Anruf im Callcenter

Kundenservice: Echte Gespräche gewünscht

Auch wenn im Rahmen der Kundenkommunikation immer häufiger Technologien wie Chatbots zum Einsatz kommen, um einen 24/7-Service zu gewährleisten, sollten der telefonische Kontakt und „echte Gespräche“ nicht unter den Tisch gekehrt werden. Welche Rolle spielen demnach Callcenter – vor allem auch im Mittelstand – anno 2018?

Um ein Callcenter in Betrieb zu nehmen, muss eine adäquate IT-Infrastruktur im Unternehmen vorhanden sein.

Um ein Callcenter in Betrieb zu nehmen, muss eine adäquate IT-Infrastruktur im Unternehmen vorhanden sein.

Trotz zunehmender Nutzung der digitalen Kanäle gilt das Telefon in Deutschland nach wie vor als beliebtester Kontaktkanal und ist laut einer Umfrage der Enghouse AG im Kundenservice sogar unverzichtbar. „Mit diesem Medium haben die Befragten im persönlichen Gespräch einfach gute Erfahrungen gemacht und sich am besten beraten gefühlt“, bekräftigt Jan Lutter, Manager Pre Sales Division DACH bei jenem Unternehmen. In anderen Ländern soll das teilweise anders aussehen. So stehen laut einer Aspect-Verbraucherumfrage von 2017 den 52 Prozent Telefonanhängern in der DACH-Region beispielsweise in den USA nur 41 Prozent und in UK sogar nur 29 Prozent der Verbraucher gegenüber.

Eine weitere Umfrage von Hubspot hat ergeben, dass die Bedeutung der Kommunikationsform je nach Anliegen und Bedürfnis der Kunden variiert. So soll es Verbrauchern vor allem bei komplexen Anliegen wichtig sein, mit einem Service-Mitarbeiter zu kommunizieren. Das bestätigt auch Heinrich Welter, Vice President und General Manager DACH-Region bei Genesys: „Trotz intelligenter Chatbots und qualifizierter Expertensysteme kommt die automatisierte Kundenberatung immer noch an ihre Grenzen. Insbesondere, wenn die Fragen komplexer werden oder wenn Emotionen ins Spiel kommen, ist der menschliche Kontakt nach wie vor wichtig und trägt dazu bei, die Markenbindung zu stärken“ – und zwar in sämtlichen Branchen.

So spielt ein Callcenter nicht nur im (Finanz-)Dienstleistungssektor, bei Versicherungen oder im Verlagswesen eine wichtige Rolle, sondern auch allgemein in der Industrie, bei Stadtwerken sowie Ver- und Entsorgern. Ferner können mittelständische Firmen in den Bereichen Einzelhandel/E-Commerce, Logistik/Transport, Software/IT, Freizeit/Gastgewerbe sowie Lebensmittel/Getränke vom Callcenter-Support im Unternehmen profitieren. „Diese vertikalen Märkte bedienen in der Regel sehr vielfältige Zielgruppen“, so Andre Weideck, Head of Sales DACH & Eastern Europe bei Freshworks. Die Support-Kanäle der Unternehmen sollten deshalb ebenso vielfältig sein, doch sei und bleibe hier das Telefon der komfortabelste und integrativste Kanal von allen.

Letztlich ist der Einsatz von Callcentern branchenübergreifend überall dort sinnvoll, „wo es um individuelle Leistungen und Beratung geht und wo eine enge bzw. vertrauensvolle Kundenbeziehung Voraussetzung für den Erfolg – Stichwort ‚Customer Engagement’ – ist“, fasst Mark Gutmann, Account Executive DACH bei Aspect Software, zusammen.

