Effektive E-Commerce-Strategie

Onlineshop-Gütesiegel prominent platzieren

Interview mit Nina Schäfer, Pressesprecherin der Shopgate GmbH, über den Aufwand bei der Einführung einer E-Commerce-Lösung und inwiefern Webshops heute schon barrierefrei sind

Nina Schäfer, Shopgate

„Es mag im ersten Moment verlockend klingen, die Entwicklungskosten durch Do-It-Yourself zu senken, aber auch hier kommt irgendwann das böse Erwachen“, warnt Nina Schäfer, Pressesprecherin der Shopgate GmbH.

ITM: Frau Schäfer, wie hat sich der E-Commerce-Markt in den letzten Monaten gewandelt? Welche Faktoren spielten dabei eine Rolle?
Nina Schäfer:
E-Commerce setzt sich immer mehr durch. Schon jetzt kaufen zwei Drittel aller Deutschen regelmäßig Produkte über das Internet ein. Wenn man dies mit anderen Ländern vergleicht, zeigt sich schnell, dass die Entwicklung noch lange nicht abgeschlossen ist. Wir erleben gerade im Bereich „Mobile Shopping“ große Zuwachsraten und stellen fest, dass Mobile sich mehr und mehr zum unverzichtbaren Teilstück einer effektiven E-Commerce-Strategie entwickelt hat. Auch viele große Handelsketten haben erkannt, dass E-Commerce ohne die Integration der mobilen User auf Dauer nicht funktionieren kann und damit Umsatz verschenkt wird.

Ein wichtiger Faktor ist sicherlich die starke Verbreitung von Mobilgeräten, insbesondere Tablets. Vergleichen Sie die Situation heute mit dem Zeitpunkt der Einführung des iPads. Da gab es ein wunderbares Tablet von Apple und lange Zeit nichts. Heute sind gut ausgerüstete Smartphones und Tablets aber für jeden erschwinglich und dementsprechend stark verbreitet. Dazu kommen veränderte Tarife und die Verbesserung der Infrastrukturen bei den Mobilfunkanbietern, die auch unterwegs ein schnelles und unkompliziertes Surf- und damit auch Shopping-Erlebnis erlauben. Kurzum: Noch nie war es leichter als heute, mit einem mobilen Gerät durchs Netz zu surfen.

ITM: Welche Vorteile und Möglichkeiten bieten sich Mittelständlern, wenn sie ihre Produkte bspw. zusätzlich zum Ladengeschäft über einen Webshop vertreiben?
Schäfer:
Stellen Sie sich den Webshop als ein weiteres Ladengeschäft vor, welches von jedem Ort der Welt und zu jeder Uhrzeit erreichbar ist. Darüber hinaus holen immer mehr Menschen online Produktinformationen ein und shoppen online. Die logische Schlussfolgerung kann daher nur sein: Ich muss einen mobilen Webshop anbieten.

Viele Händler sehen die Onlinewelt immer noch als Konkurrenz für ihr eigenes Ladengeschäft. Diese Sichtweise entspricht aber nicht unseren Erfahrungen: Die virtuelle Filiale ist keine Gefahr, sondern bei richtiger Umsetzung eine Ergänzung für das eigene Angebot. Ein Kunde im Laden, der mit seinem Smartphone ein Produkt einscannt, ist in erster Linie auf der Suche nach Informationen. Wer hier ansetzt und eben dieses Informationsbedürfnis befriedigt, der kann im Anschluss das besagte Produkt an den Kunden online, idealerweise schon vor Ort oder mobil verkaufen.

ITM: Wie gestaltet sich das derzeitige Interesse mittelständischer Unternehmen an entsprechenden E-Commerce-Lösungen?
Schäfer:
Je stärker der E-Commerce-Markt wächst, desto größer ist natürlich auch das Interesse von Unternehmen und Händlern, daran teilzuhaben. Besonders das gerade beginnende Weihnachtsgeschäft ist mit Abstand die wichtigste und umsatzstärkste Zeit für viele Händler. Neun von zehn Deutschen wollen dieses Jahr einen Teil ihrer Weihnachtseinkäufe online erledigen und damit dem Stress in den Kaufhäusern entgehen.

