Lorenz Petersen, Solute

Online-Shops als beliebte Angriffsziele

Interview mit Lorenz Petersen, Geschäftsführer der Solute GmbH, der Betreiberfirma von Billiger.de

Lorenz Petersen, Solute GmbH

Lorenz Petersen, Geschäftsführer der Solute GmbH, der Betreiberfirma von Billiger.de

ITM: Woran kranken die Online-Shops mittelständischer Unternehmen derzeit am meisten?
Lorenz Petersen:
Insbesondere kleine und mittelständische Unternehmen stehen bei dem Auf- und Ausbau ihres Online-Shops vor der Herausforderung, das nötige Vertrauen der User zu gewinnen. Denn nach wie vor bestehen bei vielen Konsumenten Bedenken hinsichtlich des sicheren Umgangs mit ihren Daten, vor allem dann, wenn eine Marke oder ein Unternehmen noch keinen allzu bekannten Namen hat.

Ein weiteres Hemmnis beim Online-Kauf ist für viele Konsumenten der fehlende persönliche Kontakt zum Verkäufer und damit die vermeintlich nicht vorhandene Beratung und Austauschmöglichkeit im Falle einer Reklamation. Viele Kaufentscheidungen werden darüber hinaus anhand des Ausprobierens eines Produkts im Ladengeschäft getroffen, was beim Online-Shopping nicht möglich ist. Betrachtet man all diese Aspekte, lässt sich daraus schlussfolgern, dass sich der Shop-Betreiber in die Bedürfnisse des Kunden einfinden und diesen durch entsprechende Maßnahmen begegnen muss.

Eine benutzerunfreundliche Menüführung, ein schlecht gepflegtes bzw. nicht aktuelles Produktsortiment, unzureichende Informationen über das Angebot und den Betreiber sowie fehlende Kontaktmöglichkeiten sind weitere Stolpersteine beim Verkauf über das Internet.

ITM: Worauf sollten die Anwenderunternehmen achten, damit sie ihre Shops nicht überfrachten – und den Endkunden damit überfordern? Welche Basisfunktionen sind notwendig? Auf welche Features kann man verzichten?
Petersen:
Eine klare Struktur ist von großer Bedeutung für den Erfolg eines Online-Shops, denn der Kunde muss sich schnell zurechtfinden. Je größer die Produktvielfalt, desto wichtiger ist die Strukturierung des Angebotes nach vom Verbraucher bereits gelernten Kategorienbezeichnungen. Nur so ist gewährleistet, dass der User mit einer möglichst geringen Anzahl an Klicks an sein gewünschtes Produkt kommt. Daneben sollte die Vielfalt der angebotenen Zahlungsoptionen ausgewogen sein. Auch hier sollten die Anbieter darauf achten, dass die Zahlungsweisen  – besonders wenn diese in Kooperation mit Drittdienstleistern angeboten werden – einem geprüften, nachweisbaren Sicherheitsniveau entsprechen.

Grundsätzlich lautet das Zauberwort im Aufbau und in der Gestaltung des Angebots eines Online-Shops Balance – dies gilt auch für die Produktinformationen. Man sollte den Nutzer nicht mit zu vielen Informationen in Textform überfrachten. Es gilt: soviel wie nötig, so wenig wie möglich ...

ITM: Inwieweit sollte ein Online-Shop bereits Social-Media-Funktionen integrieren? Wo liegen hierbei die Vorteile? Wo lauern die Gefahren?
Petersen:
Die meisten Online-Shops richten sich an Endkunden, weswegen die Anbindung an Social-Media-Kanäle sicherlich sinnvoll ist. Gerade zufriedene Kunden klicken gerne auf die entsprechenden Verweise und tragen damit zur Bekanntheitssteigerung des Online-Shops sowie zum Image-Aufbau des Anbieters bei. Allerdings zeigen fast alltägliche „Shitstorms“, dass es nicht damit getan ist, lediglich über eine solche Anbindung zu verfügen. Wichtig ist, dass die Kanäle gepflegt werden und in Echtzeit auf Kundenfeedback – positives wie negatives – reagiert wird. So kann die Kundenpflege und -bindung gestärkt und eine Eskalation verhindert werden. Selbstverständlich muss bei der Einbindung solcher Funktionalitäten darauf geachtet werden, dass Nutzer innerhalb der Datenschutzerklärung darauf hingewiesen werden, dass dadurch ein Datenaustausch zwischen der Website und dem Social-Media-Kanal stattfindet und auch seine Daten dabei identifiziert werden.

