Planvolles Handeln

Tedi steigt in E-Commerce ein

Das Dortmunder Handelsunternehmen Tedi ist rasant gewachsen: 2004 mit einer Filiale gestartet, sind es mittlerweile 1.400. Etwas überraschend für einen Händler, der sich bislang hauptsächlich im niedrigpreisigen Non-Food-Segment bewegt, mag der Einstieg in den E-Commerce erscheinen. Doch für den Bereichsleiter Digitalisierung, René Zienert, und den neu an Bord gekommenen Abteilungsleiter E-Commerce, Roman Engelbarts, war dieser Schritt unumgänglich und zukunftsweisend.

  • „Wir besitzen das Know-how für die übergreifenden Prozesse und Schnittstellen. Das ist entscheidend – ob die Hardware hier im Haus steht oder nicht, ist dann eher nebensächlich!“ René Zienert

  • „Es findet ein Wandel im Einkaufsverhalten statt, sodass man am E-Commerce-Bereich nicht vorbeikommt.“ René Zienert

  • Für Bereichsleiter Digitalisierung, René Zienert (li.), und Abteilungsleiter E-Commerce, Roman Engelbarts, ist der Schritt in den E-Commerce unumgänglich und zukunftsweisend.

ITM: Herr Zienert, können Sie einige Eckdaten der Entwicklung von Tedi nennen?
René Zienert:
Tedi hat das erste Geschäftsjahr bereits mit 120 Filialen beendet und ist seitdem stetig gewachsen. Unser Sortiment aus 3.500 bis 6.000 Artikeln für den täglichen Bedarf wurde also von Anfang an sehr gut vom Markt angenommen. Heute haben wir eine treue Stammkundschaft, die mehrmals im Monat zum Stöbern kommt. Schwerpunktmäßig vertreiben wir Waren aus den Bereichen Deko, Schreib- und Spielwaren, Elektro, Haushalt sowie Kosmetik. Süßwaren und Erfrischungsgetränke reichern das Sortiment an, als klassische Mitnehmware oder im Rahmen von Aktionen.

Außer in Deutschland sind wir mittlerweile in Österreich, Slowenien, der Slowakei, den Niederlanden sowie Spanien aktiv und wollen international weiter expandieren.

ITM: Seit wann sind Sie im Unternehmen für IT zuständig?
Zienert:
Ich bin seit April 2005 im Unternehmen, anfangs als Revisionsleiter. In dieser Rolle habe ich bereits einige IT-Projekte begleitet, beispielsweise MDE-gestützte Inventurverfahren. 2007 erfolgte dann ein interessanter Seitwärtsschritt, als ich übergangsweise zusätzlich die Leitung der IT übernahm. Aufgrund des schnellen Unternehmenswachstums und der Vielfalt der Aufgaben konnte ich nicht beide Gebiete leiten, woraufhin ich die Revisionsleitung abgab.
Grundsätzlich sehe ich mich als IT-affinen Betriebswirtschaftler und Händler, der sein gesamtes Arbeitsleben in unterschiedlichen Positionen im Handel verbracht hat – meist IT-nah. Infolgedessen betrachte ich die IT auch weniger aus der rein technischen, als vielmehr aus der prozessualen Sicht.

ITM: Und Sie betreuen das neue Geschäftsfeld E-Commerce, Herr Engelbarts?
Roman Engelbarts:
Korrekt, ich bin vor der Einführung des Onlineshops vor eineinhalb Jahren zum Unternehmen gekommen. Zuvor habe ich als Marketingleiter bei einem mittelständischen Einzelhändler für Computer und Unterhaltungselektronik sowohl das Marketing als auch schwerpunktmäßig den Bereich E-Commerce verantwortet.