Als Händler sollte man sich die Frage stellen: Kann ich es mir wirklich erlauben, auf eine E-Commerce-Lösung zu verzichten und 90 Prozent meiner Kundschaft zu ignorieren? Die Antwort ergibt sich von selbst und die Nachfrage nach E-Commerce- und besonders Mobile-Commerce-Lösungen bestätigt dies in eindrucksvoller Weise.

ITM: Welche grundsätzlichen Anforderungen stellen Mittelständler an eine Webshop-Lösung und worauf sollten sie demnach bei der Auswahl eines E-Commerce-Anbieters achten?
Schäfer:
Oft machen viele Händler den Fehler, sich bei der Suche nach einer Webshop-Lösung am Preis zu orientieren. Wer aber im Vorfeld an der falschen Stelle spart, bezahlt dies nachher doppelt in Form einer unausgegorenen Shoplösung und fehlenden Umsätzen.

Auch von Webshops „Marke Eigenbau“ raten wir ab. Es mag im ersten Moment verlockend klingen, die Entwicklungskosten durch Do-It-Yourself zu senken, aber auch hier kommt irgendwann das böse Erwachen. Die Integration neuer Features wird jedes Mal zu einer zeitaufwendigen und komplizierten Arbeit und ist im schlimmsten Fall überhaupt nicht durchführbar.

Shopgate arbeitet deshalb mit allen gängigen und relevanten Shopsystemen zusammen. Der Vorteil für den Händler: Er kann auf ein erprobtes und zuverlässiges Shopsystem seiner Wahl zurückgreifen und ohne großen technischen Aufwand problemlos die mobilen Lösungen, wie optimierte Website und Shopping-Apps, anfordern – zu einem Preis, der unter vergleichbaren Agenturlösungen liegt. Wir haben es uns zur Aufgabe gemacht, jedem Onlinehändler eine individuell auf seine Bedürfnisse angepasste mobile Lösung zu bieten – und das ab 9 Euro im Monat.

ITM: Wie gestaltet sich die Einführung einer Webshop-Lösung? Mit welchem Aufwand ist sie verbunden?
Schäfer:
Ein Händler, der mit seinem Webshop mobil werden möchte, kann dies bei uns in kurzer Zeit realisieren. Die mobil optimierte Website, und damit die Grundvoraussetzung für einen erfolgreichen Auftritt im M-Commerce ist in der Regel binnen weniger Tage einsatzbereit – native Shopping-Apps für iOS- und Android-Geräte sind im Schnitt nach zwei bis drei Wochen verfügbar.

Unser Ziel ist es, den Aufwand für den Händler so gering wie möglich zu halten. Das bedeutet: Sobald ein Händler sich bei uns registriert und alle relevanten Daten für die mobilen Shopping-Lösungen weitergeleitet hat, übernimmt unser Team und erledigt alle anfallenden organisatorischen und technischen Aufgaben. Der monatliche Festpreis richtet sich in unserem neuen Preismodell nach den Transaktionsgebühren. Für unsere Händler heißt das: niedrige Fixkosten und damit ein minimales unternehmerisches Risiko. Auch in Marketing- und PR-Fragen haben wir ein professionelles Team, das regelmäßig unsere Onlinehändler unterstützt. Wir sehen Online-Shop-Betreiber als unsere Partner und nicht als reine Kunden.

ITM: Inwiefern sind Webshops heute schon barrierefrei?
Schäfer:
Hier unterscheiden wir zwischen mobil optimiert und nicht mobil optimiert. Ein Webshop, der sich auf einem Smartphone oder Tablet nicht vernünftig darstellen lässt, der zu viele oder zu kleine Buttons anzeigt, bildet gewissermaßen eine Art natürliche Barriere für mobile User. Wer einmal in einem Shop auf so ein Hindernis gestoßen ist, der merkt sich dies und teilt dies auch in seinem Bekanntenkreis mit – negative Nutzererlebnisse werden häufiger mitgeteilt als positive.

