Mehr Durchblick für den IT-Chef

Tools für das Systemmanagement

Systematisches Netzwerk- und Systemmanagement ist in großen IT-Organisationen seit Jahren gelebte Praxis. Entsprechende Software-Unterstützung sorgt durch Automatismen für effiziente Abläufe und eine rasche Reaktionsfähigkeit bei Störungen und Änderungsanforderungen. Im Mittelstand ist das oft noch anders.

Mittelständler sind deutlich zurückhaltender beim Einsatz von Tools für das Netzwerk- und Systemmanagement als große Unternehmen und Behörden. Der Hauptgrund dafür sind nicht die Anschaffungskosten, auch wenn es durchaus kostspielige Suites und Komplettlösungen gibt. Vielmehr scheuen Mittelständler typischerweise den hohen Aufwand für Konfiguration und Betrieb der Tools. Dieser Aufwand hält viele IT-Chef fälschlicherweise von dem Risiko einer Investition in solche Projekte ab – sogar dann, wenn das Tool selbst „Open Source“ und damit kostenfrei ist.

Vier Grundpfeiler des Systemmanagements

Vier Grundpfeiler machen das IT-Systemmanagement im Kern aus:

  1. Bereitstellen aller IT-Services („Provisioning“)
  2. Sicherstellen ihrer Verfügbarkeit und Performance („Availability“)
  3. Zugriffschutz und Vertraulichkeit („Security“) 
  4. Wiederherstellung im Fehlerfall („Backup & Recovery“)

Daneben ist für IT-Abteilungen, die als „Profit Center“ arbeiten, zwingend ein „Business Service Management“ erforderlich, um den Anwendern die in Form von „Service Levels“ garantierte Dienstleistung in Rechnung zu stellen. Typischerweise wird dieser Bereich auch durch ein zentrales Helpdesk oder Service Center ergänzt.

Die Frage ist: Was davon eignet sich am besten für die Automation? „Alle Verwaltungsaufgaben, die sich regelmäßig wiederholen“, konstatiert Hans-Heinrich Aenishänslin. Als typisches Beispiel dafür nennt der Dell-Experte das Patch-Management, weil hier auf Basis des zentralen Systemmanagements kontinuierlich und automatisch überprüft wird, ob die Systeme den vorgegebenen IT-Sicherheitsrichtlinien entsprechen. „Geräte, deren Status wegen fehlender Patches von den Vorgaben abweichen, erhalten automatisch ein Update“, so Aenishänslin. Allein das entlaste die Systemadministratoren deutlich und verbessere die IT-Sicherheit.

Patch-Management gehört zum Bereitstellen und Pflegen der Arbeitsumgebungen im Unternehmen, für die kleinen IT-Teams im Mittelstand wohl die zeitaufwändigste Aufgabe. „Glücklicherweise lassen sich hier viele Prozesse sehr gut automatisieren“, verweist Greg Campion, Systemadministrator bei der Paessler AG, auch auf andere Aufgaben in diesem Bereich, wie etwa das Einrichten von E-Mail-Verteilern oder von neuen Arbeitsplätzen. Je besser und konsequenter hier automatisiert werde, desto weniger individuelle Betreuung der Kollegen sei nötig – und umso mehr Zeit bleibe für andere Infrastrukturprojekte.

CA-Experte Andreas Gerst sieht in der Inventarisierung von Servern und virtuellen Systemen sowie Netzwerk-Komponenten einen guten Startpunkt, weil damit außerdem die „Availability“ für bestimmte Dienste und Komponenten automatisiert werden könne. „Eine entsprechende Konfiguration vorausgesetzt, lässt sich die Availability ebenso steuern wie das tägliche Daten-Backup, das Löschen temporärer Dateien sowie die Ausführung von Datenbankabgleichen“, so Gerst. Auch vordefinierte Abläufe auf Basis eines Notfallplans, etwa bei einem Stromausfall oder in anderen Ausnahmesituationen, könnten gut automatisch ablaufen – das System erkennt die Situation auf Basis hinterlegter Regeln. Dies sei besonders bei komplexen Abläufen empfehlenswert, bei denen schnelle Entscheidungen getroffen werden müssten.

