Muntermacher für den Vertrieb

Tablet-Anwendung begleitet den Außendienst

Kaffee Partner hat die digitale Arbeitsweise des Vertriebsteams 2013 neu strukturiert, mit dem Ziel, schnell und effizient alle wichtigen Funktionen aus einer Hand (sprich: einer App) zur Verfügung zu haben.

  • Der integrierte Kalender ist mit dem enthaltenen Kartensystem gekoppelt und markiert die einzelnen Termine je nach verfügbarem Zeitfenster hin zum nächsten Termin in verschiedenen Farben anhand des Ampelsystems (rot = Kunden informieren, ggf. Termin verlegen; gelb = ist knapp zu schaffen; grün = Termin kann ohne Probleme wahrgenommen werden).

  • Der integrierte Kalender ist mit dem enthaltenen Kartensystem gekoppelt und markiert die einzelnen Termine je nach verfügbarem Zeitfenster hin zum nächsten Termin in verschiedenen Farben anhand des Ampelsystems (rot = Kunden informieren, ggf. Termin verlegen; gelb = ist knapp zu schaffen; grün = Termin kann ohne Probleme wahrgenommen werden).

  • Der integrierte Kalender ist mit dem enthaltenen Kartensystem gekoppelt und markiert die einzelnen Termine je nach verfügbarem Zeitfenster hin zum nächsten Termin in verschiedenen Farben anhand des Ampelsystems (rot = Kunden informieren, ggf. Termin verlegen; gelb = ist knapp zu schaffen; grün = Termin kann ohne Probleme wahrgenommen werden).

Als einer der Marktführer für Kaffeevollautomaten im B2B-Geschäft beschäftigt Kaffee Partner aktuell mehr als 470 Mitarbeiter, davon rund 120 im Vertriebsaußendienst. Der Außendienst betreut insgesamt mehr als 70.000 Kunden. Im Verkaufsgespräch stellen die Mitarbeiter vor Ort Konzepte und Produkte des Unternehmens vor. Die meist aufwändige Vor- und Nachbereitung dieser Gespräche bleibt natürlich nicht aus. Der Innen- und Außendienst sollte mehr ineinander greifen, die Abläufe vereinfacht und beschleunigt werden und auch das dauerhafte Einloggen in das CRM-System und andere Programme – all dies sollte der Vergangenheit angehören, lauteten die Zielsetzungen des Projektes.

Der Osnabrücker App-Spezialist Infomantis hat die passende Lösung entwickelt, damit Innen- und Außendienst gezielt ineinander übergehen können und so Effizienz geschaffen wird. Die Anforderungen an eine Sales-App waren schnell klar: Alle wichtigen Daten – vom Präsentationsmaterial bis hin zu Kundeninformationen – sollten jederzeit aktuell und mit wenigen Handgriffen zur Verfügung stehen. Sowohl on- als auch offline. Es sollte eine zentrale Anlaufstelle für den Außendienstmitarbeiter entstehen, über die all seine Arbeitsschritte koordiniert werden und zusammen laufen. „Unser Außendiensts sollte sich wieder stärker auf das eigentlich entscheidende Kundengespräch fokussieren können. Vor Einführung der App nahmen die aufwändigen Vor- und Nacharbeiten viel zu viel Zeit in Anspruch“, beschreibt Markus Sindermann, zuständig für Projekte, EDV und Organisation bei Kaffee Partner, die Ausgangssituation.

Da die finale Lösung im Grunde den kompletten Arbeitsalltag der Vertriebsmitarbeiter begleiten sollte, war eine enge Zusammenarbeit mit dem Entwicklerteam entscheidend. Durch ein sogenanntes „Shared Team“ wurde ein Projektverantwortlicher des Anwenders in das Entwicklerteam des Anbieters integriert. Über eine gemeinsame Projektmanagement-Software konnte der Verantwortliche als vollwertiger Entwickler am Projekt mitwirken. So gab es ein Know-how-Transfer und es entstand eine App, die modernste Technologie mit den komplexen Anforderungen aus der Praxis in Einklang bringt.