Freundliche und kompetente Beratung


Um ein Callcenter in Betrieb zu nehmen, muss natürlich eine adäquate IT-Infrastruktur im Unternehmen vorhanden sein – allerdings hätten sich mit den vielfältigen, über die Cloud verfügbaren IT-Services die Anforderungen an die eigene Infrastruktur „dramatisch verringert“, so Heinrich Welter. „Heute ist es möglich, sehr viele Ressourcen für ein Contact-Center aus der Cloud zu beziehen: Von den Arbeitsplätzen, den Telefonanlagen bis hin zu Datenbanken und Customer-Relationship-Management-Lösungen (CRM) sind alle benötigten Komponenten ‚as a Service’-fähig.“ So können auch Unternehmen mit wenig eigenem IT-Know-how eine leistungsfähige Omnichannel-Lösung für einen verbesserten Kundenservice betreiben. Der Auf- und Ausbau hängt allerdings von den Anforderungen und natürlich vom Kontaktvolumen und der Anzahl der Mitarbeiter ab. Doch bieten Cloud-Systeme in der Regel recht flexible Adhoc-Skalierungsoptionen an.

Unternehmen, die altmodische Telefonanlagen einsetzen, müssen zunächst entsprechende Telefone und Server für die lokale Rufumleitung erwerben und Verträge mit Netzbetreibern abschließen, um ihr Callcenter zu betreiben. „Unabhängig vom gewählten Telefonsystem benötigen sie für anregende Gespräche ein kompetentes Callcenter-Team“, ergänzt Andre Weideck einen wichtigen Punkt. Schließlich soll den Kunden ja geholfen werden – und das klappt nicht, wenn der Callcenter-Mitarbeiter selbst untauglich ist, von der Materie keine Ahnung hat oder im Umgang mit Kunden kein Feingefühl an den Tag legt.

Wenn Kunden in einem Callcenter anrufen, möchten sie in erster Linie mit einem freundlichen, kompetenten Menschen sprechen. Ihr Problem konnte möglicherweise weder mithilfe einer Wissensdatenbank noch über E-Mail, soziale Kanäle oder in Chat-Gesprächen mit Bots gelöst werden. Es ist also besonders wichtig, dass sich der Callcenter-Agent der Dringlichkeit und Ernsthaftigkeit des Anrufs bewusst ist und dem Kunden offen und ehrlich begegnet. „Wenn der Kunde merkt, dass Sie sich am Telefon authentisch verhalten, bleibt er Ihnen lange treu“, ist sich Weideck sicher. Dabei geht es nicht immer darum, wie rasch die Lösung bereitsteht, „sondern um eine inhaltlich korrekte, verständliche und mehrwertstiftende Antwort“, ergänzt Mathias Hassler, Experte für Kundendialog bei BSI.

Lange Warteschleifen unerwünscht


Falsche Informationen, aber auch lange Warteschleifen und das ständige „sich wiederholen müssen“ verärgert Kunden hingegen sehr. Letzteres ist häufig dann der Fall, wenn Kunden von einem Gesprächspartner an den nächsten weitergeleitet werden. Dann müssen sie unter Umständen ihr Anliegen nochmals komplett wiederholen, womöglich inklusive der eigenen Kundennummer und 20-stelliger Vorgangsnummer. Und das ist fatal – schließlich sei die Customer Experience ausschlaggebend für die Unternehmensbindung, so Jan Lutter von Enghouse. Laut einer Studie jenes Unternehmens strafen Kunden ihren Dienstleister erbarmungslos ab, wenn sie schlechte Erfahrungen mit dessen Service machen. Für 60 Prozent der Befragten seien negative Erlebnisse im Kundenservice ein Grund, die Geschäftsbeziehung zu beenden bzw. erst gar nicht aufzunehmen. Bei drei Viertel der befragten Frauen und Männer sinke das Vertrauen in das Unternehmen.

Auch die Studie „Customer Success Feeds Business Success“ will herausgefunden haben, dass zufriedene Kunden essenziell für das Unternehmenswachstum sind. „Glückliche Kunden empfehlen Produkte und Dienstleistungen weiter“, bekräftigt Inken Kuhlmann, Senior Manager Growing Markets bei Hubspot. Außerdem sei es im Durchschnitt viermal teurer, einen neuen Kunden zu akquirieren, als einen Bestandskunden zu halten. Deswegen sei es entscheidend, dass Unternehmen den Wert dieser Kundenerfahrungen erkennen und darauf bedacht sind, die Erlebnisse so positiv wie möglich zu gestalten.