Routineaufgaben automatisieren

Ralf Paschen, Senior Director Worldwide Product & Solutions Marketing bei Automic Software, beginnt die Automation des IT-Betriebs immer bei der Applikations- und IT-Infrastruktur. Auch Anna Notholt sieht hier viele Ansatzpunkte. Dazu zählt die Business Leaderin Cloud Platform bei Microsoft Deutschland wie ihre Kollegen zum einen Prozesse rund um Benutzerverwaltung, Systembereitstellung, Softwareinstallation oder regelmäßige Wartung. Zum anderen eigneten sich auch „wiederkehrende administrative Tätigkeiten oder standardisierte Aktionen bei bestimmten Meldungen wie Systemfehlern“ für die Automation.

Robert Kreher, Business Development Manager IT Operations Solutions bei HP, setzt generell bei den operativen IT-Tätigkeiten an. „Dafür geben Firmen rund zwei Drittel ihres IT-Budgets aus“, rechnet Kreher vor. Automatisiere ein Mittelständler hier, senke er seine IT-Betriebskosten deutlich. „Die entlasteten Mitarbeiter können sich verstärkt neuen Projekten zuwenden, mit denen sie die Innovationskraft der IT-Abteilung erhöhen“, so Kreher. „Auch die Zufriedenheit der IT-Mitarbeiter und ihre Bindung an das Unternehmen steigen, wenn sie mehr Zeit für neue Projekte und Innovationen aufwenden können – statt sich mit lästigen Routineaufgaben zu beschäftigen.“

Zu diesen Routineaufgaben zählt er wie Aenishänslin das Verteilen von Software und Updates, aber auch die Überwachung der Compliance der genutzten Systeme oder Cloud-Dienste. Das Monitoring der Service-Level-Agreements und -Objectives sowie der zugrunde liegenden Verträge sind für Kreher weitere typische Routinejobs, ebenso das Kapazitätsmanagement sowie die Arbeit am Service Desk. Ungeliebte Routine – obgleich hochgradig relevant – sei auch die Root-Cause-Analyse nach einem Systemausfall. „Dafür sitzen häufig mehrere IT-Mitarbeiter über Tage zusammen, um händisch durch Korrelation von Log-Dateien die Ursache des Ausfalls zu ermitteln“, nennt Kreher einen weiteren Kandidaten für Automationsprojekte.

Nicht in Problemzonen herumdoktern

Julius Bloch, Technical Product Manager der IT-Novum GmbH, würde mit der Automation auf jeden Fall „bei den Dingen anfangen, die man aus dem Effeff kennt“ – und bei denen man weiß, wie das Ergebnis aussehen soll. „Es ist nicht ratsam, Dinge zu automatisieren und gleichzeitig zu evaluieren oder auszuprobieren“, so Bloch. Er rät deshalb davon ab, in den Problemzonen zu beginnen, zumal wenn man nicht wisse, was die Ursache der Probleme sei. Auch sollte man nicht gleich ganze IT-Systeme automatisieren, sondern mit Teilbereichen anfangen, um sich zunächst mit der Technik und den eingesetzten Tools vertraut zu machen.

Ralf Paschen würde dagegen bei den Prozessen starten, die am meisten zum Gewinn beitragen. „Viele Unternehmen tendieren aber dazu, dort zu beginnen, wo die Automatisierung besonders leicht erscheint“, warnt er vor einem nachvollziehbaren Trugschluss. Dieses Vorgehen gefährde wichtige Automatisierungsziele (wie zum Beispiel abteilungsübergreifende Effizienzsteigerung) – und stelle das gesamte Projekt in Frage.

„Daher rate ich jedem Mittelständler, zuerst zu analysieren, welche Prozesse für das Unternehmen am wichtigsten sind und welches Optimierungspotenzial sie haben“, so Paschen weiter. „Es wird sich langfristig auszahlen.“ Ein praktisches Beispiel: Viele Unternehmen fangen Automatisierung beim Backup an. Wichtiger wäre es, sich um Fertigungs- und Verkaufsprozesse, den Monats- und Jahresabschluss oder die Lohnbuchhaltung zu kümmern.

Turnschuh-Informatik adé

Für Automationsprojekte gut geeignet sind natürlich diejenigen Aufgaben, die sehr viel Zeit kosten und entsprechende personelle Ressourcen binden. „Typisch dafür sind Aktivitäten, die gemeinhin als Turnschuh-Informatik bezeichnet werden“, weiß Dell-Manager Aenishänslin. „Denn sind die passenden Werkzeuge nicht vorhanden, kann die IT nur als Feuerwehr handeln.“ Bei akuten Problemen müsse ein Administrator dann direkt an den Endgeräten zur Stelle sein.

