Versandhandel 2015

Kundenorientierte ERP-Software macht den Unterschied

Warum fehlende Automatisierung und Systembrüche auf Kosten der Kundenorientierung gehen und wie ERP-Software helfen kann, diese zu vermeiden

Das Weihnachtsgeschenk gibt es im Netz, die neuen Möbel im Katalog: Der Versandhandel erfreut sich nicht nur zu Weihnachten, sondern das ganze Jahr über großer Beliebtheit. Laut DHL-Studie „Shop the World!“ bestellen in Deutschland und Großbritannien 94 Prozent aller Onlinenutzer aktuell im Internet. Der deutsche Versandhandel konnte sich 2013 über einen Umsatz von 34,9 Millionen Euro freuen. Weltweit wurden 616 Milliarden Euro umgesetzt.

Doch vor welchen Herausforderungen steht der Versandhandel derzeit?

Fest steht: Die Komplexität von Logistik, Produkten und Prozessen im Versandhandel wird sich laut ERP-Anbieter Godesys künftig noch weiter verstärken. Auch digitale Geschäftsmodelle und Wertschöpfung werden immer mehr zunehmen. Das bedeutet für Unternehmen, dass sich Geschäftsmodelle zunehmend automatisieren. Aufgrund von Bandbreite, Endgeräten und einer Vielzahl an Lösungen gibt es heute weitaus mehr Möglichkeiten der Digitalisierung als noch vor zehn Jahren. Zudem sind Automatisierung und Digitalisierung heute kein Geschäftsvorteil mehr. Für Unternehmen sind sie unabdingbar und sichern den Erfolg.

Wie können Händler Herausforderungen begegnen?

Das A und O ist stete Kundenorientierung – überall und umfassend, untermauert von starken Lösungen. Dies und Onlinetrends wie Web-Couponing oder Social Commerce sollen sich allerdings nur mithilfe eines ausgefeilten ERP-Systems realisieren lassen. Ein gutes Beispiel für die neue Art der Kundenorientierung liefert der Versandhändler Amazon mit seinem Service Amazon Prime: Kunden profitieren von kostenloser Lieferung am nächsten Tag, Nutzung der Kindle-Leihbücherei sowie Zugriff auf Prime Instant Video. Damit ein derartiges Modell aus Produkten und Service gelingen kann, benötigen Unternehmen Systeme und Werkzeuge, mit denen sie Kundenorientierung abbilden und verbessern können – eine leistungsstarke ERP-Lösung.

Welche Bereiche sind für die Kundenorientierung von Bedeutung?

Zwei der wichtigsten Themen im Versandhandel sind Retouren und Versandkosten. Wer als Handelsunternehmen heute bestehen möchte, muss diese Services kostenfrei anbieten. Eine pünktliche Lieferung ist Standard. Wer günstiger sein möchte als der Wettbewerb, kann das nur durch umfassende Automatisierung erreichen. Kundenorientierter Versandhandel, das bedeutet perfekte Lieferfähigkeit, Retourenfreundlichkeit und hochautomatisierte, fehlerfreie Prozesse. Hinzu kommt eine perfekte Webseite gepaart mit optimalem Produktmarketing und einer effizienten Logistik.

Wie können Anwender Systembrüche verhindern?

Die nahtlose Verbindung von ERP und CRM ist essentiell, denn ein CRM bietet keinen Mehrwert, wenn Anwender nicht sagen können, wie oft Ware beispielsweise retourniert wurde oder wie viel sie kostet. Es kommt auf eine reibungslose Kombination aus ERP und CRM an. Nur so kann Kundenorientierung 2015 gelingen. Automatisierte Prozessketten ermöglichen und optimieren Kundenerlebnisse. Manuelle Workflows erhöhen die Fehleranfälligkeit ungemein. Es ist wichtig, dass Versandhändler auf eine vollständig integrierte Anwendung achten, die alle Anforderungen an ERP, CRM und SCM abdeckt. Egal ob Webshop-Integration, Auftragstracking oder intelligente Gutscheinabwicklung: Alle Vorgänge, Mitarbeiter, Prozesse und Berührungspunkte mit Kunden sollten im ERP berücksichtigt und unterstützt werden. Desweiteren benötigt das ERP eine Schnittstelle, mit der sich aus beliebigen Subsystemen wie beispielsweise dem Webshop Daten aufnehmen lassen. Zudem müssen sich mithilfe der Lösung Workflows modellieren lassen. Dass dies keinesfalls Standard ist, zeigt die Bandbreite an verfügbaren Lösungen, die keine grafische Modellierung der Prozesskette gestatten.

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