Schluss mit Mängeln in der Datenbank

Professionelles Adressmanagement

Wer mit seinen Käufern und Geschäftspartnern kommunizieren möchte, muss wissen, wie er sie zuverlässig erreichen kann. Kundenkontaktdaten sind daher ein wertvolles Gut. Wie aber steht es um die Qualität der bei den Unternehmen vorliegenden Kundenadressen?

Über mehrere Jahre schickte eine Firma aus dem Rheinland ihrer Kundin Lieschen Müller Informationen zu neuen Produkten und Sonderaktionen. Dass die Prospekte nie bei Frau Müller ankamen, wurde lange nicht bemerkt. Erst als ein Mitarbeiter nach Jahren die Adresse überprüfte, trat der Zahlendreher in der Postleitzahl zutage.

Ein Einzelfall? Mitnichten, so die Studie „Kundendatenqualität 2015“ der Deutschen Post Direkt. Fehler in der Anrede sowie falsch geschriebene Vor- und Nachnamen sind weitere Beispiele für Mängel, die der Kontaktpflege im Wege stehen und so die Beziehung zum Kunden gefährden. Und diese gut zu pflegen, lohnt sich: Denn laut der Studie kostet es ein Unternehmen fünf- bis siebenmal mehr, einen Kunden neu zu gewinnen, als einen Bestandskunden zu halten.

Die Unternehmen wissen sehr wohl, dass Kunden- und Interessentendaten ein wichtiger Teil ihres Betriebskapitals sind. Dennoch kommt es häufig zu Fehlern, aus den verschiedensten Gründen. So gibt es unterschiedliche Kontaktarten, bei denen Kundendaten erhoben werden: per E-Mail, im Call Center oder durch den Verkäufer im Geschäft – und jede Kontaktart birgt eigene Fehlerquellen in sich. Hör-, Tipp- oder Lesefehler etwa stehen hier auf der Ursachenrangliste ganz oben.

Zudem fehlt es vor allem in kleineren und mittelständischen Unternehmen oft an klaren Zuständigkeiten. Wechselnde Mitarbeiter legen die Kundendaten an und pflegen diese – quasi nebenbei –, wenn gerade Zeit ist. In Eigeninitiative wird dann aufwendig recherchiert, oftmals mit mäßigem Ergebnis, und generell gilt meist: Das Tagesgeschäft geht vor.

Verschenkter Umsatz

Warum eine kontinuierliche, professionelle Adresspflege wichtig ist, zeigen auch diese Zahlen: 2014 änderten sich in Deutschland rund 300 Ortsnamen, 21.000 Straßen wurden neu angelegt, aufgeteilt oder umbenannt. Zudem sind viele Adressen aus weiteren Gründen nicht mehr aktuell, dies belegen jährlich etwa acht Millionen Umzüge, 890.000 Todesfälle, 380.000 Hochzeiten und 170.000 Scheidungen sowie die häufig damit verbundenen Namensänderungen. Durchschnittlich zehn Prozent aller Adressen von Privathaushalten in Deutschland werden so Jahr für Jahr unbrauchbar.

Nicht viel anders ist es bei den Geschäftsadressen: Neueintragungen ins Handelsregister, Umfirmierungen, Insolvenzen oder Löschungen sowie Umzüge führen dazu, dass sich in Deutschland jährlich rund eine Million Unternehmensadressen ändern. Nicht mitgerechnet sind hierbei Ansprechpartner, die neue Aufgaben übernommen oder das Unternehmen verlassen haben.

Wer den eigenen Kundendatenbestand vernachlässigt, verschenkt potentiellen Umsatz und gefährdet den Unternehmenserfolg. Gezielte und qualitativ hochwertige Kommunikation stärkt die Loyalität der Kunden, was in Zeiten, in denen Endverbraucher Produkte und Preise im Internet vergleichen, umso wichtiger ist.

Hinzu kommt: Fehlerhafte Anschriften verursachen Kosten für unnötig produzierte und verschickte Mailings. Wettbewerber mit gut gepflegten Daten sind hier im Vorteil, etwa dann, wenn sie per Mailing auf aktuelle Aktionen oder saisonal anstehende Leistungen aufmerksam machen.

Professioneller Adresscheck

Wie aber hält man seine Kundendaten auf dem aktuellen Stand, wenn zeitliche, technische und personelle Ressourcen knapp sind? Zum einen sorgen auf Adressmanagement spezialisierte Dienstleister für aktuelle und zustellbare Daten. Adressdienstleister mit umfassendem Leistungsspektrum liefern mehr als nur Umzugsadressen. Sie helfen, die Kundendatenbank auf den neuesten Stand zu bringen. Hilfreich sind auch Datenprodukte mit Rohdaten zu Straßen, Orten und Postleitzahlen, die inhouse genutzt werden können. Autovervollständigungssysteme schlagen bereits bei der Eingabe korrekte Straßen-Orte-PLZ-Kombinationen vor und minimieren so die Fehlerquote.

Die Investition in ein professionelles Adressmanagement lohnt sich fast immer. Denn oft liegen die Kosten für nicht zustellbare Mailings, d.h. für deren Druck, Konfektionierung, Versand, Retouren-Management, Recherche und Neuversand, deutlich über den Ausgaben für eine Adressbereinigung. Dessen scheint man sich in einigen Branchen auch durchaus bewusst zu sein, wie die aktuelle Studie ergab. So zählen Banken, Konsumgüterhersteller und Versicherungen zu den Branchen mit bestens gepflegten Kundendaten. Für die anderen untersuchten Branchen –  Automobilunternehmen, Einzelhandel, Versandhandel, Verlagsgewerbe, Touristik sowie gemeinnütziger und öffentlicher Sektor – gilt: Es gibt noch deutlich Luft nach oben.

Bildquelle: Thinkstock / iStock

 

 

©2019Alle Rechte bei MEDIENHAUS Verlag GmbH

Unsere Website verwendet Cookies, um Ihnen den bestmöglichen Service zu bieten. Durch die weitere Nutzung der Seite stimmen Sie der Verwendung zu. Weitere Infos finden Sie in unserer Datenschutzerklärung.

ok