Nach dem Studium der Kommunikationswissenschaften bin ich relativ schnell über Web-Entwicklung und klassisches Marketing zum Online-Marketing bzw. E-Commerce gekommen. Tedi als Discounter online zu platzieren, bei dieser Größe und diesem Produktportfolio, war und ist für mich ein sehr spannendes Projekt. Natürlich auch deshalb, weil es sich für das Unternehmen um einen kompletten Neustart in diesem Bereich gehandelt hat. Zusammen mit Herrn Zienert und unserer Marketingleiterin haben wir den Bereich E-Commerce mit allen notwendigen Anknüpfungspunkten neu geschaffen.

ITM: Warum betonen Sie explizit das Produktportfolio?
Engelbarts:
Ein Sortiment wie unseres ist vor dem Start unseres Onlineshops noch nicht erfolgreich im Internet vertrieben worden, außer bei Ebay in Form von vielen Angeboten kleiner, verstreuter Händler. Mit einer sehr großen Anzahl niedrigpreisiger Artikel ist eine effiziente Kalkulation in allen Bereichen ein sehr entscheidendes Thema. Effizienz ist erstaunlicherweise in dem Sinne oft kein Standard im E-Commerce, wo aufgrund der hohen Konkurrenz in einigen Bereichen immer öfter auch auf Verdrängung mit allen Mitteln gesetzt wird.

Zienert: Wir mussten in der Tat feststellen, dass E-Commerce eine ganz andere Welt ist als das Filialgeschäft, das wir aufgrund unserer standardisierten Prozesse und unserer Schlagzahl beherrschen. Obwohl wir online die gleichen Güter verkaufen, sind viele Dinge sehr unterschiedlich. Wenn wir im Filialnetz etwas Neues einführen oder auf Kundenanforderungen reagieren wollen, kann es schon einmal etwas länger dauern, bis die Entscheidungen getroffen sind, umgesetzt werden und Auswirkungen haben. Das ist im E-Commerce komplett anders, dort mussten wir uns an ein ganz anderes Tempo und an andere Systeme gewöhnen.

ITM: Können Sie ein Beispiel nennen?
Zienert:
Die Filialen beliefern wir mit vorgefertigten Sortimenten von Artikeln, bei denen wir hinsichtlich Varianten oder Größen warenwirtschaftlich teilweise gar nicht unterscheiden. Im Online-Segment müssen wir dies jedoch zwangsläufig tun, denn ein Kunde, der einen roten Becher bestellt, möchte den roten Becher auch haben. In der Filiale nimmt er sich, wenn kein roter da ist, einen andersfarbigen Becher oder keinen. Die Anforderungen an das Sortiment sind andere, die Bündelung des Sortiments verschieden. Unser Warenkonzept ist optimal auf die Filialen abgestimmt, aber suboptimal auf den Online-Kanal.

ITM: Sie erwähnten Ihre standardisierten Prozesse. Auf welchem Rückgrat basieren diese Prozesse?
Zienert:
Den wesentlichen Kern unserer Unternehmens-IT bildet eine auf Oracle Forms basierende, eigens entwickelte Warenwirtschaft, von der wir uns strategisch allerdings gerade wegbewegen. Die Lösung ist individuell sehr stark auf Tedi zugeschnitten und mit uns gewachsen. Nun aber stoßen wir an mehreren Stellen an Grenzen, z.B. im Online-Kanal oder bei der Mehrländerfähigkeit, weil Rechnungslegungsgrundsätze im Ausland natürlich andere sind.

Losgelöst vom E-Commerce haben wir uns deshalb vor zwei Jahren große Standardlösungen von SAP, Microsoft und Oracle angesehen, weil wir natürlich nicht auf dem Status quo verharren wollten, sondern europaweit einen Ausbau des Filialnetzes auf 2.000 Filialen anstreben. Folglich muss die Lösung stark skalieren können, auch hinsichtlich der Internationalisierung.

Wir haben viel Energie in die Marktsondierung investiert und ein Jahr lang projektiert, um letztlich zu dem Schluss zu kommen, dass keine der drei Lösungen für uns die richtige ist – aus unterschiedlichen Gründen.

