Online-Lampenhändler setzt auf Service

Leuchtendes Beispiel im E-Commerce

Bereits vor gut zwei Jahrzehnten wagte Thomas Rebmann, Gründer und Geschäftsleiter von Lampenwelt GmbH, den Schritt in den Online-Handel. Dabei sieht er guten Service als Basis des Unternehmenserfolgs, weniger den Einsatz der jeweils neuesten Technologien.

  • Sitzeecke mit Lampe

    Lampenwelt.de ist Europas führender Online-Spezialist für Lampen und Leuchten mit 1,5 Mio. Kunden und rund 50.000 Produkten.

  • Thomas Rebmann, Gründer von Lampenwelt.de

    Thomas Rebmann, Gründer von Lampenwelt.de: „Outsourcing kam für uns früher nicht infrage. Wir haben das Prinzip des Fachgeschäfts ins Internet übertragen, indem wir alle relevanten Prozesse von der Lagerhaltung über den Versand bis zu Retourenabwicklung und Service unter einem Dach bündeln.“

ITM: Herr Rebmann, wie kamen Sie ausgerechnet zum Online-Vertrieb von Lampen?
Thomas Rebmann: Durch meine Ausbildung zum Elektrotechniker war ich beruflich in diesem Feld aktiv. Bereits Ende der Neunzigerjahre hatte ich dann die Idee, über den Onlinehandel einen Nebenverdienst zu starten.

Was ursprünglich als Nebenverdienst gedacht war, entwickelte sich schnell zu einem Erfolg, sodass ich bereits drei Jahre später mit einer eigenen InternetPlattform mit erweiterter Produktauswahl online gehen konnte. Im Jahr 2004 ermutigte mich dann ein erfolgreicher Großauftrag, gemeinsam mit meinem Bruder Andreas die Rebmann Lichtsysteme GbR zu gründen und das Geschäft zu professionalisieren. Kurze Zeit später erwarben wir die Domain Lampenwelt.de und begannen, in eine neue Shop-Software und ein professionelles Warenwirtschaftssystem zu investieren. Neben Privatkunden bedienen wir inzwischen auch Geschäftskunden. Inzwischen ist Lampenwelt.de in 15 Ländern europäischer Marktführer.

ITM: Warum ist Ihr Online-Geschäft erfolgreich geworden? Kann man Lampen gut online verkaufen?
Rebmann: Das Wichtigste ist Kundenzufriedenheit. Diese erreichen wir zum einen über unser großes und facettenreiches Sortiment, das neben führenden deutschen und internationalen Topmarken auch unsere Eigenmarke umfasst. Zum anderen bieten wir eine professionelle und serviceorientierte Fachberatung. Über unser eigenes Logistikzentrum in Schlitz wickeln wir europaweit alle Bestellungen ab, so erhalten die Kunden alle Lieferungen aus einer Hand.

Hochwertigen Produktfotos und Artikelbeschreibungen tragen dazu bei, dass sich unsere Produkte gut online verkaufen lassen.

ITM: Worin sehen Sie die größte Herausforderung für den E-Commerce? Und was hat Ihnen geholfen, sie zu überwunden?  
Rebmann: Als wir starteten, erwiesen sich die Preistransparenz im Internet und sinkende Gewinnmargen als problematisch. Wie man diese meistern, Nischen im E-Commerce besetzen und an Konkurrenten vorbeiziehen kann, darüber wurden damals in der deutschen Start-up-Szene zahlreiche Strategien und Konzepte geschmiedet. Einige unserer Wettbewerber gaben dem Preisdruck nach, andere entschieden sich für den Verkauf über Online-Marktplätze. Außerdem empfahlen E-Commerce-Experten damals häufig, auszulagern. Wir entschieden uns jedoch dazu, den Service im eigenen Hause zu behalten.

ITM: Wie können Online-Händler die Fokussierung auf Alleinstellungsmerkmale und Services am besten umsetzen?
Rebmann: Wie bereits erwähnt, kam Outsourcing für uns früher nicht infrage. Wir haben das Prinzip des Fachgeschäfts ins Internet übertragen, indem wir alle relevanten Prozesse von der Lagerhaltung über den Versand bis zu Retourenabwicklung und Service unter einem Dach bündeln. Unsere Erfahrung zeigt, dass die höchste Kundenzufriedenheit stark mit einer eigenen Service- und Logistikzentrale verbunden ist. Denn der Kunde bevorzugt eine optimierte Lieferung und nimmt auch gerne eine freundliche und kompetente Fachberatung in Anspruch. Der Schritt zum eigenen Logistikcenter war mutig und verschaffte uns einen großen Vorsprung gegenüber dem Wettbewerb.
 
Außerdem ist es natürlich sehr wichtig, den Besuchern des Online-Shops ein breites und vielfältiges Sortiment anzubieten, denn nur wer findet, was er sucht, wird auch zu einem treuen Kunden. Deshalb hatte die Erweiterung des Produktangebots für uns Priorität: Von 2.000 Artikeln zu unseren Startzeiten haben wir das Sortiment auf über 50.000 verschiedene Artikel erweitert.

Auch die klare Vorstellung der Kundenzielgruppen darf man nicht unterschätzen. Die Beherrschung der neuesten Marketing-Tools ist hierbei von großer Bedeutung. Bei Lampenwelt nutzen wir alle wichtigen E-Commerce-Tools und -Kanäle, von SEO und SEA über Retargeting bis zu Affiliate Marketing und Social Media.

ITM: Wie schätzen Sie die Zukunft des Online-Handels ein?
Rebmann: Für mich ist E-Commerce zweifellos die Zukunft und konkurriert bereits jetzt auf Augenhöhe mit dem konventionellen Geschäft. Der Trend wird sich weiter in Richtung Onlineshopping entwickeln, da immer mehr Menschen Komfort, Erreichbarkeit rund um die Uhr und ein vielseitiges Sortiment schätzen.
 
Für uns persönlich liegt die Zukunft auch in der Internationalisierung unseres Geschäfts: Heute sind wir in 15 Ländern Europas vertreten und erwirtschaften bereits fast die Hälfte unseres Umsatzes außerhalb Deutschlands. Bei der Internationalisierung ist ein exzellenter Kundenservice mit Muttersprachlern unerlässlich. Den Prozess steuern wir von unserer Zentrale in Schlitz aus.

ITM: Welche Rolle spielt technologische Innovation in Ihrem Geschäft?
Rebmann: Der Einsatz der richtigen Technologie war bei uns kein wesentlicher Erfolgsfaktor, bloße Technologie sehe ich nicht als Garant für dauerhafte Spitzenergebnisse eines Unternehmens. Vielmehr wird sorgfältig ausgewählte und sinnvoll eingesetzte Technologie zum Beschleunigungsfaktor. Man muss nicht jeder technologischen Modeerscheinung aktionistisch hinterherlaufen, sondern sich die Frage stellen, welche Technologie wird wirklich gebraucht und hilft, unausgeschöpfte Potenziale zu heben. Und diese gilt es dann konsequent und fokussiert zu integrieren.

Über Lampenwelt
Sitz: Schlitz bei Fulda
Gründung: 2004
Mitarbeiter: über 300
Branche: Europas führender Online-Spezialist für Lampen und Leuchten mit
1,5 Mio. Kunden und rund 50.000 Produkten
Umsatz: 75 Mio. Euro in 2017
www.lampenwelt.de

Bildquelle: Lampenwelt

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