Monitoring-Tool für den Support

Saubere Sache: wie Blanco die Clients im Blick behält

Valide Informationen für den First Level Support über die Performance aller Clients: Ein neues Monitoring-Tool sorgt bei der Blanco-Gruppe, einem Anbieter hochwertiger Spülen und Armaturen, für schnelle Ursachenforschung und damit besseren Support.

  • Blanco-Gruppe

    Ein neues Monitoring-Tool verbessert bei der Blanco-Gruppe, einem Anbieter hochwertiger Spülen und Armaturen, den First Level Support.

  • Familienunternehmen Blanco

    Qualität und Zuverlässigkeit "made in Germany" – diesen Anspruch verkörpert das Familienunternehmen Blanco seit der Gründung 1925.

Qualität und Zuverlässigkeit "made in Germany" – diesen Anspruch verkörpert das Familienunternehmen Blanco seit der Gründung 1925. Das gilt nicht nur für die Produkte des Spülen- und Armaturenspezialisten, sondern auch für die zentrale IT-Abteilung, die vom Hauptsitz im beschaulichen Oberderdingen rund 1.200 Clients an 15 internationalen Standorten betreut. Mittelstandstypisch prägt eine flache Hierarchie mit kurzen Wegen und schnellen Entscheidungen die Organisation unter der Leitung von Werner Gassner. Projekte schiebt man hier nicht auf die lange Bank, sondern innovative Ideen werden gemeinsam im Dialog mit den IT-Teams entwickelt und kurzfristig umgesetzt.

In der Regel können Anwender, die sich beim Service Desk melden, in den seltensten Fällen konkrete Angaben zum Problem machen. Bislang prägten bei dem Mittelständler pauschale Aussagen, wie „das SAP ist langsam“, das Tagesgeschäft des Supports. Neben den subjektiven Aussagen der anrufenden Kollegen konnten sich die Mitarbeiter im Support in Ermangelung detaillierter Daten oft nur auf ihre Erfahrungen und ihr Bauchgefühl verlassen. Der weitere Weg führte dann häufig direkt zum Second Level Support der Applikationsspezialisten oder auch immer wieder gerne zu den Verantwortlichen für das Netzwerk.

Auf IT-Fehlersuche

Vor diesem Hintergrund begann eine zeitaufwendige Fehlersuche in unterschiedlichen administrativen Anwendungen. Werner Gassner fasst die Ausgangssituation zusammen: „Wir hatten zwar unsere Service Level Agreements und auch entsprechende Test-Tools, damit erhielten wir aber immer nur idealisierte Laborergebnisse, die sich meist in der Praxis nicht reproduzieren lassen. Wir haben Rechner aufgestellt, das Problem analysiert, nur um dann festzustellen, dass unsere Messwerte in Ordnung waren. Der Anwender aber war immer noch unzufrieden.“

Ralf Kafka, Projektleiter bei Blanco, ergänzt: „Wichtig für das Verständnis der Ausgangssituation war, dass Problem und Ursache in vielen Fällen nicht gemeinsam auftreten oder man deren Zusammenhang nicht direkt erkennen kann." Als Beispiel nennt er einen Fall, bei dem ein Rechner beim Update des Virenscanners in einer Endlosschleife steckte und damit das gesamte WLAN dicht machte. Daraus ergaben sich zwei Probleme: Zum einen das sicherheitsrelevante Update des Virenscanners, zum andere die Blockade des WLANs. Die betroffenen Anwender klagten allgemein über Performance-Probleme ohne konkrete Hinweise geben zu können. Die Fehlersuche lief mehr oder weniger nach dem Hänsel-und-Gretel-Prinzip: Krume für Krume arbeitete man sich zum eigentlichen Fehler vor, bis man den verursachenden Client gefunden hatte. Ein solches Vorgehen führt zwar irgendwann zum Ziel, ist jedoch zeitaufwendig und oft äußerst frustrierend.

Mehr Transparenz für den Support

Damit war die Marschrichtung klar: der Service benötigte ein Tool, das umfassende Daten über Events und Performance aller Clients erheben konnte. So sollten Störungen künftig schneller und mit einer standardisierten Vorgehensweise analysiert werden. „Man stelle sich vor, man hat im Rahmen der Produktion genau 1,5 Sekunden Zeit, Daten mittels SAP auf einem Barcode zu erzeugen, der dann am Produkt angebracht wird", erklärt Werner Gassner, "da bleibt kein Spielraum für Fehler." Ziel des Projektes war, Licht in die Blackbox "Client" zu bringen. Geklärt werden sollten dabei folgende Fragen: Kommen die Services der Rechenzentren beim Anwender an, wie es die Monitoring-Lösungen der Server- und Netzwerkverantwortlichen versprechen? Oder ist die Sicht des Anwenders auf die Leistung der IT getrübt durch Performance- und Zugriffsprobleme an seinem Arbeitsplatz? Zusätzlich sollen potenzielle Problemstellen frühzeitig erkannt und damit mögliche Veränderungsprozesse proaktiv angestoßen werden.