ITM: Zu mächtig?
Zienert:
Die technische Einführung wäre nicht das Problem gewesen. Der Punkt war vielmehr, dass wir uns als Unternehmen für die Arbeit mit einer großen Standardsoftware zu sehr verbiegen lassen müssten. Wir hatten keine Lust auf ausufernde Projektpläne und -budgets. Dieses Szenario konnten wir nicht glaubhaft ausschließen.

Derzeit wirkt sich unsere selbst entwickelte Warenwirtschaftssoftware auf fast alle Bereiche aus. Auch auf solche, die mit der eigentlichen Warenwirtschaft nichts zu tun haben, wie die Fuhrpark- und Immobilienverwaltung oder der Zeugnisgenerator. Somit haben wir im Grunde bereits eine große integrierte Lösung im Einsatz.

ITM: Inwiefern lassen sich in dieser Konstellation Ihre Ziele erreichen?
Zienert:
Wir wissen, dass wir weiter standardisieren müssen. Deshalb werden wir unsere Systeme neu ordnen. Vor dem Hintergrund, dass unsere eigenentwickelte Warenwirtschaft über die eigentlichen Funktionalitäten einer normalen Warenwirtschaft hinausgeht, hätte die Altanwendung selbst nach der Einführung einer Standard-Warenwirtschaft in vielen Bereichen weiterbetrieben werden müssen. Mit der Folge, dass wir die Betriebskosten und -risiken nicht wesentlich reduziert und nach wie vor eine Vielzahl an Schnittstellen produziert hätten.
Daher fiel die Entscheidung, unsere eigene Unternehmenssoftware in den kommenden Jahren zunächst schrittweise auf ihre warenwirtschaftliche Grundfunktionalität zu reduzieren und für alle angrenzenden Bereiche externe Standardlösungen zu implementieren.

„Effizienz ist erstaunlicherweise oft kein Standard im E-Commerce, wo aufgrund der hohen Konkurrenz immer öfter auf Verdrängung gesetzt wird.“
Roman Engelbarts

ITM: Der Kern der Unternehmens-IT wird also erst einmal weiterhin Ihre Eigenentwicklung bleiben?
Zienert:
Genau, und für alle angrenzenden Bereiche suchen wir explizit neue Standardlösungen. So docken wir an die Logistik ein Transportmanagementsystem an und gliedern das gesamte Thema Fuhrparkverwaltung dorthin aus. Bisher geschah dies teilweise im Warenwirtschaftssystem oder mit Excel. Nun haben wir ein neues Standardprodukt, das wir nur minimal anpassen werden.

Dadurch partizipieren wir daran, dass neue Entwicklungen wie Maut oder Gefahrgutdeklarationen vom Software-Anbieter automatisch übernommen werden. Auch müssen wir unsere Prozesse nicht komplett umbauen. Die Auswahl des Anbieters mit dem besten Lösungsportfolio erfolgt immer in enger Abstimmung mit dem jeweiligen Fachbereich.

ITM: Die Schnittstellenthematik bleibt dadurch jedoch bestehen?
Zienert:
Grundsätzlich ja. Um diese Problematik zu lösen, gehen wir einen anderen Weg, indem wir alle Schnittstellen basierend auf Microsoft-Biztalk standardisieren werden. Dadurch sind alle API bekannt und können von uns weiterentwickelt werden. Im Endeffekt sollen alle angedockten Systeme schnell austauschbar sein. Dadurch können wir auch die gesamte Peripherie schrittweise erneuern.

ITM: Sind Sie auf diese Weise auch beim Aufbau Ihrer E-Commerce-Aktivitäten vorgegangen?
Zienert:
Für die gezielte Abbildung des Online-Kanals haben wir uns für das System des Anbieters Comarch entschieden. Wir sind zwar Spezialisten im Filialbereich, nicht aber im E-Commerce. Wir mussten bislang innerhalb unserer Systeme noch nie einen direkten Kundenbezug herstellen, kennen weder das Thema Debitorenmanagement noch die Abwicklung kundenspezifischer Zahlungen oder kundenindividuelle Rechnungen.

