Service auf Datenbasis

Neue Geschäftsmodelle für den Mittelstand

Smarte, datengetriebene Services bringen dem Mittelstand völlig neue Geschäftsmodelle - für die Kundenbindung und als zweites Standbein.

„Smart Services“ oder auch „Data-Driven Services“ - unter diesen Stichworten tauchen in der Diskussion immer wieder neuartige Geschäftsmodelle für mittelständische Unternehmen auf. Dabei handelt es sich um Dienstleistungen, die bestehende Produkte ergänzen und auf digitalen Daten basieren. Ein gutes Beispiel dafür ist eine Industriemaschine, die über Sensoren herausfindet, ob sich Probleme ankündigen und ein Wartungstechniker vorbeikommen muss.

Solche datengetriebenen Services können für Produktionsbetriebe zu einem zweiten Standbein neben dem eigentlichen Produkt werden. Oft bewirken Services einen kontinuierlichen Kundenkontakt, der die Bindung an den Hersteller stärkt. Durch eine engmaschige Betreuung können die Kunden sogar zu „Mitkonstrukteuren“ werden. Durch den täglichen Einsatz besitzen sie wertvolles Wissen, so dass sie Verbesserungen, aber auch neue Lösungen anregen können.

Datengetriebene Dienstleistungen dagegen außerdem kostengünstig. Denn ein letzter, nicht zu vernachlässigender Grund für Smart Services hat mit dem etwas plakativ benannten „Null-Grenzkosten-Prinzip“ der Digitalwirtschaft zu tun: Sobald eine Lösung einmal entwickelt ist, kostet jeder zusätzliche Kunde nur wenig, bringt aber 100 Prozent Umsatz.

Kundenkommunikation als Smart Service

Zahlreiche digitale Smart Services sind überdies bereits vorhanden und müssen nur noch eingesetzt werden, zum Beispiel zur Kundenkommunikation bei Support oder Fehlerbehebung. Ein gutes Beispiel dafür ist das Stuttgarter Startup Smoope, das einen speziellen Messenger für den mobilen Kundenservice entwickelt hat.

Die App Smoope funktioniert wie WhatsApp, bietet aber eine sichere Kommunikation mit dem jeweiligen Geschäftspartner. Der Kunde installiert die App auf seinem Smartphone und kann nun mit Service-Mitarbeitern chatten. Ein solcher Messenger hat das Zeug, langfristig sämtliche Kanäle der Kundenkommunikation zu ersetzen - nie wieder Warteschleifen im Callcenter ist die Devise.

Im Maschinenbau gibt es darüber hinaus zahlreiche Möglichkeiten, digitale Services aus der automatischen Analyse von Nutzungsdaten abzuleiten. Die Kunden erhalten Mehrwertdienste wie zum Beispiel Remote-Wartungen bei technischen Problemen, Optimierung des Betriebs aufgrund von Sensordaten oder die Bestellung von Ersatzteilen oder Vorprodukten anhand der ermittelten Daten.

Konfiguration als Smart Service

Ein weiteres innovatives Servicekonzept ist die Idee des Werkzeugmaschinenherstellers Trumpf, einen Appstore mit Konfigurationsprogrammen für seine Werkzeugmaschinen aufzubauen. Dabei sollen auch Kunden des Herstellers ihre eigenen Programme wie in einem Marktplatz anderen Nutzern anbieten.

Diese Beispiele zeigen die Vielfalt von Smart Services, über die kaum einheitliche Aussagen zu treffen sind. Letztlich kommt es lediglich auf das Geschick und die Fantasie der Unternehmen an, Mehrwertdienste für ihre Produkte zu erzeugen. Damit können sich vor allem mittelständische Hersteller profilieren und den Status des reinen Hardware-Lieferanten verlassen.

Denn in Zukunft wird es eher darum gehen, eine umfassende Servicefamilie anzubieten als ein einzelnes Produkt. So werden Autohersteller zu Anbietern von Mobilitätsdiensten und Maschinenbauer aus dem Mittelstand zu Anbietern von 360-Grad-Lösungen für bestimmte Branchen.

https://smoope.com/

http://www.trumpf.com/

Bildquelle: Thinkstock

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