Bessere Kundenbindung

Mit dem Messenger auf Geschäftsreise

Mittels „Conversational Commerce“ können Unternehmen während der gesamten Customer Journey mit ihren Kunden in direktem Kontakt bleiben. Gibt es kundenseitig beispielsweise bestehende Probleme können diese sogar während einer Geschäftsreise unmittelbar gelöst werden.

Frau mit Koffer am Flughafen

Rund um die Uhr mit den Reiseveranstaltern kommunizieren: Conversional Commerce macht es möglich.

Der Wandel vom klassischen Kundenservice hin zum Conversational Commerce basiert auf einem Wechsel von synchronen Kommunikationsmethoden – wie Anrufen oder klassischen Webchats – hin zu asynchroner Kommunikation über Messaging, etwa per Whatsapp, SMS, Threema oder Apple Business Chat. Dadurch sind Gespräche nicht länger sitzungsbasiert, sondern können auch zu anderen Zeitpunkten auf verschiedenen Geräten und Messaging-Plattformen weitergeführt werden. Der Gesprächsverlauf wird dabei gespeichert, so dass der Kunde sich auch nach einer Konversationsunterbrechung wieder an den Kundenservice wenden und sich der Unternehmen besser auf ihn einstellen kann.

Integration ins Unternehmen

Laut Branchenexperten kann Conversational Commerce problemlos in Apps oder ins Web integriert werden, indem eine Codezeile in den Seiten- bzw. App-Quellcode eingefügt wird. Diese wird in der Regel vom Anbieter zur Verfügung gestellt und mit dem jeweiligen Account im Backend verknüpft. Somit muss weder das Unternehmen bzw. der Betreiber der Seite oder der App noch der Kunde eine Installation vornehmen. Dabei gelingt auch die Anbindung an Drittprogrammen problemlos durch entsprechende Programmierschnittstellen (APIs) oder eine bestehende Integration.

So wurde beispielsweise die Conversational-Commerce-Plattform von Liveperson in den SAP Upscale Commerce integriert. Durch die schnelle Bereitstellung und vorgefertigte Direktintegration konnte SAP innerhalb weniger Wochen einen digitalen Shop mit fortgeschrittenem Conversational Commerce einführen. Dank der hohen Flexibilität wird den Kunden ein positives Erlebnis über alle Formfaktoren hinweg geboten: progressive Web-Applikationen, Web, Mobil, Erlebnisstandard und ein runder Service auf der vom Kunden bevorzugten Messaging-Plattform.

Zentrale Punkte bei der Implementierung

Dabei erhalten die Kunden eine SMS, wenn sie ihre Bestellung aufgegeben haben und werden über diesen Weg auch über den weiteren Verlauf der Bestellung informiert. Durch diese Benachrichtigung erhalten die Kunden die Möglichkeit, ein Gespräch mit dem Kundenservice zu beginnen und etwa Änderungen an der Bestellung vorzunehmen oder eine neue Bestellung über Messaging in Auftrag zu geben. Hierbei wird eine kontinuierliche Verbindung zwischen Kunden und Unternehmen geschaffen, die sich positiv auf die Kundeninteraktion auswirkt.

Generell sollten Unternehmen, die über Messaging mit ihren Kunden kommunizieren möchten, vier zentrale Punkte berücksichtigen:

  • Erstens sollten sie sich mit dem Kunden auf der Plattform verbinden, die dieser hauptsächlich nutzt.
  • Zweitens sollten die Gespräche nach Relevanz beurteilt und an die Fachabteilung weitergegeben werden, die für das jeweilige Thema zuständig ist.
  • Drittens sollte Kunden dauerhaft die Möglichkeit geboten werden, sich an den entsprechenden Ansprechpartner wenden zu können, wobei einfache Anfragen automatisiert und komplexere von Menschen beantwortet werden sollten.
  • Alle diese Punkte müssen viertens in das Gesamtsystem eingearbeitet werden, damit die Mitarbeiter Zugriff auf alle relevanten Informationen über den jeweiligen Kunden haben. Außerdem können Kompetenzen der einzelnen Fachabteilungen im System hinterlegt werden, mit dem Ziel, eingehende Anfragen der zuständigen Abteilung automatisch zuzuweisen. Ein ebenso wichtiger Faktor ist das Interface für die Mitarbeiter, die Darstellungsform der Schnittstelle, über die alle digitalen Gespräche in verschiedenen Kanälen zentral verwaltet werden.

Nahtlose Kundenbeziehungen

Die verschiedenen Möglichkeiten lassen am besten anhand einer Geschäftsreise demonstrieren: Der Kunde kann auf seiner Reise Siri nach passenden Hotelzimmern in verschiedenen Städten fragen, ein paar Tage darüber nachdenken und über Messaging mit Reiseveranstaltern kommunizieren. Danach kann dieser beispielsweise via Apple Business Chat das Zimmer direkt buchen.

Neben der Buchung kann der Kunde außerdem mit den Unternehmen in Kontakt bleiben, damit diese ihm weiterhelfen oder spezielle Wünsche erfüllen können, wie beispielsweise eine passende Restaurantreservierung. Auch danach können der Anbieter und der Kunde weiterhin in Verbindung bleiben: Das Unternehmen informiert den Kunden über spezielle Aktionen, Angebote und Bonusprogramme per Messaging und der Kunde kann auf das Unternehmen bei Rückfragen beispielsweise zur Rechnung zurückkommen. Außerdem kann auch die nächste Reise so ganz einfach über Whatsapp geplant werden.

Bildquelle: iStock/Getty Images Plus

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