Bereits zu Projektbeginn war klar, dass eine „klassische“ Datensammlung in verschiedenen Tools nicht den gewünschten Effekt bringen konnte. „Wir stellten schnell fest, dass uns die Daten aus den diversen Netzwerk- und Desktopanalyse-Tools keine brauchbaren Ergebnisse liefern konnten“, erläutert Ralf Kafka. „Diese Daten sind sicherlich in Einzelfällen hilfreich, erlauben aber keinen detaillierten Einblick in das gesamte System. Aber genau das wollten wir.“ IT-Leiter Gassner ergänzt: „Wenn wir beispielsweise im Hochregallager die Leistung der WLAN-Zellen optimieren müssen, weil wir sonst keinen reibungslosen Einsatz der automatisierten Stapler gewährleisten können, zeigen uns herkömmliche Tools lediglich an, dass die einzelnen Komponenten einwandfrei funktionieren. Welche Rechner die Ursache für einen Datenengpass in einem Zellenbereich sind, können wir so nicht identifizieren.“

Einführung innerhalb weniger Tage

Unterstützung für das Projekt fanden die IT-Spezialisten von Blanco bei der Consulting4IT aus Waldbronn bei Karlsruhe. Der langjährige Partner war als Spezialist zur Client-Automation aus zahlreichen Software-Verteilungsprojekten gut bekannt. Kurze Zeit nach Kontaktaufnahme präsentierte das Beratungshaus Nexthink, eine IT-Analytics-Lösung aus der Schweiz. Für Blanco typisch wurde das Projekt schnell angeschoben. Ausgehend von der Bedarfsmeldung erfolgten die Budgetierung und damit der Projektstart 2012. In der Testphase lag das Hauptaugenmerk auf der Unterstützung des Supports bei der Ursachenforschung im Störungsfall. Die eigentliche Implementierung und Netzwerkintegration der Lösung dauerte nur wenige Tage.

Im Test wurden vornehmlich die Echtzeit-Analyse-Methoden von Nexthink genutzt. Hierfür wurde ein Kernteam von zehn Mitarbeitern für den Einsatz der Lösung im Support geschult. Nach der erfolgreichen Testphase konnte das IT-Team bei Blanco direkt produktiv werden. Grund war der schon früh in der Testphase erfolgte technische Rollout auf alle Clients, welcher die notwendigen Grundlagen für den produktiven Betrieb schuf. Zwischenzeitlich arbeiten 20 Mitarbeiter mit der Lösung. Einziger Wermutstropfen: Die Evaluation des Tools erfolgte quasi nebenbei zum täglichen Betrieb. Bei Blanco will man daher künftig innovative Projekte in einer konzentrierten Aktion realisieren und dadurch weniger Zeit benötigen.

Datenschutz im Blick

Parallel zur Implementierung der Software fanden Gespräche mit dem Betriebsrat statt. Ziel war es, datenschutzrechtliche Aspekte im Vorfeld zu klären und das Projekt nicht durch ein Veto des Betriebsrates zu gefährden. Gassner betont diesbezüglich die konstruktive Zusammenarbeit: „Wir haben erklärt, dass hier nicht nur Daten gesammelt werden, sondern für uns ganz gezielt die Leistungsverbesserung der Arbeitsgeräte und damit die Arbeitsbedingungen der Mitarbeiter im Vordergrund stehen. Wenn das Arbeitsgerät nicht leistungsfähig ist, ist es schwer für den Anwender zu glänzen.“ Eine entsprechende Betriebsvereinbarung sorgt für klare transparente Verhältnisse.

Aktuell identifizieren die IT-Spezialisten mittels Nexthink vorhandene XP-Systeme im Netzwerk. Die Analysen dienen als Kalkulationsbasis für die Budgets der Fachabteilungen für ein Upgrade der Hard- oder Software auf Windows7. Auch der laufende Office-2010-Rollout wird mit Daten aus dem Tool unterstützt. Neben der Installationsmeldung informiert die Software zusätzlich über die tatsächliche Nutzung einer Anwendung. „Die Zielsetzung des Projekts wurde schnell erreicht. Die Lösung liefert heute umfassende valide Informationen über unsere bereitgestellten IT-Services und deren Qualität und Verfügbarkeit aus Sicht des Anwenders. Damit können wir Störungen schneller beheben und Probleme frühzeitig erkennen. Die realen und in Echtzeit bereitgestellten Daten helfen uns zudem bei der Planung und Durchführung unserer laufenden Migrationsprojekte,“ fasst Gassner zusammen.

Bildquellen: Blanco

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