit diesem Bild vor Augen erstellen wir anschließend ein Mapping unserer Einstiegspunkte und richten die Nutzerführung danach aus.

ITM: Wie unterstützt Ihre Marketingautomation Sie dabei, die Ziele zu erreichen?
Puschmann:
Für unser E-Mail-Marketing leiten wir u.a. aus unseren Öffnungsraten und Klickzahlen ab, welche Themen für unsere Leser interessant sind. Wir testen ebenfalls die Relevanz neuer Themengebiete und erkennen so Kaffee- oder Produkttrends. Diese bieten wir dann auf unserem Online-Shop an.

Bildquelle: Aromatico

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