Digitalprojekte im Mittelstand

Partner auf Augenhöhe

Immer mehr IT-Mittelständler begleiten als Externe kleine und mittelständische Unternehmen unterschiedlichster Branchen in der digitalen Transformation. Aber wie geht das konkret vonstatten? Und wie können sie auf Augenhöhe agieren?

Zwei Männeraugen nebeneinander

Gemeinsam können Mittelständler und ihre IT-Dienstleister zukunftsfähige Digitalprojekte erfolgreich vorantreiben.

Digitalisierungsinitiativen stehen bei vielen Großkonzernen auf der Agenda, wenn es um ihre strategische Ausrichtung geht. Bei der Auswahl von Dienstleistern setzen sie typischerweise auf die bereits etablierten externen Begleiter für Großvorhaben, ohne die Auswahl zu hinterfragen. Im Mittelstand hingegen gelten betriebswirtschaftlicher Nutzen und die konkrete, operative Herangehensweise als Kriterien für die Selektion eines Begleiters bzw. Beraters. Dabei wird hinter dem abstrakten Begriff Digitalisierung derart viel und auch wenig verstanden, dass eine initiale Begriffsklärung hilfreich ist. So wird sichergestellt, dass es ein gemeinsames Verständnis gibt, das dazu führt, dass keine Projekte am konkreten Kundenbedarf vorbei gestartet werden. In diesem Zusammenhang bieten sich drei Ansatzpunkte an:

  1. Digitalisierung eines Produkts – die Überführung eines vorhandenen Produkts in die digitale Welt (substituieren oder auch ergänzend)
  2. Digitalisierung der Prozesse (Vertrieb, Produktentstehung und auch Produktion) – die Automatisierung und Optimierung der Abläufe
  3. Schaffung von neuen Wertschöpfungsnetzen und daraus resultierenden additiven Geschäfts- und Servicemodellen

Nach dieser Schärfung können die Möglichkeiten durch technologische Innovationen aus dem Umfeld Cloud, Internet of Things (IoT) und Künstliche Intelligenz (KI) transparent gemacht werden. Zudem kann entlang des fachlichen Prozesses der entsprechende Nutzen konkretisiert werden. Hierbei liegt der Fokus auf der Prozessexpertise im Anwendungskontext. Es geht weniger um die definitorische, fast schon wissenschaftliche Betrachtung, sondern vielmehr um die genau beschreibbare Maßnahme samt Nutzen.

Einsatz von Chatbots im Mittelstand

In vielen Beratungsprojekten des IT-Dienstleisters Cenit AG kommt ein eigens entwickeltes Chatbot-Reifegrad-Modell zum Einsatz: Um die jeweilige Kundensituation zu bewerten, wird dies genutzt, um basierend auf den Anforderungen des Kunden ein angemessenes Vorgehensmodell sowie eine korrelierende Produkt- und Technologieauswahl zu treffen. Die häufigsten Einsatzszenarien finden sich aktuell im Vertrieb, Marketing und Kundenservice.

Ein Beispiel aus der Praxis ist der Einsatz von Chatbots und Spracherkennung bei einer mittelständischen Versicherung, wenn es um deren Kundenkommunikation in Schadensfällen geht. Folgende Abläufe sind nun automatisiert: Wenn ein Kunde seiner Versicherung einen Autounfall meldet, wird diese Nachricht von nun an einem sogenannten Chatbot übermittelt. Der vollautomatisierte Dialog via KI löst in den Versicherungssystemen einen entsprechenden Prozess aus, mit einer Rückkommunikation, die wie folgt lauten könnte: „Wir haben den Dienstleister informiert, Sie können Ihren Wagen in die Werkstatt bringen.“

Die Versicherung kann damit nicht nur ihre Callcenter-Kosten reduzieren, sondern stellt den Kunden damit eine moderne Kommunikationstechnologie zur Seite, die auch außerhalb der Servicezeiten effektiv weiterhilft. In diesem Prozess werden zudem Bildinformationen entgegengenommen und mittels KI analysiert. Zum einen, um den Schaden zu klassifizieren, zum anderen, um zusätzliche Umgebungsinformationen aus dem Bild zu erkennen (Lichtverhältnisse und weitere Rahmenbedingungen).

Predictive Maintenance als Einstiegspunkt

Für die Digitalisierung im Produktumfeld der Lebensmittelproduktion ergaben sich hingegen andere Schwerpunkte und Maßnahmen. Aus dem Reifegradmodell wurde abgeleitet, dass „Predictive Maintenance und Quality“ entscheidende Hebel bei der Herstellung von Einwegflaschen sind. Vereinfacht gesprochen wird Ausschuss reduziert; indirekt werden zudem die Ausfallzeiten der Maschine verringert. Auf Basis von Sensordaten wurden direkt aus der Produktionsmaschine mittels eines KI-basierten Modells Korrelationen für positive und negative Fälle generiert, die nach dem Training des Modells zu einer Vorhersage und Zustandsbeschreibung der Einwegflasche nach dem Erhitzen und Aufblasen des Rohlings führten.

Beide Beispiele verdeutlichen, dass ein schrittweiser Einstieg in die Digitalisierung möglich ist. Der Nutzen kann zügig eintreten, was keinerlei unternehmensweite Digitalisierungsinitiative mit allen strategischen und organisatorischen Schritten erfordert. Schnell Erfolge und Pragmatismus von Experten sind hier der Schlüssel für eine erfolgreiche schnelle Umsetzung.

Die Erfahrungen der Cenit AG zeigen, dass große Anfangsinvestitionen ohne sicheren wirtschaftlichen Nutzen besonders mittelständische Organisationen abschrecken. Der Trend, Leistungen als Service einzukaufen und damit Capex zu Opex zu verschieben, führt zu einem veränderten Einkaufsverhalten von Kunden externer Berater wie uns. Partnerschaftliche Abrechnungsmodelle, die den Kunden und seinen Dienstleister an den Einsparungen und Vorteilen partizipieren lassen, sind oftmals Basis der Diskussion. Speziell „Predictive Maintenance-as-a-Service“ bietet hierbei zahlreiche Vorteile, um gemeinsam in die Digitalisierung einzusteigen und entlang eines erprobten Vorgehensmodells die Herangehensweise zu jedem Zeitpunkt transparent und nachvollziehbar zu machen.

iStock/Getty Images Plus

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