Serviceprozesse verknüpfen

KI als Basis der Automatisierung

Der Helpdesk liefert die Grundlage für einen überzeugenden Kundenservice, ohne den Sales, Marketing und Produktentwicklung selbst mit den kreativsten Ideen nicht ausreichend punkten können. Er erleichtert den Mitarbeitern gerade in turbulenten Zeiten die Arbeit und verhilft dem ganzen Unternehmen zu wertvollen Einblicken in Unternehmensprozesse.

In Zeiten von Home Office ist Remote Collaboration das A und O.

In Zeiten von Home Office ist Remote Collaboration das A und O.

Der Helpdesk ist eine digitale, oft Cloud-basierte Informations- und Vernetzungsplattform. In ihm laufen alle Kontaktkanäle zum Unternehmen, wie Telefon, Social Media, E-Mail oder SMS, zusammen. Gemeinsam mit Kundenhistorie und Hilfe-Artikeln bildet er die zentrale Anlaufstelle für alle Kundenanliegen. Insbesondere in der heutigen Zeit, in der innerhalb kurzer Zeit ein Großteil der Belegschaft ins Home Office gegangen ist, fungiert der Helpdesk als wichtige zentrale Plattform.

Wie eine Benchmark-Studie von Zendesk ergab, hat die Covid-19-Pandemie zu einem wöchentlichen Anstieg der durchschnittlichen Service Tickets um 14 Prozent geführt. Um so wichtiger ist es, die Kunden schnell und zufriedenstellend zu versorgen.

Verknüpfte Kundendaten, bessere Prozesse

Neben dem Helpdesk nutzen Unternehmen oft viele verschiedene Anwendungen für ihre Zwecke, wie Reporting oder Projektmanagement. Hier gilt es, keine Silos zu schaffen. Vielmehr profitieren alle Abteilungen von verknüpften Daten aus den Kunden-Touchpoints, um einen guten Überblick über Kundenaktivitäten und -interessen zu haben. Über Schnittstellen lassen sich die Anwendungen mit der offenen Helpdesk-Plattform verbinden, ohne dass Unternehmen ihre IT-Landschaft ändern müssen. Daraus ergeben sich oftmals neue Einblicke in Unternehmensprozesse, die wiederum das Business Development begünstigen.

Laut der genannten Studie sind drei Aspekte besonders ausschlaggebend für eine gute Servicebewertung: eine schnelle Lösung des Anliegens, eine 24/7-Verfügbarkeit des Supports und eine freundliche und persönliche Art des Servicemitarbeiters. So ärgert es 78 Prozent der deutschen Kunden, während eines Telefonats immer wieder an einen anderen Mitarbeiter weitergeleitet zu werden. Treffen Kunden gleich auf den richtigen Ansprechpartner, fühlen sie sich stärker wertgeschätzt und bleiben der Marke eher treu. Mit einer Kundenhistorie innerhalb des Helpdesks sehen Support-Mitarbeiter die bisherigen Interaktionen mit dem Kunden und dessen Profil auf einen Blick. Dadurch können sie persönlichere Gespräche führen und individuell auf den Kunden eingehen.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 5-6/2020. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

 

Remote Collaboration trifft KI

Im Kundenservice fallen oft zeitaufwendige, wiederkehrende Anfragen an. In Zeiten von Home Office und einer teilweise erhöhten Anfrageaufkommens, ist es umso wichtiger, dass örtlich verteilte Mitarbeiter effizient zusammenarbeiten können. Tools wie Chat-Dienste für den unkomplizierten Austausch lassen sich in den Helpdesk integrieren und verbessern die Zusammenarbeit. Zudem können Unternehmen Vorlagen und Regeln festlegen, wie das System automatisch auf Fragen zu definierten Themen reagieren soll. Das kann beispielsweise das Routing von Service-Tickets an einen langjährigen Mitarbeiter sein, der durch seine Erfahrung für eine schnellere Lösung des Kundenanliegens sorgen kann.

„Tools wie Chat-Dienste für den schnellen und unkomplizierten Austausch lassen sich in den Helpdesk integrieren und verbessern die Zusammenarbeit.“


Künstliche Intelligenz (KI) kann Kundenservice noch persönlicher machen. KI-basierte Übersetzungsprogramme ermöglichen, jeden Kunden in seiner jeweiligen Sprache anzusprechen. Noch einen Schritt weiter gehen Tools auf Basis lernfähiger Algorithmen – wie in den Helpdesk eingebundene Chatbots. Sie können auf Kundenanfragen reagieren und Vorschläge für Hilfeartikel machen, die ggf. schon die richtige Lösung bieten. Durch das Kundenfeedback lernt der Chatbot dazu und kann immer genauer sagen, welche Artikel überarbeitet oder für ein bestimmtes Thema neu geschrieben werden müssten. Für ein gutes Kundenerlebnis sollte allerdings transparent kommuniziert werden, wenn Kunden eine automatisierte Antwort erhalten und dass jederzeit ein Service-mitarbeiter erreichbar ist.

Der Helpdesk ist also nicht als schlichtes Programm, sondern vielmehr als ein ganzes digitales Ökosystem zu verstehen, das Prozesse und Maßnahmen in Unternehmen abteilungsübergreifend vernetzt, analysiert sowie optimiert und Firmen hilft, ihre Kunden besser zu bedienen.

Bildquelle: Gettyimages/iStock

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