Diese Aspekte mussten wir lösen, wollten sie aber nicht in unsere Eigenentwicklung integrieren, weil sie nur den E-Commerce betreffen. Wir suchten einen Anbieter, der unsere Flexibilität abbilden kann, in einem für uns passenden System.

ITM: Comarch bietet doch ein komplettes ERP-System an. Haben Sie nur bestimmte Module implementiert?
Zienert:
Wir nutzen aktuell den Teil, den wir für den E-Commerce benötigen. Im Zuge unserer Standardisierungsstrategie und des Zurückfahrens unserer Eigenlösung auf die warenwirtschaftliche Kernfunktionalität werden wir jedoch prüfen, ob die Lösung von Comarch hier eine sinnvolle Option sein kann.

Engelbarts: Hinsichtlich der technischen Strukturen zur Umsetzung von E-Commerce war es von Vorteil, dass wir auf ein vorhandenes Entwicklungsreservoir zurückgreifen konnten. Als Frontend- bzw. Shop-Software nutzen wir Magento in der Community-Variante. Comarch besaß bereits bestehende Anbindungen an Magento, die auch erprobt waren. Diese Schnittstellen sind relativ komplex und müssen viele Detailprozesse berücksichtigen. Bei der Auswahl einer anderen ERP-Software hätten diese Schnittstellen bzw. deren spezielle Anforderungen eventuell komplett neu programmiert werden müssen. Auch in den Anknüpfungsbereichen Logistik, Finanzbuchhaltung und vor allem bei der Anbindung zum Shop-Frontend mussten in erster Linie nur die unterschiedlichen Bezahlarten berücksichtigt werden.

Zienert: Es existierte auch bereits eine Anbindung von Comarch an SAP auf der Finanzseite, an den Webshop und an die Zahlungsdienste. Wir nutzen SAP übrigens im Finanzwesen – denn da kommt das Unternehmen her, an dieser Kompetenz zweifeln wir nicht.

ITM: Auch rein organisatorisch sind Sie im E-Commerce-Bereich bei Null gestartet. Wie sind Sie generell vorgegangen?
Zienert:
Wir haben z.B. besonders darauf geachtet, dass die Logistiker für die logistische Abwicklung der E-Commerce-Abläufe verantwortlich sind. Der gesamte Logistikpart läuft daher auch nicht über Comarch. Vielmehr nutzen wir eine an den E-Commerce angepasste Software von Prologistik. Dies hat den Vorteil, dass es eine enge Verzahnung gibt zwischen der Software im Hauptlager und dem E-Commerce.

Dieses Vorgehen hat zwar im ersten Moment ein wenig länger gedauert, weil wir über Schnittstellen reden mussten, die wir nicht gehabt hätten, wenn wir innerhalb einer Lösung geblieben wären. Unter dem Strich haben wir jedoch eine neue Version von Prologistik im Einsatz, die wir für das Hauptlager sowieso implementieren wollten. Mit der kleinen „Unternehmung“ E-Commerce haben wir somit die Vorarbeit geleistet für einen Versionswechsel im Hauptlager.
Hier greift im Übrigen bereits unsere Schnittstellenstrategie, denn die führende Warenwirtschaft wurde via Biztalk mit dem Comarch-System und der E-Commerce-Logistikplattform verbunden. Der Aufwand ist zwar etwas höher, letztlich mussten wir später aber nicht mehr über proprietäre Schnittstellen reden. Stattdessen etablieren wir dank dieser zentralen Architektur relativ transparente Prozesse.

ITM: Was sind denn die grundlegenden Unterschiede zwischen der Filial- und der E-Commerce-Logistik?
Zienert:
In der Warenversorgung sind die Unterschiede gar nicht so gravierend. Denn wir betrachten den gesamten E-Commerce-Kanal hinsichtlich der Warennachversorgung als eine Filiale.

Völlig unterschiedlich läuft die Warensteuerung, denn nicht alles, was im Filialgeschäft gut läuft, läuft auch im E-Commerce. Für den Filialbetrieb müssen wir unser Sortiment nicht so detailliert beschreiben, der Variantenreichtum im E-Commerce ist viel größer. Das ist tatsächlich ein großes Problem, denn unser Einkauf denkt eher in Aufträgen als in Artikeln.

