Begleitung über viele Jahre

Outsourcer muss kompetent sein!

In der Regel begleitet ein IT-Outsourcer seinen Auftraggeber über mehrere Jahre – insofern spielt laut Torsten Beyer, IT-Experte und Partner bei Axxcon, die Kompetenz des Outsourcing-Partners in all den Bereichen eine Rolle, die ein Unternehmen über diesen Zeitraum für relevant hält. Digitalisierung sei ganz sicher einer davon.

Torsten Beyer, IT-Experte und Partner bei Axxcon

„Die größten Handlungszwänge sehen wir im Moment im Bereich der Digitalisierung“, meint Torsten Beyer, IT-Experte und Partner bei Axxcon.

ITM: Herr Beyer, wie gestalten sich die derzeitigen IT-Outsourcing-Bestrebungen der Mittelständler?
Torsten Beyer:
In dieser Pauschalität ist die Frage kaum zu beantworten. Es gibt nach unserer Einschätzung nicht „den“ Mittelstand. Tendenziell sehen wir bei größeren Mittelständlern durchaus Bereitschaft und Projekte rund um das Thema „Outsourcing“. Über alle Branchen und viele Unternehmensgrößen hinweg sehen wir eine Tendenz, Cloud-Services (z.B. Office 365) zu nutzen. Bei standardisierbaren bzw. standardisierten Leistungen sehen wir eine zunehmende Bereitschaft zum Outsourcing – auch in traditionell eher konservativen Branchen.

ITM: Welche Rolle spielt für Mittelständler dabei Deutschland als Outsourcing-Region (Stichwort „Onshore-Services“)?
Beyer:
Es gibt Services, die sich nur onshore erbringen lassen – z.B. Vor-Ort-Services in der Betreuung von IT-Arbeitsplätzen. In anderen Bereichen spielt das Thema „Onshore-Leistungserbringung“ eine nach unserer Einschätzung abnehmende Rolle. Treiber für Onshore-Leistungen sind im Allgemeinen Datenschutzfragen, nationales bzw. marktspezifisches Know-how (z.B. in national regulierten Branchen) und gelegentlich lokale Sprache und Kultur.

ITM: Welchen Einfluss hat die europäische Datenschutz-Grundverordnung (EU-DSGVO) auf die Outsourcing-Entscheidungen in diesem Jahr ausgeübt?
Beyer:
Outsourcing wird durch die DSGVO komplexer, da vor dem eigentlichen Outsourcing-Vorgang zunächst das Schutzbedürfnis sämtlicher im Outsourcing-Fokus stehender Daten überprüft werden muss. Danach ergibt sich dann in aller Regel eine gestufte Herangehensweise mit EU- und Offshore-Services. Eine Reihe von Unternehmen geht so weit, dass nicht in der EU tätige Mitarbeiter ihrer Outsourcing-Anbieter auch keinen Zugriff bekommen dürfen auf nur in der EU lokalisierte Daten. Die hierfür erforderliche Governance und die damit verbundenen Sicherheitsprozesse verkomplizieren die Service-Erbringung im Einzelfall deutlich.

ITM: Wer trifft in einem mittelständischen Unternehmen i.d.R. die Outsourcing-Entscheidungen?
Beyer:
In aller Regel ist dies die oberste Führungsebene (GF, Vorstand). Bei großen Mittelständlern (mit Betriebsräten) ist in aller Regel auch die Einbindung der Arbeitnehmervertreter erforderlich.

ITM: Was sind dabei die hauptsächlichen Outsourcing-Motive der Firmen?
Beyer:
Traditionell war die Entscheidung zum Outsourcing in aller Regel kostengetrieben. Vielfach, insbesondere dann, wenn die outgesourcten Bereiche schlecht organisiert waren, hat dies nicht zum gewünschten Erfolg geführt (Stichwort: mess for less). In Zeiten von Digitalisierung und Wachstum steht mittlerweile eher die Konzentration auf die Kernwertschöpfung im Fokus derartiger Entscheidungen.

ITM: Welche Sourcing-Strategie verfolgen die Entscheider: Full-IT-Outsourcing oder eher ein selektives Auslagern?
Beyer:
Im Infrastrukturbereich liegt Full-IT-Outsourcing nach wie vor vorn. Im Bereich der Applikationsbetreuung und -entwicklung fokussieren sich Unternehmen eher auf selektives Outsourcing – bis hin zur Rückführung in den Eigenbetrieb bei Anwendungen, die für das Unternehmen differenzierenden Nutzen haben.

