Kay Müller-Jones, TCS: Rechtssichere Kommunikation

Soziale Netze für die B2B-Interaktion

Interview mit Dr. Kay Müller-Jones, Head of Global Consulting Practice bei TCS, über wichtige Compliance-Themen bei der Nutzung sozialer Medien

Kay Müller-Jones, Head of Global Consulting Practice bei TCS

ITM: Herr Müller-Jones, welchen Stellenwert besitzt Social Media heutzutage innerhalb der externen Kommunikation mittelständischer Unternehmen?
Kay Müller-Jones:
Social Media versteht sich als Ergänzung bereits etablierter Kommunikation (E-Mail, Extranet/Portal) und ersetzt sie nicht. Unternehmen sind hier größtenteils noch in einer explorativen Phase. Sie nutzen Social Media im Kleinen und probieren verschiedene Möglichkeiten aus. Umfängliche Konzepte für die Außenkommunikation, die alle Kanäle (Facebook, Twitter, Portale etc.) und Interaktionsmöglichkeiten (mobil, stationär) einbeziehen und zudem auf die verschiedenen Zielgruppen genau zugeschnitten sind, sind noch selten.

ITM: Für welche Branchen lohnt sich eine Kommunikation via Social Media besonders? Für welche Unternehmen ist es weniger oder gar nicht sinnvoll?
Müller-Jones:
Unternehmen mit hoher (End-)Kundeninteraktion sind aufgrund der erweiterten Kommunikationsmöglichkeiten den sozialen Medien aufgeschlossener, da sie sich neben Marketing und Kundenbindung auch ein breites Feedback über Produkte und Dienstleistungen versprechen, um diese weiter zu verbessern beziehungsweise neue anzubieten. In der reinen B2B-Interaktion, beispielsweise zwischen Lieferanten und Partnern, spielt Social Media noch keine Rolle, da dort die Kommunikation oftmals nur zwischen wenigen Teilnehmern stattfindet.

ITM: Welche sozialen Werkzeuge eignen sich am besten für die Kommunikation nach außen? Von welchen Tools sollten Mittelständler besser die Finger lassen?
Müller-Jones:
Hier lässt sich keine generelle Aussage treffen, da vorab die Zielgruppe, der interagierende Unternehmenteil (Vertrieb, Service, Forschung etc.) und das erwartete Ergebnis (Feedback zu Produkten, Dienstleistung oder Inanspruchnahme von Serviceleistungen) betrachtet werden müssen. Hinzukommt der personelle und zeitliche Aufwand, der für die Pflege der unterschiedlichen Medien notwendig ist.

ITM: Welche organisatorischen Herausforderungen bringt die Einführung und Nutzung von Social Media in der Außenkommunikation mit sich? Welche personellen Prozesse sollten etabliert werden?
Müller-Jones:
Social Media verlangt einen aktiven Prozess der Informationsbereitstellung und -pflege. Hierzu sind Prozesse und Rollen im Marketing mit den jeweils betroffenen Fachbereichen aufzusetzen sowie verantwortliche Personen zu benennen. Übergreifend und begleitend ist ein abteilungsübergreifender Steuerungsprozess zu definieren, der permanent die Ergebnisse der Außenkommunikation mit den ursprünglichen Zielen abgleicht und gegebenenfalls justierend eingreift.

ITM: Mitunter kommunizieren Mitarbeiter im Rahmen persönlich angelegter Social-Media-Accounts auch im Namen des Unternehmens. Welche datenschutzrechtlichen Aspekte müssen dabei berücksichtigt werden (z.B. Trennung von privatem und geschäftlichen)? Was passiert, wenn der Mitarbeiter das Unternehmen verlässt – wie können für das Unternehmen wichtige Informationen aus diesem Account gerettet werden?
Müller-Jones:
Wie bei jeder Art von externer Unternehmenskommunikation ist klar zwischen privater und geschäftlicher Kommunikation zu trennen. Hierzu ist von vornherein festzulegen, welche sozialen Medien bzw. Kanäle zu welchem Zweck dem Mitarbeiter für die nach außen gerichtete Unternehmenskommunikation zur Verfügung stehen und welche Richtlinien für den Informationsaustausch zu beachten sind.

ITM: Stichwort Compliance: Wie kann bei der Kommunikation via Social Media und dem damit verbundenen Wust an unstrukturierten Daten die Rechtssicherheit gewährleistet werden – z.B. wenn es um konkrete Absprachen mit Lieferanten oder um Garantiezusagen im Kundenservice geht?
Müller-Jones:
Rechtssicherheit bedarf eines verlässlichen (Rechts-)Rahmens, der durch soziale Medien derzeit noch nicht gegeben ist. Hierzu ist dann noch auf geeignete, teils klassische Kommunikationsformen (E-Mail, Fax, Brief) zurückzugreifen. Jedoch sind auch Soziale Medien kein rechtsfreier Raum, so dass vor deren Nutzung die Rahmenbedingungen und auch Folgen ihrer Nutzung bekannt sein sollten.

ITM: In regelmäßigen Abständen fungieren Tweets, Posts, Blogs oder Foreneinträge als Kanal für Hetzkampagnen oder sogenannte „Shitstorms“. Welche Maßnahmen sollte ein Unternehmen sofort einleiten, wenn es Opfer solcher Verleumdungen wird?
Müller-Jones:
Social Media verlangt einen aktiven Prozess der Informationsbereitstellung und -pflege. Hierzu gehört auch das Richtigstellen oder gegebenenfalls Löschen von Fehlinformationen. Da Kommunikation im Social Media keine Einwegkommunikation sondern ein hochinteraktiver Prozess ist, kommt der Fähigkeit, sachgerecht und vor allem zeitnah in Dialog mit seinen Gegenüber zu treten, eine besondere Bedeutung zu.

ITM: Ähnlich wie für das Internet gilt auch für Social Media: Was einmal ins Netz gelangt, überdauert die Ewigkeit. Wie können Unternehmen dennoch dafür Sorge tragen, dass Fehlinformationen oder die just erwähnten Verleumdungen wieder aus dem Netz verschwinden?
Müller-Jones:
Aufgrund der hochgradigen Vernetzung sozialer Medien erfolgt die Verbreitung von Fehlinformation sehr schnell und ist nur bedingt steuerbar. Damit auch deren Löschung nur mit teils sehr hohem Aufwand, wenn sogar gar nicht möglich. Unternehmen sollten sich von Anfang an dieser Dynamik und der Wirkung von Informationen bewusst sein, um Fehlinformationen zu vermeiden.

©2019Alle Rechte bei MEDIENHAUS Verlag GmbH

Unsere Website verwendet Cookies, um Ihnen den bestmöglichen Service zu bieten. Durch die weitere Nutzung der Seite stimmen Sie der Verwendung zu. Weitere Infos finden Sie in unserer Datenschutzerklärung.

ok