Hier kommt erneut zum Tragen, was ich anfangs sagte: Der Kraftakt, eine standardisierte Warenwirtschaft vom Stand weg einzuführen, ist deshalb eine große Aufgabe, weil man alle Mitarbeiter mitnehmen muss. Und weil man von heute auf morgen anders denken muss – auch dort, wo man bislang besonders erfolgreich ist und auch nicht klar ist, ob ein positiver Effekt entsteht, wenn man es anders macht. Denn Standard heißt ja nicht zwangsläufig besser, sondern häufig heißt Standard dummerweise auch Kompromiss.

„Es findet ein Wandel im Einkaufsverhalten statt, sodass man am E-Commerce-Bereich nicht vorbeikommt.“
René Zienert

ITM: Wo genau liegen die Schwierigkeiten?
Zienert:
In den Filialen versuchen wir, die Verfügbarkeit von Dauerartikeln zu gewährleisten, ohne sie dauerhaft im Lager zu haben. Wenn man einrechnet, dass wir unsere Ware auch außerhalb Europas beziehen, mit entsprechend langen Transportwegen und Lieferzeiten, geht das weit über die reine Reichweitenrechnung hinaus.

Einstufig nachzudisponieren ist inzwischen keine große Kunst mehr. Mit einem theoretisch unbegrenzten Lagerbestand oder einer Streckenlieferung sind Vorhersagen relativ simpel. Bei uns liegt die Schwierigkeit darin, dass wir zweistufig denken müssen, weil wir eigentlich gar kein Lager haben, sondern ein Warenverteilzentrum. Alle Artikel sollen schnellstmöglich raus, weil sich stehende Ware nicht verkauft.

ITM: Über welchen Anteil des E-Commerce am Gesamtgeschäft reden wir derzeit?
Engelbarts:
Momentan reden wir noch über einen sehr kleinen Anteil am Gesamtgeschäft, vergleichbar mit einer gut funktionierenden Offline-Filiale. Dies liegt u.a. aber auch daran, dass wir den Onlineshop aktuell außer über die parallele Präsentation unserer Prospektware und durch SEO-Maßnahmen noch nicht offensiv bewerben. So lassen sich zwischen dem Erscheinen des Print-Prospektes und den rein vom SEO-Traffic gestützten Phasen noch relativ starke Schwankungen beobachten. In Summe ist aber ein deutlich positiver Aufwärtstrend erkennbar.

ITM: Welche Zielgruppen sprechen Sie mit Ihrem niedrigpreisigen Sortiment an? Wie überzeugen Sie die Konsumenten, den Shop zu besuchen?
Engelbarts:
Grundsätzlich richtet sich unser Angebot an jeden, der günstig einkaufen möchte. Faktisch haben wir im Onlineshop aktuell einen hohen Useranteil an weiblicher Kundschaft, die Altersstruktur jedoch ist sehr gemischt.

Unsere Strategie für die Zukunft wird u.a. sein, gezielt Konsumenten anzusprechen, die Artikel in größeren Mengen einkaufen möchten. Dazu zählen z. B. Gastronome, Kleinunternehmer und Veranstalter, aber auch Privatleute. Es zeichnet sich in Ansätzen bereits ab, dass einige Kunden die günstigen Preise sowie die Möglichkeit der Lieferung nutzen, um im Onlineshop größere Mengen zu bestellen. Außerdem gilt es natürlich, neue Kundengruppen zu erschließen, die bisher vielleicht noch gar nicht in stationären Filialen gekauft haben bzw. noch keine Berührung mit Tedi hatten.

Schließlich ist ein wichtiges Ziel des Onlineshops auch, dem Konsumenten zu zeigen, wir wertig Tedi-Produkte und wie günstig diese im Verhältnis dazu sind. Über den Onlineshop wollen wir zeigen, dass es sich lohnt, bei uns einzukaufen – online wie offline. Über Preis und Qualität können wir den Kundenkreis in Zukunft auf neue Käufergruppen ausdehnen.

