Sich als Vorreiter positionieren

Neue Technologien in den Kundenservice integrieren

Im Interview macht Heinrich Welter, Vice President und General Manager, DACH Region, bei Genesys, deutlich: „Wer heute in eine Contact-Center-Lösung mit offenen Programmierschnittstellen investiert, kann sich als Vorreiter positionieren und neue Technologien wie Chatbots nahtlos in den Kundenservice integrieren.“

Heinrich Welter, Vice President und General Manager, DACH Region, bei Genesys

„KI-Systeme und Chatbots werden künftig in der Lage sein, viele Standardanfragen eigenständig zu beantworten“, weiß Heinrich Welter von Genesys.

ITM: Herr Welter, welchen Stellenwert besitzt anno 2018 der telefonische Kundenservice via Callcenter – Stichwort „echte Gespräche“?
Heinrich Welter:
Trotz intelligenter Chatbots und qualifizierter Expertensysteme kommt die automatisierte Kundenberatung immer noch an ihre Grenzen. Insbesondere, wenn die Fragen komplexer werden oder wenn Emotionen ins Spiel kommen, ist der menschliche Kontakt nach wie vor wichtig und trägt dazu bei, die Markenbindung zu stärken.

ITM: In welchen Branchen im Mittelstand sind Callcenter sinnvoll und warum?
Welter:
Contact-Center machen branchenübergreifend immer dann Sinn, wenn der direkte und persönliche Kontakt zu Kunden oder zu Interessenten wichtig ist. Schließlich geht es darum, ein neues Produkt oder eine Dienstleistung anzubieten sowie einen schnell verfügbaren Kundenservice oder in Notfällen einen direkten Ansprechpartner für den Kunden anzubieten. Solche Szenarien finden sich im B2C- und B2B-Bereich gleichermaßen.

ITM: Welche infrastrukturellen und technischen Anforderungen muss ein Unternehmen erfüllen, um ein Callcenter in Betrieb nehmen zu können?
Welter:
Mit den vielfältigen über die Cloud verfügbaren IT-Services haben sich die Anforderungen an die eigene Infrastruktur dramatisch verringert. Heute ist es möglich, sehr viele Ressourcen für ein Contact-Center aus der Cloud zu beziehen: von den Arbeitsplätzen, den Telefonanlagen bis hin zu Datenbanken und CRM-Lösungen sind alle benötigten Komponenten „as a Service“-fähig. Auch Unternehmen mit wenig eigenem IT-Know-how können somit heute eine leistungsfähige Omnichannel-Lösung für einen verbesserten Kundenservice betreiben.

ITM: Worauf legen Kunden Wert, wenn sie im Callcenter eines Unternehmens anrufen?
Welter:
Kunden lieben es, wenn sie mit einem kompetenten Ansprechpartner im Contact-Center kommunizieren können, der ihnen einen personalisierten Service bietet. Wenn Mitarbeiter die Kundenhistorie, inklusive bisher getätigter Käufe und Reklamationen, sowie die aktuellen Falldaten verwenden, die den letzten Kundenkontakt mit der Marke zeigen, sparen Kunden Zeit, da sie dem Mitarbeiter diese Details nicht erklären müssen. Gleichzeitig hilft es auch dem Mitarbeiter, weil er die Frage des Kunden schneller beantworten kann, indem er den Kontext nutzt, den er bereits hat. Letztendlich führt dies zu einer viel besseren Kunden- und Mitarbeitererfahrung.

ITM: Was verärgert die Kunden hingegen am meisten?
Welter:
Die klassischen Fälle für einen verärgerten Kunden sind zu lange Wartezeiten am Telefon, das Weiterleiten an mehrere Ansprechpartner und eine wiederkehrende Abfrage von persönlichen Daten oder Falldaten bei einer Reklamation. Ebenfalls ärgerlich ist es, wenn der Kunde nicht über seinen bevorzugten Kanal kommunizieren kann und beispielsweise einen Brief schreiben muss, anstatt eine E-Mail zu versenden. Kunden erwarten von Contact-Centern ständige Verfügbarkeit und haben kein Verständnis für IT-Ausfälle. Besonders wichtig ist die Sicherstellung der Verfügbarkeit bei Cloud-Anwendungen – auch bei unterbrochener Internetverbindung. Dies gelingt beispielsweise über lokale Komponenten im Unternehmensnetzwerk, welche Basisanwendungen wie Automatische Anrufverteilung (ACD), eine PBX-Telefonanlage, Interactive Voice Response (IVR) und weitere Funktionalitäten auch ohne Internet-Verbindung aufrechterhalten.