Schweizer Taschenmesser für den Vertrieb

Die neue App bietet den Vertriebsmitarbeitern nun alle Funktionen aus einer Hand. Der integrierte Kalender ist mit dem enthaltenen Kartensystem gekoppelt und markiert die einzelnen Termine je nach verfügbarem Zeitfenster hin zum nächsten Termin in verschiedenen Farben anhand des Ampelsystems. So kann der Mitarbeiter seine Tagesroute möglichst effizient planen und bekommt einen schnellen Überblick über freie Zeitfenster für zusätzliche Termine. Zudem kann er bestehende Kunden und sogenannte Chancen auf der Karte einblenden. Chancen sind Kontaktdaten von potentiellen Kunden, mit denen der Innendienst noch keinen Termin vereinbart hat. Hat ein Vertriebler Zeit, kann er über die Einblendung der Chancen sofort erkennen, ob er in direkter Nähe oder auf der Route zum nächsten Termin womöglich noch weitere Stopps eigenständig einplanen möchte. Hierzu kann er auf die Kontaktdaten sowie auch etwa Informationen zur Werbeaktion, Kampagne oder den bisherigen Kontakten zurückgreifen, um eigenständig einen Anruf und einen Termin zu planen.

Auch der Vertriebsinnendienst profitiert von der neuen App. Er kann dank des engen Abgleichs zwischen App und ERP/CRM-Tool im Kalender des Außendienstmitarbeiters „live“ sehen, ob noch weitere Gespräche für den Tag vergeben werden können, und ggf. einfach Termine im Kalender hinzufügen. Dadurch kann auch der Innendienst deutlich flexibler agieren.

In der Vergangenheit mussten Terminänderungen – etwa bei Absage durch einen potentiellen Kundendienst – per Telefon durchgegeben werden. Demzufolge war eine kurzfristige Planänderung oftmals nicht möglich bzw. sehr aufwändig. Dank der App erhält der Außendienst nun bei kurzfristigen Terminänderungen eine sofortige Push-Benachrichtigung und ist entsprechend informiert.

Im Kundengespräch vor Ort ist der Vertrieb mit der Sales-App gewappnet. Es können wichtige Kundeninformationen nachgelesen und gepflegt werden. Über die integrierte Mediathek steht aktuelles Präsentationsmaterial zur Verfügung. Zur Dokumentation des Gesprächsverlaufs kommt die integrierte Notizfunktion zum Einsatz. Die wichtigsten Kennzahlen und Hintergrunddaten zum Kunden – etwa der Anzahl täglich zu versorgender Personen, der Mitarbeiterzahl etc. – sind in der App kompakt und mit Information zur letzten Aktualisierung dargestellt. Lücken können so schnell erkannt und geschlossen oder „veraltete“ Daten aktualisiert werden.

Für wichtige Themen wie etwa das Hinterfragen der Motive dient die neue App auch als eine Art Gesprächsleitfaden für den Außendienst, der von den Kollegen mitunter sogar gemeinsam mit dem Kunden durchgegangen wird. Sindermann ergänzt zudem: „Die Unterstützung durch unsere Sales-App fängt nicht beim Außendienst an und hört nicht beim Innendienst auf. Dank der schnelleren Übertragung von Gesprächsberichten und Informationen aus der App an die Middleware und an unsere CRM-Systeme ermöglichen wir es auch dem Management, schneller Reportings zu erstellen. Probleme werden so früher erkannt und wir können rechtzeitig aktiv werden. Wo früher beispielsweise ein Vertragsentwurf oder Unterlagen wie Prospekte zum gewünschten Produkt erst einige Tage nach dem Besuch durch den Außendienst hier das Haus verlassen haben, werden diese heute mitunter noch am selben, spätestens aber am Folgetag versandt – einfach weil früher der Außendienst mit Laptop unterwegs war und seine Daten im schlimmsten Falle erst am Wochenende von zu Hause aus an die Zentrale übertragen hat.“

