Servicelandschaft Deutschland

Noch viel Luft nach oben

Existiert die viel zitierte „Servicewüste Deutschland“ noch oder wandelt der Kunde heute durch blühende Dienstleistungslandschaften? Zwar schreibt sich jedes Unternehmen Kundenzufriedenheit und Service-Orientierung auf die Fahne, doch wie löst man dies in der Realität ein? Diese und andere Fragen will eine aktuelle Salesforce-Studie beantworten.

Luft nach oben: Servicelandschaft Deutschland

Laut einer aktuellen Studie gibt es in der deutschen Servicelandschaft noch viel Luft nach oben.

Die Studie wurde im Rahmen einer repräsentativen Umfrage von Yougov im Auftrag von Salesforce erstellt. Befragt wurden dazu bundesweit 3.245 Personen über 18 Jahren. Die Ergebnisse zeigen ein durchwachsenes Bild: Im Jahr 2017 beurteilen nur rund zehn Prozent der Befragten den Service als ausgezeichnet oder sehr gut, 42 Prozent als mittelmäßig bis schlecht. Nur knapp die Hälfte (48 Prozent) ist grundsätzlich zufrieden.

Was Kunden begeistert oder verärgert, wird laut Studie ebenfalls klar: Begeisterung können Freundlichkeit (34 Prozent), Kompetenz (22 Prozent) und Beratung (16 Prozent) wecken. Und generell ist Menschen der persönliche Ton im Umgang mit Kundendienstmitarbeitern ein Anliegen – denn begeistern lassen sich Kunden am meisten von einem gleichbleibenden und gut erreichbaren Ansprechpartner, der ihren Fall kennt und sie kompetent und individuell unterstützen kann.

Bei den Service-No-Gos hingegen rangieren Unfreundlichkeit, Inkompetenz (je 41 Prozent) und lange Wartezeiten (30 Prozent) auf den vorderen Plätzen. Oftmals eskalieren kleinere Probleme, die wohl die meisten auch Unternehmen oder Dienstleistern nachsehen würden, erst aufgrund des mangelhaften Umgangs damit. Das verdeutlichen auch Aussagen der Umfrageteilnehmer: So steigt der Unmut mit jeder Minute Aufenthalt in der Warteschlange. Noch ärgerlicher ist es, von einem Ansprechpartner zum nächsten weitergereicht zu werden und dann noch unterschiedliche Aussagen zu erhalten. Oder Feedback auf Anfragen nur verspätet oder schlimmstenfalls gar nicht zu erhalten. Solch negative Service-Erlebnisse schaden gemäß der Studie dem Unternehmensimage und führen auf direktem Weg zu Umsatzeinbußen.

Zeit für Verbesserungen im Kundenservice

In einem Wettbewerbsumfeld, in dem Konsumenten durch digitale Technologie eine immer größere Macht und höhere Ansprüche haben, steigt die Erfordernis, nicht nur einen reibungslosen Service zu gewährleisten, sondern ihn als Differenzierungsmerkmal zu schärfen. Zudem helfen ebenfalls digitale Technologien den Unternehmen dabei, ihr Profil als Service-Champion auszubilden oder zu schärfen. Dass dieser Schritt notwendig ist, belegt ein weiteres Umfrageergebnis: Die Hälfte der Befragten erkennt in ihrem Arbeitsalltag zwar, dass Kunden heute mehr Wert auf Service legen als vor fünf Jahren, 49 Prozent haben im gleichen Zeitraum aber keine Verbesserungen im eigenen Service wahrgenommen. Es klafft also eine Lücke zwischen Erwartung und Angebot, die es zu schließen gilt, um nachhaltig erfolgreich im Markt zu agieren.

Wie also können Unternehmen dafür sorgen, dass ihre Kunden sich tatsächlich wie Könige fühlen? Natürlich kann nicht jeder Kunde seinen eigenen persönlichen Ansprechpartner haben. Doch Technologie könne jeden Servicemitarbeiter in die Lage versetzen, einen sofortigen und vollständigen Überblick über den Kunden, sein Problem und seine Servicehistorie zu gewinnen. Der Zugriff auf diese Daten soll einen Umgang mit dem Kunden ermöglichen, der direkt auf ihn und seine Historie eingeht, kompetenter und informierter wirkt. So wird auch Beratung konkreter, heißt es laut Studie. Die Automatisierung einfacher, wiederkehrender Prozesse und Möglichkeiten zur Selbsthilfe bei einfachen Fragen würden Serviceteams von zeitraubenden Routinetätigkeiten entlasten und ihnen so den notwendigen Freiraum für die Lösung komplexer Fälle und Aufgaben schaffen. Erhalten die Kunden direkte Hilfe, lassen sich so auch die Wartezeiten verringern.

Künstliche Intelligenz im Service

Als eine Voraussetzung dafür gilt ein intelligente Plattform, die sämtliche Kundendaten, Vorgänge, Kontakt- und Servicehistorien übersichtlich und in Echtzeit bereitstellt – gemeinsam mit allen relevanten Produktdaten. Dabei sind laut Studie IT-Lösungen für einzelne Aufgaben oder Abteilungen wie isolierte ERP-, CRM- oder Marketing-Systeme eher ungeeignet, da die isolierte Struktur den ganzheitlichen Blick auf den Kunden verhindert. Von daher gilt es, die vielerorts existierenden IT-Silos zu überwinden.

Das reine Sammeln von Kundeninformationen und das Zusammenführen an einer Stelle alleine führt Unternehmen allerdings noch nicht ans Ziel. Vielmehr müssen sie auch die richtigen Schlüsse aus den Daten ziehen und es schaffen, den Kunden die passenden Angebote zum richtigen Zeitpunkt über den bevorzugten Kanal zu machen. Hier kommt das Potential von Technologien wie Künstlicher Intelligenz (KI) ins Spiel. Denn sie helfen dem Service, indem sie relevante Daten und Informationen automatisch erkennen, das zukünftige Verhalten ihrer Kunden vorhersagen, aktiv die nächsten Aktionen empfehlen und bestimmte Aufgaben automatisieren.

KI-Technologien können etwa Beschwerden automatisch analysieren und dem am besten geeigneten Sachbearbeiter zuordnen. Selbstlernende Systeme helfen beim Aufdecken neuer Zusammenhänge und sind in der Lage, beim Durchkämmen großer Datenmengen Verknüpfungen zu entdecken und sie zueinander in Bezug zu setzen. Und diese Technologien müssen weder teuer in der Anschaffung, noch aufwendig in der Bereitstellung oder Bedienung sein. Denn immer häufiger sind sie in bereits heute verfügbare Anwendungen, auch aus der Cloud, integriert. Damit können Mitarbeiter im Kundendienst kompetent und freundlich einen Service bieten, der ihre Kunden auch begeistert.

Bildquelle: Thinkstock/Zoonar

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