ITM: Welchen Stellenwert besitzen jene Kundenerfahrungen für ein Unternehmen? Welchen Einfluss können sie ausüben?
Welter:
Jeder Kundenkontakt mit einer Marke führt dazu, dass das Wissen über den einzelnen Kunden, aber auch über Absatzmärkte und die eigenen Produkte, steigt. Da sollten sämtliche Interaktionen analysiert und dazu genutzt werden, die CX weiter zu optimieren.

ITM: Welche Eigenschaften sollte eine moderne Callcenter-Lösung mit sich bringen, um nicht nur bei den Kunden einen einwandfreien Eindruck zu hinterlassen, sondern auch, um bei den Mitarbeitern zu punkten?
Welter:
Für einen optimalen Kundenkontakt im Service ist es beispielsweise wichtig, dass der Service-Mitarbeiter stets aktuelle Informationen zu dem Kunden vorliegen hat. Außerdem sollte die Contact-Center-Lösung den jeweils bevorzugten Kommunikationskanal des Kunden unterstützen und es auch dem Mitarbeiter erlauben, diese Kanäle übergangslos zu verwenden – Stichwort Omnichannel. Darüber hinaus ist die Anbindung an Expertensysteme wichtig, damit Fragen zu Produkten oder Reklamationen immer und qualifiziert beantwortet werden können. Werden Chatbots mit Künstlicher Intelligenz (KI) eingesetzt, wird es wichtig, einen nahtlosen Übergang der Kundenkommunikation zwischen KI und menschlichen Mitarbeitern zu realisieren. Wir bei Genesys glauben, dass Automatisierung und KI am besten funktionieren, wenn sie mit den Stärken des Menschen kombiniert werden. Wir nennen diesen Ansatz „Blended“ AI. Auch durch eine cloud-basierte Lösung kann ein Callcenter sowohl bei Kunden als auch bei Mitarbeitern punkten. Dabei bietet sich eine Aufteilung der Cloud-Lösung in Microservices, die unabhängig voneinander arbeiten, an. Während ein Microservice beispielsweise eingehende Anrufe verteilt, kann ein anderer Voicemail-Nachrichten bearbeiten. Außerdem können Microservices unabhängig voneinander skaliert werden. Mit einer solchen Architektur können Cloud-Lösungen kontinuierlich aktualisiert, Bugs schnell entfernt und neue Features rasch eingespielt werden, ohne dass dies Auswirkungen auf andere Systemmodule oder Mandanten hat. Alle Anwender können die gesamte Plattform weiterhin aktiv nutzen. Ein weiterer Vorteil der Cloud-Lösung ist die einfache und schnelle Konfiguration, da alle Funktionen über das Internet verfügbar sind und keine kostspielige Multiprotocol-Label-Switching-Anbindung (MPLS) oder lokale Installationen im Unternehmensnetzwerk erforderlich sind.

ITM: Wie gestaltet sich i.d.R. die Kopplung einer Callcenter-Lösung mit dem vorhandenen Customer-Relationship-Management-System (CRM)? Worin besteht die Herausforderung? Inwieweit gibt es hierfür Standardschnittstellen?
Welter:
Auf technologischer Ebene erfolgt die Integration über standardisierte Programmierschnittstellen, sogenannte APIs (Application Programming Interface). Damit erfolgt ein kontinuierlicher Datenaustausch zwischen den im Unternehmen genutzten Applikationen inklusive einem ausgelagerten Contact-Center. Diese Integration funktioniert auch über cloud-basierte CRM- und Contact-Center-Lösungen. Optional können spezielle Anwendungen für die Datenintegration genutzt werden, um größere Datenmengen in ein CRM-System zu importieren oder Daten in einen zentralen Data Lake zu exportieren. Anbieter wie Talend, Informatica und weitere bieten dafür Applikationen an.