Im E-Commerce-Bereich bieten wir vom ersten Tag an die Möglichkeit, Kundenretouren über das Filialnetz abzuwickeln. Der Kunde kann eine online erworbene Ware gegen Bargeld in der Filiale eintauschen. Wir versuchen, die Kanäle bestmöglich zu verschmelzen.

ITM: Omni-Channel, wie es so schön heißt ...
Zienert:
Genau. Jeder weiß, dass darin der Erfolg liegen kann, aber viele bleiben skeptisch. Was auch daran liegen könnte, dass der E-Commerce insgeheim oftmals immer noch als interne Konkurrenz angesehen wird. Nach dem Motto: Das wurde nicht in meiner Filiale gekauft, wird aber in meine Filiale zurückgebracht. Hier bedarf es noch interner Überzeugungsarbeit.

Engelbarts: Richtig, die Abstimmung zwischen den Bedürfnissen der stationären Filialen und dem Online-Verkauf ist neben der rein technischen Integration von Omni-Channel ein sehr wichtiger Punkt. Es ergibt keinen Sinn, einfach nur alle Möglichkeiten an Get- und Return-Prozessen einzubinden. Letztlich muss ein Omni-Channel-Angebot für Filialen, Onlineshop und Kunden funktionieren. Mit der Offline-Retoure haben wir hier einen ersten Schritt getan.

„Wir besitzen das Know-how für die übergreifenden Prozesse und Schnittstellen. Das ist entscheidend – ob die Hardware hier im Haus steht oder nicht, ist dann eher nebensächlich!“
René Zienert

ITM: Generell boomt der Online-Handel. Doch wo findet man bei dem reichhaltigen Angebot überhaupt noch Platz?
Engelbarts:
Unser wichtigster Vorteil ist, dass wir im unteren Preissegment in dieser Größenordnung und Artikelverfügbarkeit bislang online nahezu konkurrenzlos sind. Außerhalb von Ebay gibt es kaum jemanden, der 1- bis 2-Euro-Artikel effizient online vertreibt. Insofern bewegen wir uns zur Zeit noch in einer Art Nische. Außerdem sind wir im E-Commerce-Bereich strukturell sehr effizient aufgestellt, wir haben keinen riesigen Apparat aufgebaut, sondern arbeiten mit einem kleinen Team im Hintergrund.

Zienert: Unser Ansatz lautet nicht, Umsatz um jeden Preis machen zu wollen.

ITM: Andere verfahren genau nach diesem Ansatz.
Zienert:
Das stimmt, aber machen wir uns nichts vor: Es ist ein Verdrängungswettbewerb. Die Frage lautet, welche Ziele man im E-Commerce-Bereich verfolgt, wenn Platz 2 bis Platz 100 in der Shop-Skala zusammen weniger Umsatz machen als der erste? Andererseits wäre es keine Alternative, nichts zu tun. Es findet ein Wandel im Einkaufsverhalten statt, sodass man am E-Commerce-Bereich nicht vorbeikommt und schauen muss, wie man dort mitschwimmt, ohne viel Geld zu verlieren.

ITM: Betreiben Sie die gesamte IT hier im Hause und gibt es Gedankenspiele in Richtung Auslagern?
Zienert:
Mit Ausnahme des SAP-Systems betreiben wir die IT hier vor Ort. Wir stehen dem Thema Cloud – um es einmal neudeutsch zu sagen – aber auch offen gegenüber. Ohne konkrete Pläne zu haben, könnte ich mir die Cloud, gerade für die unkritischen Systeme, schon vorstellen, allerdings nicht für Kernsysteme – schon alleine um Abhängigkeiten vom Internet zu vermeiden.

