Neues IT-Service-management-Tool

Mit standardisierten Prozessen zum besseren Service

Die für ihre Dübel und ihr Konstruktionsspielzeug bekannte Fischerwerke GmbH suchte nach einem ITSM-Tool, mit dem eine IT-Service-Organisation und ein prozessorientiertes Vorgehen aufgebaut werden sollten. Das ist nun rund 15 Jahren her und seitdem setzt das Unternehmen aus Baden-Württemberg mit Erfolg auf eine Lösung von Topdesk.

  • Fischerwerke GmbH & Co. KG

    Fischerwerke GmbH & Co. KG aus Waldachtal gibt es bereits seit 1948.

  • Für die Servicemitarbeiter der Fischerwerke  ist durch das neue ITSM-Tool die Arbeit erheblich einfacher geworden.

    Für die Servicemitarbeiter der Fischerwerke ist durch das neue ITSM-Tool die Arbeit erheblich einfacher geworden.

„Der damalige Bereich PC-Anwenderservice und das Incident-Management sollten optimiert werden“, nennt Edmund Holzberger, Abteilungsleiter IT-Service bei Fischerwerke, die Gründe, ein ITSM-Tool einzuführen. Wichtige Auswahlkriterien bei der Suche waren die Integrationsfähigkeit in bestehende Systeme, eine einfache Usability, eine Konformität der Information Technology Infrastructure Library (ITIL), das Datenbankformat und ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis. Holzberger und sein Team verfolgten bei der Suche einen klassischen Auswahlprozess. Zunächst wurde ein Kriterienkatalog mit allen erforderlichen Funktionen erstellt und versandt. Danach wurden verschiedene Tools mit diesem Katalog verglichen. Anhand der Vergleichsergebnisse konnte eine Shortlist der passenden Tools erstellt werden. Nach ausgiebigen Tests dieser Tool, wurde eine Entscheidungsvorlage erarbeitet.

Einfache Usability und Flexibilität

Am Ende fiel die Wahl auf Topdesk. Einer der wichtigsten Gründe war die einfache Bedienbarkeit, da alle Karten der Anbieterlösung den gleichen Aufbau haben. Zudem ist das Tool flexibel anpassbar: „Vor allem die Konfiguration der Automatismen ist sehr flexibel“, erklärt Holzberger. Bei der Auswahl fielen aber nicht nur das ITSM-Tool, sondern auch die Menschen dahinter positiv auf. „Wir fühlten uns verstanden, gut beraten und vor allem sehr gut aufgehoben“, erinnert sich Holzberger.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 5-6/2020. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Erst die Prozesse, dann die Implementierung

„Der Berater war sehr kompetent und kannte nicht nur das eigene Tool, sondern auch ITIL- sowie Server- und Datenbankinfrastrukturen“, beschreibt Holzberger den Implementierungsbeginn. Im Rahmen eines Workshops wurden alle Anforderungen gesammelt und in ein Sollkonzept überführt, das die Grundlage für die Prozessdefinitionen sowie die Implementierung darstellte. Da alle Beteiligten das Projekt motiviert unterstützten, bereitete die Einführung dem gesamten Team große Freude.

Stetige Verbesserung dank Transparenz

Zu Beginn waren die betreuten Melder skeptisch und verstanden nicht, warum sie für jede Anfrage eine Ticketnummer bekamen. „Heute wissen sie zu schätzen, dass sie sich mit allen Anfragen an eine zentrale Stelle wenden können“, erklärt der IT-Leiter. Im Self-Service-Portal den Status der offenen Tickets zu überprüfen und selbst Tickets einzustellen, werde mittlerweile als sehr hilfreich empfunden, berichtet Holzberger aus der Anfangszeit. Die größte Verbesserung beschreibt Holzberger so: „Während in der Vergangenheit jeder Kollege seine eigene To-do-Liste pflegte – oder auch nicht –, profitieren wir heute vom gemeinsamen Aufgabenpool, der es erlaubt, unsere Arbeit zu managen. Die konsequente Erfassung aller Anfragen erzeugt eine Transparenz sowie die Möglichkeit, über Kennzahlen zu steuern und sich so stetig zu verbessern.“

Weltweite Vernetzung möglich

Im internen Support der Fischerwerke ist das Incident- und Change-Management weltweit im Einsatz. An den deutschen Standorten werden zudem der Webshop und das Self-Service-Portal genutzt. Im Facility Management kommt außerdem die Auftragsverwaltung zum Einsatz. Neben den IT- und Facility-Abteilungen wird das Incident-Management auch im internationalen Marketing genutzt. Seit dem zentralen Einsatz standardisierter Prozesse hat sich laut Holzberger „die Servicequalität definitiv erhöht“.

Bildquelle: Fischerwerke GmbH & Co.KG

©2020Alle Rechte bei MEDIENHAUS Verlag GmbH

Unsere Website verwendet Cookies, um Ihnen den bestmöglichen Service zu bieten. Durch die weitere Nutzung der Seite stimmen Sie der Verwendung zu. Weitere Infos finden Sie in unserer Datenschutzerklärung.

ok