Corona-Krise trifft E-Commerce

„Selbst Amazon meldet Lieferverzögerungen“

Wie Online-Händler hierzulande mit ihren Webshops für Kunden attraktiv bleiben können, auch wenn manche Produkte derzeit vielleicht nicht lieferbar sind, erläutert Michael Niemeier, Head of Marketing bei Best IT – Ecommerce Solutions Group, im Interview.

Michael Niemeier, Head of Marketing bei Best IT – Ecommerce Solutions Group

„Der Schlüssel zur Barrierefreiheit ist die User Experience“, so Michael Niemeier von Best IT.

ITM: Herr Niemeier, welchen Einfluss übt die „Corona-Krise“ derzeit auf den E-Commerce bzw. Online-Handel in Deutschland aus?
Michael Niemeier:
Eine aktuelle Umfrage des Händlerbundes stellt fest, dass zwar rund 70 Prozent der Online-Händler von der Krise betroffen sind, aber der Virus nur zehn Prozent „in Angst“ versetzt. Generell ist damit zu rechnen, dass sich Konsumenten aufgrund der unsicheren Lage derzeit eher bei vielen Produkten zurückhalten. Darüber hinaus drohen Probleme in den Lieferketten, da grenzüberschreitende Lieferungen erschwert werden und Produktionsstätten heruntergefahren werden. Selbst Amazon meldet seinen Kunden bereits Lieferverzögerungen.

Jedoch beobachten wir derzeit einen Anstieg von Umsätzen in den Bereichen Lebens- und Futtermittel, Bau- und Gartenartikel und Fitness – was zeigt, einige Produktgruppen profitieren durch die Unsicherheit. Darüber hinaus ist damit zu rechnen, dass bei weiteren behördlichen Einschränkungen der Bewegungsfreiheit (Quarantäne etc.) die Nachfrage im Online-Handel noch weiter anzieht. Grundsätzlich sehen wir die Perspektiven für den Online-Handel und die weitere Digitalisierung für das Leben mit und nach der Corona-Krise als große Chance für den Online-Handel, und auch als Chance für die Händler, die nun ihre Geschäfte schließen müssen. Durch eine erweiterte Online-Präsenz können sie ihr Geschäft weiter ausbauen.

ITM: Was sind die damit einhergehenden aktuell größten Problematiken für mittelständische Webshop-Betreiber?
Niemeier:
Aktuell sehen sich fast 60 Prozent der Unternehmen mit Lieferverzögerungen konfrontiert. Fast die Hälfte hat einen höheren Krankenstand und bei mehr als 40 Prozent gehen die Bestelleingänge zurück. Das sind die Zahlen des Bundesverbandes E-Commerce und Versandhandel Deutschland (März 2020). Vor allem mittelständische Händler werden davon getroffen, als besondere Erschwernis kommt hinzu, dass diese Händlergruppe weniger eigene Lagerflächen hat und daher auch Gefahr läuft, in den kommenden Wochen kaum noch Ware zum Versenden zu bekommen.

ITM: Inwieweit sind Online-Händler, die etwa Waren aus China beziehen, auf mögliche Lieferengpässe vorbereitet?
Niemeier:
Die Händler scheinen eher nicht vorbereitet zu sein und sind nun gezwungen, umzudenken. Zum Beispiel greifen Händler im Bereich von Medizinprodukten zunehmend auf Produkte zurück, die außerhalb von China produziert werden. Dadurch können sich allerdings die Preise erhöhen. Auch drohen Herstellern in Deutschland, die einzelne Baugruppen aus China beziehen, derzeit Lieferengpässe. Mittlerweile läuft in China glücklicherweise die Produktion wieder an, auch der Versand von Ware wird wieder aufgenommen. Durch die Unterbrechung allerdings sind die Nachwirkungen derzeit noch nicht absehbar.

ITM: Im Zusammenhang mit Corona wird der Ruf nach Arbeit im Home Office immer lauter. Das macht für Webshop-Betreiber mit eigenem Lager wohl wenig Sinn!?
Niemeier:
Richtig. Aber auch dort gibt es Möglichkeiten, die Infektionsrisiken signifikant einzudämmen. Zumal im Lager kein Kundenverkehr ist und mit den gängigen Schutzmaßnahmen bereits zahlreiche Risiken ausgeschlossen werden können.