Ein barrierefreier Webshop berücksichtig also, dass Smartphones und Tablets keine Exoten für ein paar wenige technikverliebte Kunden sind, sondern mittlerweile öfter gekauft werden als herkömmliche Desktop-PCs. Ein barrierefreier Webshop berücksichtigt nicht nur den stark ansteigenden mobilen Traffic, sondern auch die unterschiedlichen Nutzungsgewohnheiten der jeweiligen Geräte. Ein Smartphone-User erwartet andere Informationen auf seinem Display als der Tablet-User. Hier liegt auch eine Schwäche des Responsive-Web-Designs, welches bei der Anpassung der Desktopseite auf alle unterschiedlichen Bildschirmgrößen solche Feinheiten nicht berücksichtigen kann.

ITM: Welche Techniken sorgen für Schnelligkeit?
Schäfer:
Auf der einen Seite stehen die Netzwerkanbieter in der Pflicht: Gerade in Deutschland beobachten wir, dass schnelles Internet außerhalb von Großstädten leider keine Selbstverständlichkeit ist und der Netzausbau nur schleppend vorankommt. Hier muss auch in der Politik ein Umdenken stattfinden: In Zeiten von hochauflösenden Videos und Bildern auf jedem Smartphone ist es blanker Hohn, Übertragungsraten von 2.000 kbit oder weniger als „schnelles Internet“ zu bezeichnen. Bei den Mobilfunkanbietern sehen wir ähnlichen Aufholbedarf: Selbst 3G ist je nach Anbieter nicht flächendeckend verfügbar, und Lösungen wie LTE entpuppen sich in der Praxis umso langsamer, je mehr User im selben Gebiet davon Gebrauch machen.

Insbesondere für mobile Shops ist daher Effizienz oberstes Gebot. Bildschirmseiten, die länger als drei Sekunden für den Aufbau benötigen, vergraulen Kunden und bedeuten verlorenes Geld. Eine erfolgreiche mobil optimierte Website oder Shopping-App zeichnet sich dadurch aus, dass sie sowohl übersichtlich (gute Bedienbarkeit, aufgeräumt) gestaltet ist als auch mit einer geringen Datenmenge auskommt. Bei uns haben sehr gute Conversion Rates von mobilen Shops und Apps oberste Priorität. Und das setzen wir aktuell auch erfolgreich um – so konnten wir bei einigen Onlinehändlern eine Conversion Rate von über 12 erzielen. Von einer guten Conversion Rate wird bereits zwischen 1 und 2 gesprochen.

ITM: Welche Rolle spielen Gütesiegel?
Schäfer:
Gütesiegel sind unerlässlich für jeden Onlinehändler. Gerade in Deutschland beobachten wir, dass die Kunden sich stärker als in den Nachbarstaaten Gedanken um wichtige Themen wie Datenschutz und Datensicherheit machen, und durch den NSA-Skandal hat sich dieser Trend noch verstärkt.

Trotzdem wollen die Menschen auch weiterhin online einkaufen – aber sie erwarten dann ein umso sichereres Umfeld für ihre Shopping-Aktivitäten. Denn hier geht es um sehr private Informationen – angefangen bei einfachen Kontaktdaten bis hin zu Bankverbindungen oder Angaben, welches Produkt erworben wurde. Onlinehändler müssen diese Bedenken sehr ernst nehmen und ihren Kunden dies auch signalisieren. Für Mobile Shopping gilt dies umso mehr, da Mobilgeräte nach wie vor für viele Menschen ein vergleichsweise neues Medium darstellen und die Unerfahrenheit damit Unsicherheit auslösen kann.

