Strukturierte IT-Organisation

So klappt der Aufbau von Servicekatalogen

Der „Service“ steht bei IT-Organisationen als zentrales Objekt zur Angebotsstrukturierung noch nicht im Mittelpunkt. Ein Fehler!

  • Ein Geschäftsmann türmt Holzklötze auf

    Schritt für Schritt zum Servicekatalog. ((Bildquelle: Thinkstock/iStock))

  • Screenshot eines Service-Shops.

    Beispiel eines Service-Shops. ((Bildquelle: USU Software)

Hier kann der Aufbau eines Online-Servicekatalogs zum Abruf recht häufig genutzter Services durch die Endanwender ein erster Schritt in die richtige Richtung sein. Darüber hinaus können Servicekataloge aber auch zum zentralen Verzeichnis sämtlicher IT-Leistungen werden, auf dessen Grundlage der operative IT-Betrieb servicezentriert gesteuert und überwacht werden kann. Im Folgenden skizziert der Geschäftsbereich Valuemation der Usu GmbH eine praxisorientierte Anleitung für den schrittweisen Aufbau eines Servicekatalogs und gibt kompakte Hilfestellungen für Projekte, die sich in der Anfangsphase befinden.

Services identifizieren

Auch wenn noch kein Servicekatalog existiert, erbringt die IT doch bereits Dienstleistungen für die Endanwender. Diese Dienstleistungen wurden bisher aber häufig noch nicht „Services“ genannt und sind auch nicht umfassend dokumentiert. Dies ist dann der erste Schritt zum Aufbau eines Servicekatalogs. Beim Identifizieren dieser Services kann man nach der Top-down- und Bottom-up-Methode vorgehen.

Grundsätzlich sind beide dieser Ansätze sinnvoll. Damit die Analysen nicht zu viel Zeit in Anspruch nehmen, kann man sich bei der Top-down-Methode auch zunächst auf die Services konzentrieren, die aus Kundensicht wichtig sind (z. B. häufig nachgefragte oder geschäftskritische Services), und bei der Bottom-up-Methode auf die Ressourcen, die mit den höchsten Kosten verbunden sind.

Services einordnen

Als Nächstes werden die Services priorisiert, um diejenigen zu bestimmen, die in einem ersten Schritt in den Servicekatalog übertragen werden sollen. Je nach Zielsetzung der Initiative können mehrere Faktoren bei der Priorisierung eine Rolle spielen. Dabei ist es wichtig, nicht nur den Status quo, sondern auch die erwartete zukünftige Entwicklung zu berücksichtigen. Folgende Priorisierungskriterien können aus Kundensicht bedeutend sein, wenn es das vorrangige Ziel des Servicekatalogprojekts ist, die Kundenzufriedenheit zu steigern:

  • Häufigkeit: Wie häufig werden die Services nachgefragt?
  • Kritikalität: Welche Services sind kritisch für die Prozesse der Endanwender?
  • Zufriedenheit: Mit welchen Services sind die User aktuell sehr unzufrieden?
  • Erwartungshaltung: Welche neuen Services fordern die Kunden?

Die folgenden Priorisierungskriterien aus IT-Sicht sind wichtig, wenn die Effizienz im Betrieb gesteigert und die IT-Kosten gesenkt werden sollen:

  • Kerngeschäft: Welche Services betrachtet die IT strategisch als ihr eigentliches Kerngeschäft und von welchen
  • Services möchte sie sich eher verabschieden?
  • Umsatz: Mit welchen Services erzielt die IT
  • den meisten Umsatz?
  • Kosten: Welche Services verursachen die meisten Kosten?
  • Aufwand: Welche Services binden das meiste Personal?

Services spezifizieren

Im nächsten Schritt werden die durch die Priorisierung identifizierten Services weiter spezifiziert. Dadurch wird sowohl der Leistungsumfang eines Services gegenüber den Kunden dokumentiert als auch die IT-internen Informationen für dessen Bereitstellung und Betrieb.

Serviceklassifizierung

Die Klassifizierung legt fest, wie die Leistungen in die Struktur des Servicekatalogs eingegliedert werden. Die Klassifikationsstruktur sollte so gewählt werden, dass sie aus Kundensicht verständlich ist und später auch in der Online-Version des Servicekatalogs als Navigationsstruktur dienen kann.

Beschreibungen aus Anwendersicht

Alle Services sollten in einer einheitlichen Struktur beschrieben werden. Die Beschreibung enthält alle Angaben zum Leistungsumfang der Services in einer für die Kunden leicht verständlichen Sprache. In einem ersten Schritt ist es empfehlenswert, Aussagen zu messbaren Leistungs- und Qualitätsparametern, den sogenannten Service Levels, sparsam einzusetzen. So kann beispielsweise die Lieferzeit für neue PC-Arbeitsplätze als Richtlinie angegeben werden, aber die Spezifikation der Verfügbarkeit einer Applikation setzt voraus, dass es auch entsprechende Mess- und Reporting-Methoden gibt.

Beschreibungen aus IT-Sicht

Die Servicebeschreibung für die IT enthält alle Informationen zu Bereitstellung und Betrieb der Leistungen. Die Beschreibung der benötigten Ressourcen kann durch die direkte Angabe konkreter Ressourcen- und Infrastrukturelemente erfolgen. Komplexer dagegen ist die Definition mithilfe sogenannter Servicekomponenten. Diese stellen logische Bausteine dar, die die für einen Service benötigten Ressourcen abstrahieren und aus denen übergeordnete Services zusammengesetzt werden können. Mit dem Einsatz von Servicekomponenten wird ein hoher Grad an Standardisierung in der Infrastruktur erreicht. Um die Komplexität beim Aufbau eines Servicekatalogs nicht unnötig zu erhöhen, ist es empfehlenswert, die Servicedekomposition erst in einer späteren Projektphase einzuführen.

Services etablieren

Sind die Services spezifiziert, können sie in einem Servicekatalog dargestellt und angeboten werden. Der eingeführte Katalog ist dabei ständigen Änderungen unterworfen, aber er ist die erste Projektphase beim Übergang von einer infrastrukturgetriebenen zu einer servicezentrierten IT-Organisation. Dabei ist es sinnvoll, sich zunächst auf einige wenige Services zu konzentrieren und diese den Anwendern oder Kunden über einen Service-Shop zum Abruf zur Verfügung zu stellen. Danach sollte Schritt für Schritt der Ausbau des Katalogs erfolgen. Ist der Servicekatalog etabliert, kann man sich in weiteren Projektphasen weiteren Disziplinen wie dem Service Level Management widmen.

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