Kundenkontakte „entstauben“

Leadmanagement und CRM-System

In vielen Unternehmen schlummern teilweise Tausende von eingestaubten Kontakten, die eigentlich Potential zu kaufstarken Kunden hätten. Doch die neue EU-Datenschutz-Grundverordnung sorgt für Unsicherheit beim Umgang mit personenbezogenen Daten. Wie kann eine professionelle CRM-Lösung hier Abhilfe schaffen?

Staub auf dem Finger

Die größte Herausforderung beim Leadmanagement ist, eine Infrastruktur mit den nötigen Tools zu schaffen, die auf die Anforderungen des Leadmanagements abgestimmt ist.

Beim Leadmanagement handelt es sich um jegliche Maßnahmen eines Unternehmens, die das Ziel haben, aus vorhandenen Kontakten reale Kunden zu machen. Dabei sollen die individuellen Bedürfnisse der Kontakte oder Interessenten analysiert werden. Die Kontakte sollen im nächsten Schritt mit entsprechenden Informationen versorgt werden, um einen Verkaufsabschluss zu erreichen. Die größte Herausforderung beim Leadmanagement ist, eine Infrastruktur mit den nötigen Tools zu schaffen, die auf die Anforderungen des Leadmanagements abgestimmt ist.

Das Customer Relationship Management (CRM) bezeichnet allgemein die Kundenpflege, also alle Aktionen und Interaktionen, die durchgeführt werden, um die Beziehung zu bestehenden Kunden aufrechtzuerhalten und zu potentiellen Kunden aufzubauen. Ziele sind dabei immer zum einen die zufriedenen Kunden und zum anderen die Steigerung des Unternehmenserfolgs. Bereits an dieser Stelle wird deutlich, warum Leadmanagement und das CRM-System quasi ein untrennbares Paar sind. Durch eine CRM-Software –
wie z.B. Cobra CRM – können Personen aus der Datenbank nach relevanten Kriterien identifiziert und qualifiziert werden, die sehr wahrscheinlich Interesse am Produkt des Unternehmens haben. Die Leads können nach ihrer Identifizierung mit einer gängigen Dringlichkeit gekennzeichnet werden, um sie besser einordnen zu können – beispielsweise mit „heißen“, „warmen“ oder „kalten“ Leads.

Hat ein möglicher Kunde heute Interesse an einem Produkt oder einer Dienstleistung, will er möglichst schnell die wichtigsten Informationen darüber erhalten, um seine Entscheidung danach auszurichten. Wenn der Vertrieb eines Unternehmens zu langsam reagiert, besteht immer die Gefahr, dass sich der Interessent bei der Konkurrenz umschaut. Durch das passende CRM-System können jedoch Workflows erstellt werden, die eine Abwicklung des Geschäfts optimieren und vereinfachen. Qualifizierte Leads gelangen mithilfe des CRM-Systems beispielsweise über das Marketing-Team an den Vertrieb und werden anschließend einem passenden Ansprechpartner zugeteilt.

Strich durch die Rechnung: EU-DSGVO


Die Basis eines erfolgreichen Leadmanagements sind personenbezogene Daten. Seit dem 25. Mai 2018 muss jedoch die EU-DSGVO angewendet werden, die die Verarbeitung dieser Daten stark reglementiert. So gilt beispielsweise das Gesetz der Datensparsamkeit, welches vorschreibt, dass nur diejenigen Daten erhoben werden dürfen, die zur Zweckerfüllung benötigt werden. Das gilt vor allem auch für den eigenen Webauftritt. Weiterführende Daten, z.B. in Webformularen, dürfen nur in Form von freiwilligen Feldern abgefragt werden. Aber keine Sorge, das hört sich alles schlimmer an, als es ist!

Wenn ein Kunde sich sicher sein kann, dass mit seinen Informationen besonders vorsichtig umgegangen wird, dann schafft das eine neue Vertrauensbasis zum Unternehmen. Zudem wird die Absprungrate minimiert, da viele Interessenten Formulare lieber gar nicht ausfüllen, falls zu viele Daten abgefragt werden. Mit datenschutzkonform erhobenen Daten können diese bedenkenlos für moderne Kommunikationskanäle wie Newsletter oder Mailings verwendet werden. Um weitere Daten anreichern zu können, kann Interessenten beispielsweise immer wieder neues Informationsmaterial angeboten werden, welches sie über ein Formular anfordern können. Kennt der Interessent ein Unternehmen bereits aus dem Newsletter und möchte er mehr über dessen Produkte erfahren, wird er nach und nach auch freiwillig weitere Daten von sich preisgeben. Der Interessent wird schnell merken, dass er davon profitiert. Ein Unternehmen kann dann seinen Interessenten besser einschätzen, ihn im CRM z.B. einer bestimmten Zielgruppe zuordnen und somit auch intensiver auf seine Bedürfnisse eingehen und ihm relevante Informationen zusenden. Vielleicht mag der eine oder andere Lead-Gewinnungsprozess sich unter der EU-DSGVO verlangsamen – dafür steigt aber die Qualität der Leads.

Achtung bei alten Kontakten


Schlummern in den Datenbanken auch eingestaubte Kontakte, die ein Unternehmen nun wieder aktiv bearbeiten möchte, sollte es vorsichtig sein. Wurden diese Daten nicht nach den Anforderungen der EU-DSGVO erhoben, dürfen sie seit dem 25. Mai 2018 nicht genutzt werden. Unternehmen sollten sich deshalb eine ausdrückliche Werbeeinwilligung der betroffenen Personen einholen, um mit dem qualitativen Leadmanagement durchstarten zu können.

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