Noch vor zwei Jahren hätte ich gesagt, es gäbe keine Alternative zum lokalen Betrieb. Als Händler ist unser Kerngeschäft jedoch der An- und Verkauf von Ware, wozu die IT die notwendige Unterstützung liefert. Aber ob wir in fünf Jahren noch ein eigenes Rechenzentrum betreiben oder nicht, wird sich zeigen. Man muss die Situation aus wirtschaftlicher Sicht immer wieder neu bewerten. Ich glaube, dass wir in den kommenden Jahren immer mehr Mischformen und hybride Infrastrukturen sehen werden.

ITM: Mit Schnittstellen kennen Sie sich ja aus.
Zienert:
Wir gehen jetzt wie gesagt den Weg der Standardlösungen für die jeweiligen Fachbereiche, mit einer direkten Anbindung an Biztalk. Und ob ein Einzelsystem wie die Zeiterfassung dann hier betrieben oder extern gehostet wird, spielt wirklich nur noch eine untergeordnete Rolle.

Viel wichtiger ist das Prozess-Know-how. In unserem Unternehmen existiert ein hohes Verständnis für die Prozesse. Bei den eingangs erwähnten Standard-ERP-Lösungen sahen wir die Gefahr, dass es niemanden mehr im Haus gäbe, der die Prozesse hinreichend betreuen könnte.

ITM: Und Sie bräuchten jeden dritten Tag einen Berater, der Ihnen die Zusammenhänge erklärt?
Zienert:
Exakt. Das Risiko, sich in eine nicht enden wollende Beratungsspirale hineinzumanövrieren, erschien uns zu hoch.

Wir besitzen das Know-how für die übergreifenden Prozesse und die Schnittstellen. Das ist entscheidend – ob die Hardware hier im Hause steht oder nicht, ist dann eher nebensächlich.

Derzeit haben wir noch die Problematik, viele Daten redundant in mehreren Systemen vorzuhalten. Nun beginnen wir, die Daten in einem mehrjährigen Prozess im laufenden Betrieb zu ordnen, Zuständigkeiten zu vergeben und führende Systeme für bestimmte Daten festzulegen. Diese Arbeiten muss man bei der Einführung von Standardsoftware eh erledigen. Wir möchten damit nicht warten, bis wir uns mitten im Projekt befinden.

DIES IST EIN ARTIKEL AUS DER AKTUELLEN PRINT-AUSGABE. BESTELLEN SIE HIER EIN PROBEEXEMPLAR.

ITM: Wie halten Sie das Prozesswissen im Hause?
Zienert:
Wir müssen darauf vorbereitet sein, dass Fachwissen abfließt. Folglich bereiten wir uns gezielt darauf vor, bestehende Abhängigkeiten von Einzelpersonen aufzuheben, indem wir erarbeitetes Wissen dokumentieren.

Wir wollen uns so aufstellen, dass theoretisch morgen ein Stein auf die IT fallen kann und der Betrieb trotzdem weitergeht. Dies ist mit der derzeitigen Warenwirtschaft noch nicht der Fall. Unser Anspruch für die Zukunft ist deshalb Einfachheit; das Datenmodell soll im Wesentlichen aus einer Hand voll wichtiger Tabellen bestehen. Ob diese Tabellen dann in einem Comarch-, einem SAP- oder weiterhin in unserem selbstentwickelten System stehen, ist fast egal.

ITM: Dokumentenbasierte Prozesse lassen sich aber deutlich leichter digitalisieren und standardisieren als wissensbasierte. Wie machen Sie dies?
Zienert:
Wir haben ein Workflowsystem namens Jobrouter im Einsatz, mit dem wir viele ehemals belegbasierte Prozesse in elektronische Workflows überführt haben.

Das ist noch relativ einfach, da gebe ich Ihnen Recht. Bei den wissensbasierten Prozessen tun wir uns hingegen noch schwer – wir sind weit davon entfernt, wissensbasierte Prozesse gewinnbringend ins Geschäftsprozessmanagement einzubinden.

Das Ziel ist, klare Entscheidungswege zu etablieren, was das Denken in Workflows irgendwann automatisch mit sich bringt. Nur muss man aufpassen, dass man sich nicht verrennt: Es darf nicht soweit kommen, dass man 80 Prozent der Zeit für 20 Prozent der Problemfälle aufwendet.

