Vom Papier aufs Tablet

Mobiles Servicemanagement mit SAP-Anschluss

Der Sprung vom papier- zum software-basierten Service zieht oft Änderungen in den Prozessen nach sich. Der Spielautomatenspezialist Löwen Entertainment schaffte es, mittels mobilen Geräten und Apps die Service-Organisation zu optimieren und in die SAP-Landschaft zu integrieren.

  • Service-Fahrzeug von Löwen Entertainment

    Die effiziente Ausstattung der Service-Fahrzeuge von Löwen Entertainment war ein Ziel der Prozessoptimierung.

  • Roland Kellner, Löwen-Crown-Service

    Roland Kellner, Leiter des Löwen-Crown-Service, modernisierte das Service-Management.

  • Mobiles Servicemanagement

    Die Mitarbeiter haben den Nutzen der neuen Mobility-Lösung erkannt.

Mehr als 100 Techniker, verteilt auf 21 Niederlassungen in Deutschland, sorgen dafür, dass die Spielautomaten der Marken Löwen und Crown reibungslos funktionieren. In Summe betreut der Löwen-Crown-Service mehrere 10.000 Automaten. Bisher war der Serviceprozess dort ausgesprochen papierlastig. Anforderungen erfolgten mangels elektronischer Formulare meist telefonisch in der Niederlassung. Der Auftrag wurde manuell im SAP-System erfasst, ausgedruckt und dem Servicetechniker in Papierform mitgegeben. Der bestückte sein Fahrzeug mit allen Materialien, die gebraucht werden könnten – in der Regel deutlich mehr Teile als tatsächlich notwendig. Dennoch kam es vor, dass eine wichtige Komponente fehlte, was weitere Wege nach sich zog. „Die Kommunikation zwischen Zentrale und Niederlassungen erfolgte per Telefon und E-Mail und damit eher umständlich. Es fehlte an Transparenz und wichtige Kennzahlen konnten nicht ermittelt werden“, beschreibt Roland Kellner, Leiter des Löwen-Crown-Service, die Ausgangslage.

Komplexe Service-Organisation

Aufgrund der Besonderheit, dass die Spielautomaten vermietet werden, gestalten sich die dahinterliegenden Prozesse komplexer als in anderen Service-Organisationen. So müssen je nach Marke und Gerät ganz unterschiedliche Gewährleistungsbedingungen berücksichtigt werden. Auch die Materialwirtschaft, die in einem komplexen Materialrückführungsprozess u.a. nach Austausch- und Neuteilen unterscheidet, stellte besondere Anforderungen an das IT-System. Zudem sollte die Bestückung der Fahrzeuge optimiert werden, um unnötige Fahrten zu vermeiden und den Materialbestand insgesamt zu optimieren.
 
Die Fülle der Anforderungen und die Notwendigkeit, die Bereiche Materialwirtschaft und IT einzubinden, führten zu einer Vorstudie, in der sämtliche Serviceprozesse aus den Perspektiven und Bedürfnisse der involvierten Abteilungen ausführlich beleuchtet wurden. Das daraus erarbeitete Konzept wurde Basis für einen ausführlichen Auswahlprozess, an dessen Ende die Entscheidung zugunsten der Neo Mobile Suite von Fritz & Macziol stand. Nicht nur wegen der Funktionalität der Lösung, sondern weil das Team des Ulmer IT-Hauses auch die vorgelagerten Projektschritte, die Optimierung des Kundendienstmoduls SAP CS sowie die Einführung des Moduls MRS für die Einsatzplanung unterstützte. „Wir sind diese Schritte bewusst sequenziell angegangen. Zwar dauerte das Gesamtprojekt so etwas länger, im Ergebnis haben wir jedoch ein System, mit dem alle Prozesse über die gesamte Service-Organisation hinweg einheitlich und vor allem integriert in SAP gestaltet sind“, fasst Roland Kellner zusammen.

Mobile Datenerfassung

Besonderes Augenmerk wurde auf die Ausstattung der Techniker mit mobilen Endgeräten gelegt. Denn die müssen über den Touchscreen nicht nur Zeiten und Material oder die Unterschrift des Auftraggebers elektronisch erfassen, sondern auch Software-Updates via USB auf Geräte übertragen. Völlig umgestellt wurde der Prozess der Fahrzeugbestückung: In vielen Fällen wird das Fahrzeug über Nacht von einem Dienstleister beladen. Der Techniker, der bisher regelmäßig in die Niederlassung musste, startet so am Morgen direkt von seinem Wohnort aus in den Einsatz. Auch andere Tätigkeiten kann er nun vom Home Office aus erledigen. Anfängliche Berührungsängste mit den mobilen Geräten mancher Mitarbeiter wurden so schnell von den Vorzügen der neuen Technologie weggewischt.
 
Um die Akzeptanz beständig zu steigern, soll nun die Bedienerfreundlichkeit weiter verbessert werden. Auch die Sorge, dass durch die neue Technik Arbeitsplätze verloren gehen könnten, erwies sich als unbegründet. Im Gegenteil: Löwen Entertainment konnte sein Dienstleistungsspektrum ausbauen und stellt derzeit weitere Mitarbeiter ein. Sowohl die Niederlassungen als auch die Servicezentrale arbeiten im neuen System auf Basis derselben Informationen, unabhängig davon, wo der Auftrag eingeht. Durch die enge Integration der Mobility-Lösung stehen sämtliche Daten zeitnah in SAP zur Verfügung. Damit können Prozesse auf Basis belastbarer Kennzahlen geplant und gesteuert werden. Insgesamt ist man beim Spielautomaten-Betreiber zufrieden über die Erreichung der Projektziele. Die Investition in die Lösung habe sich auf jeden Fall gerechnet.
 
Bildquellen: Löwen Entertainment

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