Welche Eigenschaften sollte eine moderne Callcenter-Lösung demnach mit sich bringen, um nicht nur bei den Kunden einen einwandfreien Eindruck zu hinterlassen, sondern auch, um bei den Mitarbeitern zu punkten? Hier ist wohl stets die einfache Bedienbarkeit ein zentraler Faktor. Denn dann können Mitarbeiter intuitiv und schnell auf die benötigten Informationen zugreifen und effizient die Daten aktualisieren. Davon profitiert auch der Kunde, denn die Kommunikation läuft flüssig weiter und gerät nicht ins Stocken, wenn der Service-Mitarbeiter nach dem richtigen Eingabefeld sucht. „Außerdem sollte die Contact-Center-Lösung den jeweils bevorzugten Kommunikationskanal des Kunden unterstützen“, meint Heinrich Welter, „und es auch dem Mitarbeiter erlauben, diese Kanäle übergangslos zu verwenden – Stichwort ‚Omnichannel’“.

Integration zwischen Callcenter-Lösung und CRM


Um immer die aktuellsten und auch kontextuelle Informationen abrufen zu können, ist letztlich die Anbindung an das CRM-System eines Unternehmens von entscheidender Bedeutung. In der Regel verfügen Callcenter-Lösungen herstellerseitig über Standardkonnektoren zu den gängigen Systemen. „Wenn ‚exotischere’ CRM-Systeme im Einsatz sind, werden die Schnittstellen individuell programmiert“, meint Mark Gutmann. Wichtig ist, dass die Callcenter-Lösung und das CRM-System letztlich perfekt miteinander integriert sind und Informationen automatisch synchronisieren. Nur so kann die Kontaktaufnahme auch über verschiedene Kanäle hinweg nahtlos weiterlaufen.

Laut Jan Lutter stellt sich allerdings die Frage, ob wirklich jeder Agent ein vollständiges CRM-System benötige, oder ob nicht ein „einfaches“ Workflow-System ausreiche, das in 90 Prozent der Fälle alle relevanten Informationen anzeige. „Der Agent kann sich dann auf die jeweils aktuelle Aufgabe konzentrieren, spart Zeit und Kosten“, so der Manager. „Bei Bedarf kann er immer noch das CRM-System nutzen.“ Dieser Ansatz könne insbesondere im Outsourcing schnell zu guten Ergebnissen führen, auch im Telefonvertrieb ließen sich meist alle für ein Gespräch relevanten Informationen auf einer einzigen Bildschirmseite darstellen.

Die Rolle von IVR


Im Rahmen von Callcenter-Lösungen spielen auch die sogenannten IVR-Systeme (Interactive Voice Response) eine wichtige Rolle, schließlich kommen sie zum Einsatz, bis ein Callcenter-Mitarbeiter für Kundengespräche überhaupt frei ist. IVR-Systeme eignen sich grundsätzlich für die Vorqualifizierung der Kundenanfragen und bei ganz einfachen Routineanfragen sogar für den kompletten Abwicklungsprozess. Die Vorqualifizierung kann nach Produkten, Themengebieten oder anderen Kriterien wie Kundenstatus erfolgen und sorgt dafür, dass der Anrufer mit einem für seine Anfrage qualifizierten Mitarbeiter verbunden wird. „Einfache Standardprozesse wie die Anforderung einer Rechnungskopie oder die Auslösung einer Überweisung auf ein festgelegtes Referenzkonto können über eine IVR sogar komplett automatisiert erfolgen“, nennt Mark Gutmann zwei Beispiele aus der Praxis.

Darüber hinaus sollen heutige IVR-Systeme auch schon Möglichkeiten der Sprachidentifikation sowie die Erkennung der Kundenstimmung bieten. Doch laut Mathias Hassler sollten Unternehmen jene Systeme nur dann einsetzen, wenn sie wirklich notwendig sind. „Nehmen wir das Beispiel der Rechnungsanfragen: Meldet sich ein Kunde zwei Tage nach Rechnungslauf per Telefon, dann geht es wahrscheinlich um genau diese Rechnung. Ein gutes CRM kennt das Versanddatum und kann den Anrufgrund ‚erahnen’. Warum soll der Kunde mit der IVR interagieren, wenn ich den Grund mit höchster Wahrscheinlichkeit kenne?“, gibt Hassler zu bedenken.