Den Kern der Kaffee-Partner-Sales-App bildet das von Infomantis entwickelte sogenannte Mobile Framework (iMF). Unter Verwendung eines solchen Frameworks lassen sich anwenderspezifische Inhalte und Anforderungen schnell und kosteneffizient umsetzen. Um die App mit dem von Kaffee Partner eingesetzten ERP- und CRM-Tool „Microsoft Navision“ zu koppeln, realisierten die Osnabrücker eine entsprechende Middleware. Spezielle Synchronisations- und Abgleichstrategien sehen darüber hinaus bei Kollisionen, wie sie etwa bei der doppelten Pflege von Kundenstammdaten im Innendienst und parallel über die App vom Außendienst selten, aber immer wieder mal vorkommen, eine direkte Konfliktlösung vor. Dabei ist die Middleware so ausgestaltet, dass die Prozesse generell auch für andere ERP- und CRM-Lösungen funktionieren und sich die Infrastruktur somit auch an andere Software-Tools mit geringem Aufwand andocken lässt. So sind neben Microsoft Navision etwa auch schon Vertriebs-Apps des Anbieters gekoppelt mit SAP oder Salesforce im Einsatz.

Sicher ist sicher

Damit alle Informationen auch offline zur Verfügung stehen, werden die Daten lokal auf dem Endgerät gespeichert. Das Thema „Sicherheit“ ist von großer Bedeutung. Entsprechende Absicherungsmaßnahmen sind mit der App umgesetzt worden. Erfolgt z. B. über eine definierte Zeitspanne keine Interaktion mit der App, verwirft diese automatisch die lokal vorhandene Datenbank mitsamt allen persistenten Stammdaten und Informationen. Anschließend ist die App geschützt und auf einem Stand, als wäre sie eben erst installiert worden, ohne personalisierte Daten. 

Darüber hinaus ist auch die Datenbankdatei selbst vor Fremdzugriffen geschützt. Aus einem in der App hinterlegten Schlüssel sowie dem Passwort des Benutzers wird ein separater „Key“ erstellt, der letztlich die Datei verschlüsselt. Der Benutzer-Login und damit auch der Verschlüsselungs-Key werden, sobald die App drei Tage nicht genutzt wurde, automatisch verworfen. Die Datenbankdatei kann somit erst nach einem erneuten Login wieder entschlüsselt werden. Per Server-Abgleich wird der hinterlegte Key zudem überprüft; widerruft dieser den Key, so verweigert die App alle weiteren Interaktionen. Letzteres ist gerade bei Kündigungen oder dem Ausscheiden von Mitarbeitern aus dem Betrieb bedeutend.

Die Framework-Basis der App zahlt sich im Hinblick auf eine langfristige Nutzung zusätzlich aus. Denn auch nach Fertigstellung kann sie ohne größeren Aufwand um neue Funktionen erweitert werden. Zur besseren Produktberatung/-auswahl ist es seit kurzem möglich, die Räumlichkeiten des Kunden durch Fotos genauer zu dokumentieren. Dort kann dann markiert werden, an welcher Stelle Wasser- und Stromanschlüsse sind, um im Vorfeld schon den Aufwand der Installation und der notwendigen Materialien abschätzen und planen zu können.

Die App führt alle Anlaufpunkte des Vertriebs an einem Punkt zusammen. Für das Unternehmen ist dies ein Zeitgewinn, da bereits bestehende Strukturen ohne große Umstellung in den Prozess eingebunden werden konnten.

„Durch die Konsequente Umstellung weg von Laptops dahin, den Vertrieb mit iPad auszurüsten und alle Prozesse über eine App, die online wie offline funktioniert, abzubilden, konnten wir im Nachgang positive Effekte auch im Innendienst erzielen, die bei Projektstart nicht in den Zielstellungen standen“, ergänzt Sindermann die positiven Effekte der konsequenten Orientierung hin zur App im Außendienst.

Bildquelle: Thinkstock/iStock / Kaffeepartner

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