ITM: Stichwort „IVR-Systeme“: Welche Möglichkeiten bieten Sprachdialogsysteme, die zum Einsatz kommen, bis ein Callcenter-Mitarbeiter für Kundengespräche frei ist? Wo liegen die Grenzen jener Systeme?
Welter:
Sprachdialogsysteme werden primär für eine Vorqualifikation des Anrufers genutzt. Damit ist ein Routing des Gesprächs an die jeweils geeigneten Teams effizient möglich. Weitergehende Beratungsleistungen sind zwar theoretisch möglich, werden von vielen Kunden jedoch als unnötig langwierig empfunden.

ITM: Worin bestehen die Herausforderungen bei „Virtuellen Callcentern“,deren Mitarbeiter nicht an einen Standort und feste Arbeitszeiten gebunden sind, sondern z.B. im Home Office arbeiten?
Welter:
Die Herausforderungen bei verteilten Contact-Centern liegen darin, die jeweils verfügbaren Mitarbeiter in das System zu integrieren und die Verfügbarkeit bekannt zu machen. Dafür haben moderne Contact-Center-Lösungen entsprechende Funktionen für die Workforce-Planung. Gleichzeitig müssen die Remote-Arbeitsplätze mit den notwendigen Daten und Applikationen versorgt werden, was idealerweise über Cloud-Services erfolgt. Daher ist es auf dieser Seite eher eine Frage der Internet-Anbindung, weniger der technischen Ausstattung des Remote-Workers.

ITM: Welche Technologien und Innovationen werden Callcentern bzw. „echten Mitarbeiter-Kunden-Gesprächen“ zukünftig Konkurrenz machen und warum? Welche Rolle spielen an dieser Stelle z.B. Chatbots (Stichwort „Künstliche Intelligenz“)?
Welter:
KI-Systeme und Chatbots werden künftig in der Lage sein, viele Standardanfragen eigenständig zu beantworten. Je besser diese Systeme mit dem Konsumenten interagieren und auch auf spezialisiertes Fachwissen von Mitarbeitern zurückgreifen können, falls nötig, desto besser ist das Endergebnis für Kunden. Es wird spannend sein zu erleben, wie Künstliche Intelligenzen künftig Seite an Seite mit dem Menschen arbeiten. Denn im Grunde sind diese Systeme den Menschen manchmal gar nicht so unähnlich. So wie unterschiedliche Mitarbeiter verschiedenen Hard- und Soft-Skills besitzen, so haben auch verschiedene KIs unterschiedliche Fähigkeiten. Skill-basiertes Routing eignet sich also nicht nur für die Weiterleitung an den richtigen Contact-Center-Mitarbeiter, sondern auch für die Wahl des richtigen Chatbots. Lernfähige Systeme sowie Feedback von Kunden und Mitarbeitern helfen dabei, die Interaktionen mit den Chatbots zu bewerten. Über intelligente Analysen kann anschließend das Routing im Contact-Center noch verfeinert werden, indem die Skills der KI optimiert werden. Die Optimierung der Chatbots berücksichtigt dann auch, dass verschiedene Formen von KI zwar inhaltlich das Gleiche leisten, also beispielsweise eine Finanzberatung, aber eben für einen unterschiedlichen Kundenkreis je nach Einkommen ausgelegt sind. Eines der entscheidenden Elemente für Chatbots wird sein, wie empathisch sie auf komplexe emotionale Situationen reagieren können. Über diese Eigenschaften werden sich Chatbots auch untereinander abgrenzen. Empathie ist hierbei nicht absolut zu sehen, sondern immer relativ zur Person, mit der gechattet wird. Unsere Erfahrung ist, dass sich die Integration von Chatbots für Contact-Center aller Größen und Branchen lohnt. Wer heute in eine Contact-Center-Lösung mit offenen Programmierschnittstellen investiert, kann sich als Vorreiter positionieren und neue Technologien wie Chatbots nahtlos in den Kundenservice integrieren.

Bildquelle: Genesys

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