Herausforderung: Virtuelles Callcenter


Übrigens sind Callcenter nicht zwingend an einen festen Ort gebunden – Stichwort „Virtuelle Callcenter“. Hier arbeiten die Agenten z.B. vom Home Office aus und können ihre Arbeitszeiten flexibel gestalten. „Globale Aktivitäten und stetige Personalveränderungen sorgen dafür, dass der Einsatz virtueller Callcenter selbst für verhältnismäßig kleine, aber erfolgreiche Unternehmen mittlerweile unerlässlich ist“, betont Andre Weideck. Die größte Herausforderung hierbei ist allerdings oftmals die Anbindung der individuellen Technologie, so dass Mitarbeiter nahtlos auf die benötigten Informationen zugreifen und sie in Echtzeit bearbeiten können. „Außerdem ist es wichtig, auch Mitarbeiter, die dauerhaft im Home Office arbeiten, zu schulen und mit einzubeziehen“, meint Inken Kuhlmann.

Da die Remote-Arbeitsplätze mit den notwendigen Daten und Applikationen versorgt werden müssen, was idealerweise über Cloud-Services erfolgt, ist vor allem auch eine gute Internet-Anbindung wichtig – und weniger die technische Ausstattung des Remote-Workers, ergänzt Heinrich Welter.

Zukünftige Konkurrenz


Fragt man die Experten, welche Technologien und Innovationen den Callcentern bzw. echten Mitarbeiter-Kunde-Gesprächen zukünftig Konkurrenz machen werden, scheinen sich zwei Trends herauszukristallisieren: Auf der einen Seite steigt der Wunsch nach Self-Service, d.h. Kunden wollen immer stärker eigenständig Lösungen recherchieren, ohne dafür auf die Auskünfte und Verfügbarkeiten von Service-Mitarbeitern angewiesen zu sein. „Auf der anderen Seite gewinnen der Chat und Messaging-Apps gegenüber dem telefonischen Kontakt an Bedeutung“, meint Inken Kuhlmann. „Unsere aktuelle Studie ‚Hype vs. Realität – Welche Technologien Verbraucher wirklich wollen’ zeigt, dass 44 Prozent der Europäer Chat-Dienste für die Kontaktaufnahmen mit dem Kundenservice einsetzen würden, 28 Prozent der Deutschen haben dafür bereits den Live-Chat auf einer Website genutzt, zehn Prozent den Facebook-Messenger.“

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 05/2018. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

An dieser Stelle fügt Mark Gutmann an, dass der Kundenservice eine Dialogaufgabe sei, die auf unterschiedlichen Wegen geführt werde. „Das Mitarbeiter-Kunde-Telefongespräch gehört hier ebenso dazu wie ein E-Mail-Austausch oder Self-Service. Dabei gehen auch wir davon aus, dass Self-Service-Angebote zukünftig weiter wachsen werden.“ Das hängt einerseits damit zusammen, dass sich die Technologien weiterentwickeln und ein immer ansprechenderes Nutzererlebnis ermöglichen. Andererseits möchte der mobile Kunde, der quasi rund um die Uhr online ist, seine Frage am liebsten sofort beantwortet wissen. Automatisierte Self-Services sind hier in puncto Schnelligkeit und Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit bisher unschlagbar. „Allerdings sollte jedes Self-Service-Angebot auch immer die Option enthalten, zu einem menschlichen Mitarbeiter zu wechseln“, hebt Gutmann abschließend hervor. Und Kunden hätten dabei durchaus dafür Verständnis, dass der menschliche Service-Mitarbeiter nicht um Mitternacht, sondern erst am nächsten Morgen wieder zur Verfügung stehe.

Bildquelle: Thinkstock/iStock

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