Service als Erfolgsfaktor

Software-Tool sorgt für schnelle Reparaturen

Servicekontor, ein norddeutscher Dienstleister für Reparaturmanagement, setzt auf ein bestimmtes Software-Tool für das Servicemanagement, um den Kundenservice zu verbessern und Partner sowie Subunternehmen zu steuern.

  • Dienstleister für Reparaturmanagement

    Hinter Servicekontor steckt ein Dienstleister für das Reparaturmanagement.

  • Hermann Kuper, Servicekontor

    Hermann Kuper, Geschäftsführer und Gründer von Servicekontor

Servicekontor wurde im Jahr 2011 von Hermann Kuper im niedersächsischen Oldenburg gegründet. Seine Vision: Einen unabhängigen, deutschlandweiten Dienstleister mit Fokussierung auf System- und Erlebnisgastronomie, Catering und Lebensmittelhandel etablieren. Mit seinem Netzwerk aus 160 Servicepartnern im gesamten Bundesgebiet übernimmt er die Wartung und Reparatur aller Geräte großer Filialisten. Dort ermittelt der Anbieter gezielt die Ausfallursachen, wertet sie aus und kann so auf Cent-Beträge genau berichten, welches Gerät welche Kosten verursacht. Zu den Kunden zählen u. a. Starbucks, der Caterer Aramark und Subway.

Schon bei Firmengründung war für Geschäftsführer Hermann Kuper klar, dass er gewisse technische Voraussetzungen benötigt, um seine Geschäftsidee von einem unabhängigen Service im Investitionsgüterbereich erfolgreich umsetzen zu können. Wichtig war, dass die Lösung über die Möglichkeit verfügt, Servicepartner bzw. Subunternehmen zu steuern. Daneben sollte das System eine Kommunikation zwischen Servicekontor und den Servicepartnern ermöglichen, etwa um Informationen über das Tool versenden zu können.

Die Option, Informationen zurückzuschicken, wollte man auch Servicepartnern und Technikern einräumen. Eben weil man in Großküchen Geräte von unterschiedlichsten Anbietern benutzt, braucht es zentrale Ansprechpartner, sodass sich die Verantwortlichen nicht an mehrere Service-Hotlines wenden müssen. Weiterhin sollte die Software bedarfsgerechte Auswertungsfunktionalitäten bieten, etwa um die Reaktionszeit der Servicepartner, die Ausfallhäufigkeit der Geräte, die Total Cost of Ownership und die Lebenszykluskosten analysieren zu können.

Anbindung an das Callcenter

Nachdem die Anforderungen definiert waren, hat sich das Unternehmen auf einer der größten Fachmessen für den Servicebereich, der Begleitmesse des KVD Service Congress in München, nach einer passenden Software umgeschaut. Dort ist man auf die Lösung repV for Sage 100 von Peak-Networks gestoßen. Zwar haben sich die Norddeutschen vor der tatsächlichen Entscheidung noch fünf weitere Lösungen angeschaut, doch die Wahl fiel letztlich auf den Darmstädter IT-Dienstleister.

Überzeugt hat vor allem die Anbindung von repV an die Enterprise-Resource-Planning-Software Sage 100 und die dazugehörigen Datenbanken. Die Integration ermöglicht eine unkomplizierte und übersichtliche Stammdatenverwaltung, eine einfache Rechnungsstellung und eine effiziente Artikelverwaltung. „Für mich waren nicht nur die Anbindung an das ERP-System und damit einhergehend die Unterstützung klassischer Warenwirtschaftsfunktionen sowie die Service-Partnersteuerung ausschlaggebend, sondern auch das mit repV verknüpfte Repair-Center“, sagt Kuper. Dabei handelt es sich um eine Web-Anwendung speziell für Techniker, Callcenter und Kunden: Callcenter-Mitarbeiter können nach Kundenanrufen die entsprechenden Daten abrufen und an zuständige Stellen weitergeben, während Techniker von der Möglichkeit profitieren, Aufträge online abzuarbeiten. Der Kunde schließlich kann den Stand seiner Reparatur einsehen. So erlaubt das Repair-Center eine vollständige, papierlose Verarbeitung von Serviceaufträgen.

Schneller Projektstart

In die erste Planung für das Projekt stieg man kurz nach Unternehmensgründung im November 2011 ein. Wenige Monate später, im Februar 2012, konnte die Servicemanagement-Software in den produktiven Einsatz gehen. „Die Implementierung ging reibungslos von der Hand. Da ich von null mit meinem Unternehmen gestartet bin, musste Peak-Networks keine Rücksicht auf bereits vorhandene Datenbanken nehmen“, erklärt Kuper. „Daher konnte das Projekt eins zu eins nach meinen Wünschen umgesetzt werden.“

Inzwischen ist Servicekontor von einem Ein-Mann-Betrieb zu einem Unternehmen mit acht Mitarbeitern gewachsen. Am Firmensitz in Oldenburg arbeiten alle Mitarbeiter mit dem Tool, darunter der Serviceinnendienst, die hauseigene Werkstatt und die Buchhaltung. Gerade in diesem Bereich ist es möglich, direkt aus dem Serviceticket heraus Rechnungen zu erzeugen, was die Rechnungszyklen deutlich verkürzt.

Alles in allem spiegelt sich das unkomplizierte Servicemanagement nicht nur in der Kundenzufriedenheit wider, sondern auch die Prozesse in den Bereichen Reparatur und Buchhaltung sind heute deutlich schneller und effizienter. Durch die genaue Datenanalyse können die Oldenburger ihren Partnern zuverlässige Informationen über die Lebenszyklen und Kosten eines Geräts zur Verfügung stellen. Daneben vereinfacht das System die Abstimmung unter den eigenen Mitarbeitern und Servicepartnern. Zudem profitiert man von einem verbesserten Kundenservice und kann interne Prozesse schnell auswerten. Als positiv hat sich darüber hinaus die problemlose Steuerung und Disposition der Servicepartner erwiesen – zumal die Echtzeitkommunikation zwischen Servicepartnern und Technikern das tägliche Arbeiten erleichtert.

Bereits 2016 konnte Peak-Networks ein Warenrücksendungs- bzw. Geräterücksendungsmodul bei Servicekontor implementieren. Zukünftig möchten sich beide Unternehmen stärker auf die Digitalisierung fokussieren und die Lösung für die Norddeutschen weiter ausbauen: Im Zentrum der Anpassung steht u. a. die funktionale Möglichkeit, die erhobenen Daten auszuwerten: Wie lange hat welcher Prozess gedauert? Welche Kosten hat er verursacht? Einer weiteren Zusammenarbeit steht damit nichts im Wege.

Bildquellen: Thinkstock/iStock, Servicekontor

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