ITM: In welchen konkreten Bereichen benötigt der Mittelstand die Unterstützung externer IT-Spezialisten? Sprich: Was wird i.d.R. häufig ausgelagert?
Beyer:
Das sind zwei Fragen, die nicht zwingend dieselbe Antwort erhalten. Die größten Handlungszwänge sehen wir im Moment im Bereich der Digitalisierung. Wer seinen Fokus auf dieses Themengebiet verlagert, muss sich die Frage stellen: Mache ich das mit neuen Mitarbeitern (und wenn ja, bekomme ich sie überhaupt) oder mache ich das mit vorhandenen Mitarbeitern? Insbesondere die Entscheidung dafür, vorhandenes IT-Personal auf Digitalisierungsthemen zu setzen, führt sofort zu der Frage, wer den täglichen Betrieb sicherstellt. Natürlich werden nicht alle IT-Mitarbeiter einen solchen Wandel mitmachen wollen oder können. Dennoch stellt sich die Frage nach der Fortführung des täglichen Betriebes. Entscheidet man sich für viele Neueinstellungen, stellt sich ebenfalls die Frage nach dem Outsourcing, denn es ist fraglich, ob ein Unternehmen tatsächlich durch erheblichen Personalaufbau die Digitalisierung umsetzen kann oder will. Je nach Entscheidung des Unternehmens sind unterschiedliche, externe IT-Experten erforderlich. Generell gilt aber, dass insbesondere Commodity-Services ausgelagert werden (sollten).

ITM: Welche Risiken und Stolpersteine sollten beim IT-Outsourcing und den entsprechenden Verträgen im Hinterkopf behalten werden?
Beyer:
Outsourcing bedeutet nicht, ein Problem über den Zaun zu werfen und „irgendein Dienstleister wird es schon richten“. Outsourcen kann man am Besten jene Services, von denen man sehr genau weiß, welche Eigenschaften sie haben sollen. „Do what I mean“ funktioniert im Outsourcing nie. Weiterhin muss man bedenken, dass man zwar die Arbeit, nicht aber die Verantwortung outsourcen kann. Natürlich kann man einen Service-Anbieter bei schlechter Service-Erbringung pönalisieren. Aber der Service wird dadurch nicht besser und der Leidtragende bleibt das Unternehmen. In diesem Zusammenhang kommt der Steuerung des oder der Dienstleister eine zentrale Bedeutung zu. Mit der Entscheidung, Service auszulagern, muss ein Unternehmen entsprechende Aktivitäten beginnen, um den Dienstleister auch wirkungsvoll im Sinne von Qualität der erbrachten Services steuern zu können. Klingt einfach, ist es aber nicht. Denn insbesondere bei First-Time-Outsourcing finden sich im Unternehmen in der Regel keine Mitarbeiter, die wissen, wie man einen Dienstleister steuert. In diesem Themenkomplex empfiehlt sich unbedingt der Einsatz von Sourcing-Beratern.

ITM: Welche Rolle spielt für Anwender die digitale Kompetenz der IT-Dienstleister?
Beyer:
In der Regel begleitet ein IT-Outsourcer seinen Auftraggeber über mehrere Jahre – insofern spielt die Kompetenz des Outsourcing-Partners in all den Bereichen eine Rolle, die ein Unternehmen über diesen Zeitraum für relevant hält. Digitalisierung ist ganz sicher einer davon.

ITM: Auf welche weiteren Kriterien bzw. Kompetenzen sollten Mittelständler bei der IT-Dienstleister-Auswahl zukünftig achten?
Beyer:
Branchenverständnis des Outsourcing-Dienstleisters, passende Kultur (ein rein lokal agierender Dienstleister wird nicht gut zu einem global agierenden Mittelständler passen), Volumen des Outsourcing-Vertrages im Verhältnis zum Gesamtumsatz des Dienstleisters (wenn das Vertragsvolumen bezogen auf den Gesamtumsatz sehr klein ist, dann wird der Kunde im Eskalationsfall kaum Hebel gegenüber dem Dienstleister haben), zu Beginn bereits ans Ende denken und sorgfältige, durchdachte Regelungen zum Exit (also der Trennung bei Vertragsbeendigung) im Vertrag verankern.

Bildquelle: Axxcon

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