Denn wenn wir versuchen würden, alle Dinge zu 100 Prozent technisch zu lösen, bliebe vieles andere auf der Strecke. Beispiel „Elektronischer Urlaubsschein“: Ein solcher Prozess ist standardmäßig schnell abgebildet. Versucht man jedoch, alle Eventualitäten – Kurantrag während eines Sonderurlaubs wegen eines Todesfalles in der Familie – technisch zu integrieren, wird es kompliziert und führt zu nichts.

Es reicht, wenn wir 90 Prozent der täglich anfallenden Prozesse im Rahmen des Geschäftsprozessmanagements abbilden können. Über den Spezialfall machen wir uns Gedanken, wenn er vorkommt – und dann findet sich ein Weg, notfalls papierbasiert.

ITM: Dokumentation ist ein entscheidender Punkt?
Zienert:
Uns holt gerade ein, dass sich viele Provisorien infolge unseres rasanten Wachstums zu Dauerinstitutionen entwickelt haben: Unser eigentliches ERP-System – aber das gilt ja deutschlandweit – ist im Grunde Excel. Und traurigerweise funktioniert es in vielen Fällen. Excel-Listen abzuschaffen, ist häufig sehr schmerzhaft für die Nutzer.

Bei den wissensbasierten Prozessen ist es ähnlich: Der Hauptfehler ist auch, die Abläufe nicht strukturiert aufgeschrieben zu haben. Das arbeiten wir jetzt nach. Klar ist aber, dass man manche Dinge organisatorisch lösen muss, es gibt nicht für alles technische Ansätze. Man muss Wissen so dokumentieren, dass man es findet, und nicht in veralteten Ordnern.Es muss eine Wissensdatenbank sein, die so einfach ist, dass die Mitarbeiter keine Berührungsängste haben, sie zu befüllen. Sie muss so leicht zu bedienen sein, dass man morgens mit der Fütterung des Systems beginnen kann.

ITM: Gerade diese Einfachheit wird von der IT-Industrie doch ständig propagiert. In allen Bereichen.
Zienert:
Ja, sicher. Es gibt ja auch die Schlagworte „Agile Software-Entwicklung“, auch bekannt unter Scrum. Wir haben alles ausprobiert, wir haben Tools gekauft, mit denen wir uns am Ende mehr beschäftigt haben als mit der eigentlichen ­Entwicklung. Viel besser funktionieren Zettel an Pinnwänden – und das sagt ein IT-Mann! Weil Zettel plakativ sind, dafür muss man nichts trainieren – jeder weiß, was gemeint ist.

Die Tools sind alle bestimmt ganz toll, sie setzen allerdings voraus, dass man ein oder zwei Mitarbeiter abstellt, die nichts anderes mehr machen, als sich selbst zu verwalten. Bestes Beispiel ist MS Project: Damit kann man eine Menge machen, man kann sich aber auch darin verlieren.

ITM: Das Tagesgeschäft läuft ja weiter, da bleibt keine Zeit, sich zu verlieren.
Zienert:
Stimmt. Selbstkritisch muss man sagen, dass langfristige Projekte nie unsere Stärke waren, stattdessen sind wir Weltmeister der Improvisation. Es bringt vor diesem Hintergrund nichts, etwas in das Unternehmen zu drücken, das gegen das eigene Naturell geht.

Das eine Extrem ist falsch, das andere aber auch, deshalb streben wir nun die goldene Mitte an. Planvolles Handeln ist ab und an sinnvoll, jedoch müssen wir flexibel bleiben – denn Handel ist Wandel. 

©2020Alle Rechte bei MEDIENHAUS Verlag GmbH

Unsere Website verwendet Cookies, um Ihnen den bestmöglichen Service zu bieten. Durch die weitere Nutzung der Seite stimmen Sie der Verwendung zu. Weitere Infos finden Sie in unserer Datenschutzerklärung.

ok