Deshalb raten wir unseren Händlern, Gütesiegel prominent zu platzieren. So kommunizieren sie Sicherheit und nehmen ihren Kunden etwaige Zweifel. Rezensionen anderer Kunden sind ein weiteres hilfreiches Mittel. Nichts stufen Kunden als vertrauenswürdiger ein als die Meinungen anderer Kunden.

Wir arbeiten mit vielen Partnern, die sich mit dem Thema Sicherheit und Recht im Internet beschäftigen, eng zusammen. So können Onlinehändler mit Shopgate auch mobil rechtskonform und sicher verkaufen.

ITM: Wie bzw. mit welchen Faktoren kann der Anwender selbst zum Erfolg seines Webshops beitragen?
Schäfer:
Kurz gesagt gilt: Wer auf allen Kanälen erfolgreich verkaufen möchte, muss auch auf allen Kanälen werben. Die Möglichkeiten sind zahlreich – insbesondere soziale Netzwerke sind ein effizientes und kostenloses Mittel, die Bekanntheit zu erhöhen und einen direkten Kontakt zu Kunden zu pflegen, der mit herkömmlichen Mitteln kaum realisierbar wäre.

Wir bieten darüber hinaus noch zahlreiche Marketingtools an, die speziell auf die Bedürfnisse von mobilen Kunden zugeschnitten sind. Mit Push-Nachrichten können die Händler beispielsweise direkt ihren Kunden kontaktieren: Er hat sofort alle notwendigen Informationen auf dem Display seines Smartphones und muss dazu noch nicht einmal einen E-Mail-Client starten wie im Falle eines Newsletters. Hier ist es wichtig, den Kunden als VIP zu betrachten und somit durch Push-Nachrichten immer zuerst über neue Produkte, Firmen-News, Rabatte und Aktionen zu informieren.

Mit QR-Codes haben die Händler ein Tool zur Verfügung, mit dem sich wunderbar die Offline- mit der Onlinewelt verbinden lässt. Als Aufsteller neben der Kasse in ihrem Laden, als Sticker am Schaufenster oder als Plakatwand auf einer Messe: Sie können bei praktisch jeder Gelegenheit einen Weg finden, mit QR-Codes Kunden zu locken und auf spannenden Angebote hinzuweisen.

Ein ganz besonderes Highlight ist unser Katalogscanner: Hier wird der Katalog wieder zum Leben erweckt und noch verbessert. Der Kunde kann sich beim Durchblättern Zeit lassen, denn er spart sich das lästige Abschreiben von Artikelnummern, Seitenzahlen und Artikelinformationen. Einfach das Produkt abfotografieren und in den Warenkorb legen – fertig! Sehr erfolgreich nutzen dieses Marketingwerkzeug u.a. Hessnatur und Fritz Berger.

ITM: Was macht letztlich einen zukunftsfähigen Webshop aus, der auch international erfolgreich ist?
Schäfer:
Die Zukunft ist mobil! Wer seinen Webshop nicht für die Darstellung auf Mobilgeräten optimiert, verpasst damit den wichtigsten Trend im E-Commerce und überlässt seine mobilen Kunden der Konkurrenz. Es ist immer am Leichtesten, von sich selbst auszugehen – wir leben in einer stressigen Zeit, es muss mehr und länger als früher gearbeitet werden und die freie Zeit soll der Familie gewidmet werden. Wann sollen wir also Lebensmittel, Kleidung, Pharmazie, Futter für Tiere usw. einkaufen? Am besten, wenn es uns gerade passt: Ob das jetzt morgens im Zug oder im Stau, mittags in der Pause oder abends vor dem Fernseher ist. Hauptsache, der Kunde kann selbst entscheiden und ist nicht an Öffnungszeiten oder bestimmte Orte gebunden. Wenn ein Onlinehändler seinen Kunden nicht die Freiheit gibt, immer und überall für sie da zu sein, wird er sie auf kurz oder lang an die Konkurrenz verlieren. Jetzt ist die perfekte Zeit, um zukunfts- und trendorientiert zu handeln und in Mobile Commerce zu investieren.

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