Konkret helfen beispielsweise Facebook und Twitter als zusätzliche Marketing-Tools bei der Verbreitung des Angebots und bei der Kontaktpflege mit Kunden. Twitter lässt sich darüber hinaus als Helpline für Kundenanfragen einsetzen und kann damit das herkömmliche Angebot per E-Mail oder Telefon ersetzen bzw. ergänzen.

ITM: Online-Shops zählen zu den beliebten Angriffszielen von Cyberkriminellen – wie können die Shop-Betreiber ihre Portale selbst sowie die Kunden am besten davor schützen?
Petersen:
Distributed-Denial-of-Service-Attacken (DDoS), der Diebstahl von Kreditkartendaten oder das Auslesen von Kundendaten sind natürlich Bedrohungen, gegen die von Anfang an Schutzmechanismen eingebaut werden müssen. Dazu zählt zum einen die verschlüsselte Übertragung aller personenbezogenen Daten sowie die Einhaltung der gesetzlichen Vorschriften des Bundesdatenschutzgesetzes (BDSG) sowie des Telemediengesetzes (TMG).

ITM: Welche Gütesiegel bzw. Zertifizierungen für Online-Shops sind derzeit in Deutschland am meisten verbreitet? Wo liegen die Stärken, wo die Schwächen der einzelnen Gütesiegel bzw. Zertifizierungen?
Petersen:
Sowohl das Trusted-Shops-Siegel als auch das S@fer-Shopping-Siegel sollten hier erwähnt werden. Letzteres ist ein Angebot des TÜV Süd, das dem Nutzer die Bedenken beim Online-Shopping nehmen soll. Trusted Shops verfolgt dasselbe Ziel.  

ITM: Was muss man als Betreiber in der Regel alles tun (z.B. monetär), damit man für seinen Shop ein Gütesiegel bzw. eine Zertifizierung verliehen bekommt?
Petersen:
Grundsätzlich sollte man festhalten: Wer ein Siegel möchte, das die Sicherheit des Online-Shops belegt, der sollte alle erforderlichen Maßnahmen ergreifen, dass seine Kunden wirklich sicher im Internet einkaufen. Der TÜV Süd beispielsweise überprüft genau, ob die von ihm festgelegten Kriterien hinsichtlich der Käufersicherheit eingehalten werden. Wer das Zertifikat möchte, muss zunächst ein Angebot anfordern. Die Kosten unterscheiden sich hier je nach Anbieter. Erhält man das Siegel, belegt es, dass persönliche Daten nicht an Dritte weitergeleitet werden, Sicherheit beim Zahlungsverkehr gegeben ist und Kreditkartennummern sowie persönliche Daten risikofrei übertragen werden. Darüber hinaus wird vor der Vergabe des Siegels geprüft, ob Produkte problemlos umgetauscht werden können und Falschlieferungen nicht in Rechnung gestellt werden. Auch der durchgängige Einsatz der SSL-Technologie ist Voraussetzung für den Erhalt der Zertifizierung.

Bei Trusted Shops belaufen sich die Kosten zwischen rund 60 und rund 100 Euro pro Monat, hinzu kommt eine einmalige Einrichtungsgebühr sowie eine recht lange Vertragslaufzeit, Das Siegel genießt jedoch ein hohes Ansehen, da bei der Zertifizierung mehr als 100 Einzelkriterien geprüft werden, die sich an den Forderungen der Verbraucherschützer sowie dem nationalen und europäischen Recht orientieren.

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