Bot-Entwicklung

Nutzern einfach den Frust ersparen

Die Entwicklung eines Bots kann kompliziert sein. Auch erfahrenen Entwicklern unterlaufen hierbei Fehler. Mit den folgenden Tipps können diese vermieden werden.

Ein Bot sollte den Kunden falls nötig so schnell wie möglich an eine Servicekraft weiterleiten.

Ein Bot sollte den Kunden falls nötig so schnell wie möglich an eine Servicekraft weiterleiten.

Chatbots sollen als smarte Helfer die Kundenkommunikation erleichtern und Servicemitarbeiter entlasten. Ihre Programmierung ist jedoch komplex und kann selbst für erfahrene Entwickler zur Herausforderung werden. Darüber hinaus können schlecht programmierte Bots die User Experience stark beeinflussen.

› Die Identitätsfalle: Entwickler versuchen oftmals, einen Chatbot zu konstruieren, der sich als Gesprächspartner so wenig wie möglich von einem Mitarbeiter unterscheidet und sich nicht unmittelbar als Bot ausgibt. Bei Kunden kann diese Taktik auf Frustration stoßen, da sie sich durch das Unternehmen getäuscht fühlen. Ein Bot sollte sich deshalb direkt als solcher vorstellen. Kunden stören sich häufig gar nicht an einer automatisierten Kommunikation.

› Die Wiederholungsschleife: Ein Bot, der keine qualifizierten Fragen stellen kann oder dessen Skript zu begrenzt ist, verfällt in einen Wiederholungsmechanismus. Kunden müssen ihre Fragen immer wieder erläutern. Um Zeit und Nerven zu schonen, wenden sich Nutzer ab und suchen den Kontakt zu menschlichen Mitarbeitern. Der Zweck des Bots wird verfehlt. Deshalb sollte ein Bot konstruktive Fragen stellen und den Kunden falls nötig so schnell wie möglich an eine Servicekraft weiterleiten. 

› Die Ansprache: Bei der Sprachgestaltung eines Bots sind der Fantasie keine Grenzen gesetzt. Ob locker, humoristisch oder seriös, entscheidend ist eine genaue Anpassung auf die jeweilige Zielgruppe. Ein Bot einer Bank, der Kunden durch lustige Kommentare zum Lachen bringen soll, wirkt unseriös und abschreckend. Ein ausführlicher Test hilft, eine markenspezifische Sprache zu finden. 

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 3/2020. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

› Die Bot-Mensch-Kommunikation: Bots etablieren sich immer mehr als smarte Sprachassistenten. Dennoch sind menschliche Servicemitarbeiter nicht aus der Kundenkommunikation wegzudenken. Ein Bot sollte erkennen, wann er nicht mehr weiterhelfen kann. Ist dieser Punkt erreicht, muss eine möglichst fließende Überleitung an den Mitarbeiter erfolgen. Im Optimalfall hat dieser Einsicht in den Gesprächsverlauf.

› Der richtige Bot: Bots können unterschiedlich Hilfestellung geben. Ein Chatbot fungiert als breit gefächerter Wissensspeicher, während ein Shoppingbot eher spezifische Auskunft über Produkte liefert. Unternehmen sollten herausfinden, welche Erwartungen Kunden an einen Bot stellen. Testphasen helfen dabei, diese einschätzen zu können. Beim Software-Entwickler Liveperson wird unter guter Bot-Entwicklung daher kein fixer Prozess, sondern eine stetige Wartung und Verbesserung verstanden. 

Bildquelle: Liveperson

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