ITM: Wie können die Online-Händler hierzulande mit ihren Webshops für Kunden attraktiv bleiben, auch wenn manche Produkte derzeit vielleicht nicht lieferbar sind?
Niemeier:
Nah am Kunden bleiben, den Dialog mit dem Kunden smart intensivieren und so Kundenbedürfnisse besser verstehen. Hier kann über digitale Kontaktwege viel von dem aufgefangen werden, was der stationäre Handel im Moment nicht bieten kann oder auch nicht bieten darf. Darüber hinaus sollte über alternative Produkte nachgedacht werden, die in der Krise helfen und ggf. auch über die Krise hinaus noch einen hohen Mehrwert für die Konsumenten darstellen. Die Zeit kann auch genutzt werden, um an der Optimierung der User Experience zu arbeiten.

ITM: Welche Rolle spielt hierbei die Personalisierung von Inhalten etwa mithilfe von Künstlicher Intelligenz (KI)?
Niemeier:
Wenn die KI Kunden dabei hilft, entsprechend ihrer Bedürfnisse die Produkte mit dem besten Preis-Leistungsverhältnis zu finden, dann macht die KI einen guten Job und hilft, den Umsatz zu halten oder auch zu steigern. Generell bietet KI die Chance, sich besser auf den Kunden einstellen zu können und letztlich jedem Kunden das Shopping-Erlebnis zu bieten, das zu seinen Bedürfnissen und Qualitätsansprüchen passt. KI wird in den kommenden Monaten noch wesentlich mehr Raum im E-Commerce einnehmen – mit der Vision, dass zwei Menschen nebeneinander denselben Webshop besuchen können, aber völlig andere Ansichten, Emotionen und Produkte sehen.

ITM: Welchen Stellenwert besitzt zudem die „Barrierefreiheit“ in Webshops und wie lässt sie sich umsetzen?
Niemeier:
Der Schlüssel zur Barrierefreiheit ist die User Experience. Einen Webshop auf modernster Technik zu haben, bedeutet noch lange nicht, auch das optimale Nutzererlebnis zu bieten. Wer dieses Thema jetzt mit den passenden Methoden angeht, profitiert langfristig durch eine besonders intensive Kundenbindung. So wird barrierefreies Shoppen nicht nur möglich, sondern sogar zu einem überzeugenden Einkaufserlebnis.

ITM: Mit welchen Stolpersteinen ist oftmals beim Aufsetzen eines neuen Webshops zu rechnen?
Niemeier:
Unsere Auswertung aus 20 Jahren Erfahrung zeigt, dass die Probleme in Projekten oftmals identisch sind und aus den folgenden Bereichen stammen: mangelhaftes Projektmanagement, unklare und sich häufig ändernde Anforderungen, unpassende Technologien für die gestellte Herausforderung und zu massive Anpassungen. Damit kann man fast jedes Projekt in die Knie zwingen oder die Kosten deutlich erhöhen. Daher können wir im Moment auch nur davor warnen, Ad-hoc-Reaktionen ohne sorgfältige Überlegung stattfinden zu lassen.

ITM: Welche neuen Regelungen und Vorschriften müssen Mittelständler beachten, wenn sie anno 2020 einen neuen Webshop aufsetzen wollen?
Niemeier:
Die Anforderungen und Regelungen lassen sich nicht unbedingt verallgemeinern und müssen im Einzelfall gesondert betrachtetet werden. Es gibt die klassischen Anforderungen, die auf jeden Betreiber einer Webseite zutreffen wie Impressumspflicht, AGB, DSGVO-Konformität oder eine Preisangabenverordnung. Für hundertprozentige Sicherheit und um im Dschungel der Vorschriften und Regelungen nichts zu übersehen, sollte man auf rechtlichen Beistand im Projekt oder auf Angebote wie die vom Händlerbund zurückgreifen.

Bildquelle: Best IT

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