Vom Start-up zum etablierten Anbieter

So nutzt Flixbus die Cloud und mobile Geräte

Seit dem 1. Januar 2013 sind in Deutschland wieder Fernbuslinien zugelassen. Flixbus ist einen Monat später gestartet und hat durch die Kombination aus Technologie-Start-up, E-Commerce und klassischem Verkehrsunternehmen innerhalb kurzer Zeit eines der größten Fernverkehrsnetze in Europa geschaffen. Basis für diese Erfolgsgeschichte sind digitale Technologien wie die Cloud und mobile Geräte.

  • Flixbus wurde 2013 gegründet und hat 900 Mitarbeiter sowie rund 4.500 Busfahrer bei rund 250 regionalen Buspartnern.

  • Um einen besseren Service als die Wettbewerber zu bieten, stellt Flixbus den Reisenden kostenloses WLAN zur Verfügung.

„Da wir aus anderen Branchen kommen, setzten wir auf einfach nutzbare digitale Angebote. Unseren Kunden steht eine App zur Verfügung, mit der sie Verfügbarkeit und Preise von Verbindungen prüfen, Reisen buchen, gekaufte Tickets aufrufen, sich zur Haltestelle navigieren lassen sowie Services wie Fundbüro, FAQs und Kontaktmöglichkeiten nutzen können. Unser Ziel war es, mit modernen E-Commerce-Mitteln auf digitaler Augenhöhe mit den Kunden zu sein. Zudem wollten wir durch Angebote wie kostenloses WLAN an Bord einen besseren Service bieten als der Wettbewerb“, erzählt Daniel Krauss, CIO und Mitbegründer des Unternehmens.

Er führt weiter fort: „Der Erfolg, die Qualität des Angebots und die Geschwindigkeit unseres internationalen Netzausbaus basieren auf einer Partnerschaft mit dem regionalen Mittelstand. Unser Team übernimmt Technologie-Entwicklung, Netzplanung sowie Marketing und Sales und kümmert sich um Kunden-Sservice, Operations und die stetige Weiterentwicklung des Produkts. Regionale Buspartner – häufig Familienunternehmen mit jahrzehntelanger Erfahrung – verantworten den täglichen Linienbetrieb und die grüne Flixbus-Flotte.“ So treffen Innovation, Start-up-Geist und eine starke Marke auf die Qualität einer traditionellen Mittelstandsbranche.

Flixbus auf Expansionskurs


Um weiter zu expandieren, will das Unternehmen das Inlandsnetz in Frankreich und Italien ausbauen sowie den grenzüberschreitenden Verkehr in Skandinavien, Großbritannien und Südosteuropa etablieren. Auch hier möchte man konsequent den Kundennutzen durch einfachen Ticketkauf, flexible Umbuchungen, Angebote für eine sinnvolle Nutzung der Fahrtzeit wie Internet-Zugang sowie Post-Sales-Angebote über soziale Medien, Chat, E-Mail oder einen Telefonanruf erhöhen. Um dies zu erreichen, setzt das Unternehmen seit Mitte 2014 auf Cloud-Lösungen von Salesforce.

Kunden-Service aus der Cloud


Im ersten Schritt kam die Cloud im Vertrieb zum Einsatz. Denn durch das rasante Firmenwachstum wurde die Verwaltung der rund 250 Partner, vorher via Excel-Listen und E-Mail geführt, zu unübersichtlich und ineffizient. Auch der Kunden-Service, der die Fahrgäste und Busfahrer umfasst und bis dato per E-Mail durchgeführt wurde, funktionierte bei mittlerweile mehreren Tausend Anfragen pro Tag nicht mehr zufriedenstellend. Daher stellte Flixbus auch hier Anfang 2016 auf eine cloud-basierte Lösung für den Kunden-Service um.

Zu deren Vorteilen gehört die schon obligatorische mobile Nutzung. Im Vertrieb greifen Account-Manager vor Ort beim Kunden auf aktuelle Informationen zu und Service-Mitarbeiter können sich auch unterwegs jederzeit einen Überblick über den Status aktueller Fälle und relevanter Kennzahlen verschaffen.

Auch die Nutzerzufriedenheit wurde erhöht. „Die Kundenbeziehungen haben sich durch die Service-Cloud verbessert, denn die User erhalten die gewünschten Antworten schneller und transparenter. Mit der neuen Plattform haben wir im Bereich Rechnungswesen rund 30 Prozent der Zeit gespart und vermeiden gleichzeitig Informationsverluste. Zudem sind wir bei der Bearbeitung von Anfragen im Bereich Kunden-Service um etwa ein Viertel schneller geworden“, berichtet Krauss. Dabei sorgt die Lösung für eine hohe IT-Sicherheit und die Einhaltung der Datenschutzregeln. Zur Vereinfachung der Prozesse im Contact Center setzt der Mobilitätsanbieter zusätzlich Apps für die Anruferkennung und -weiterleitung sowie für die Outlook-Integration ein.

Mobile Prozesse


Zudem ließ sich die neue Anwendung relativ einfach in bestehende Systeme integrieren. Das Unternehmen nutzt eine eigenentwickelte Plattform für das Management von Linien und Kapazitäten, über die auch der Ticketverkauf läuft. Durch die Verknüpfung mit der Cloud haben die Mitarbeiter alle nötigen Informationen schnellstmöglich zur Verfügung, wenn ein Service-Fall auftritt. „Die integrierte Technologie bietet offene Schnittstellen und ermöglicht damit eine einheitliche Plattform, auf der viele Fäden aus unterschiedlichen Bereichen wie Vertrieb, Marketing und Service zusammenlaufen. So stehen an zentraler Stelle alle benötigten Informationen zur Verfügung“, resümiert Krauss. „In Zukunft wollen wir weitere mobile Prozesse einführen. So möchten wir eines Tages eine neue Linie komplett über Tablet oder Smartphone einführen können – von der Planung über die Organisation von Partnern, Behördenfreigaben, Haltestellen oder Busausstattung bis zum Go Live.“

Bildquelle: Flixbus

©2019Alle Rechte bei MEDIENHAUS Verlag GmbH

Unsere Website verwendet Cookies, um Ihnen den bestmöglichen Service zu bieten. Durch die weitere Nutzung der Seite stimmen Sie der Verwendung zu. Weitere Infos finden Sie in unserer Datenschutzerklärung.

ok