Aber auch wenn alle Kollegen IT-seitig „versorgt“ sind, bleibt in der Regel für die Administratoren noch mehr als genug zu tun. „Ich pflege Projekte dann ganz nach Zeitsparpotenzial statt nach Wichtigkeit zu priorisieren“, plaudert Greg Campion aus dem Nähkästchen. „Habe ich die Option, bei einer nicht so wichtigen Aufgabe durch Automatisierungsmaßnahmen 90 Prozent der ursprünglich benötigten Zeit einzusparen, so bringt mir das viel mehr, als bei einer wichtigen Aufgabe zehn Prozent zu sparen.“ Wer so „unwichtige“ Aufgaben dank Automation signifikant schneller erledigt, hat im Endeffekt mehr Zeit für wichtige Projekte.
Das sieht auch Microsoft-Fachfrau Anna Notholt so – und würde bei täglich wiederkehrenden Tätigkeiten, häufigen Benutzeranforderungen (wie Rechtevergabe) oder Software-Installationen mit der Automation beginnen. Andere Kandidaten sind für Notholt fehleranfällige Prozesse wie die Dateneingabe von Benutzeranlagen oder regelmäßige Wartungsaufgaben. Wichtig sei aber, im Vorfeld für jeden dieser Prozesse die Anzahl der Vorgänge pro Monat, den Administrationsaufwand, die Dauer des Prozesses und die Komplexität zu dokumentieren.

Es habe sich bewährt, so Notholt weiter, dass Administratoren zuerst die sogenannten „low hanging fruits“ identifizieren – also Prozesse von geringer Komplexität, die eine größere Anzahl von Arbeitsstunden binden. Werde der Implementierungsaufwand der eingesparten Arbeitszeit gegenübergestellt, rechne sich gerade dieses Vorgehen bei Automatisierung sehr schnell.

Pragmatismus gefragt

Ganz pragmatisch geht auch Julius Bloch vor und automatisiert zu Beginn „alles, was ich auf mehr als einem System machen muss“. Damit steigert er schnell die Effizienz. Später evaluiert er dann, ob er auch Inselsysteme automatisiert, die nur einmal vorhanden sind – oder Dinge, die nur einmal zu tun sind. Außerdem seien Prozesse mit langer Wartezeit für den Endbenutzer gute Kandidaten für Automationsprojekte. Die Beschleunigung dieser Prozesse, kombiniert mit einem „Self Service“, steigere die Zufriedenheit der Endbenutzer und senke den Aufwand im IT-Betrieb.

Letztlich ist der Einsatz von Automation im IT-Betrieb für Kreher überall dort sinnvoll, wo sich manuelle Arbeiten oder Routinetätigkeiten vermeiden oder zumindest reduzieren lassen. „Die Relation von Aufwand und Ergebnis und damit der Zeit- und Kosteneinsparung sollten in einem vernünftigen Verhältnis stehen“, schränkt Hans-Heinrich Aenishänslin ein – und warnt vor einer allzu einseitigen Betrachtung. Oft sei eine Analyse aus verschiedenen Blickwinkeln hilfreich. „Denkbar ist, dass sich eine Lösung allein für die Bereitstellung neuer Systeme oder weniger mobiler Endgeräte nicht lohnt, wohl aber für das Lizenzmanagement und vor allem für Patch-Verwaltung und IT-Sicherheit“, beobachtet Aenishänslin immer wieder.
 
Den Overkill vermeiden

Grundsätzlich steigert Automatisierung die Qualität sofort, da sie reproduzierbar einen definierten Zustand herstellt. „Die Automation darf aber nicht zur Hauptlast der IT-Abteilung werden“, warnt Andreas Gerst vor dem Overkill. Automation diene ja nur der Kontrolle und der Sicherung der Funktionalität aller Systeme und Daten, die das Betriebsziel unterstützen. Eine übertriebene Automation wirke sich kontraproduktiv auf den Betrieb aus, sobald sie mehr Ressourcen beanspruche als die zuvor manuell durchgeführten Tätigkeiten.

Es fehlen leider Daumenregeln für den optimalen Automatisierungsgrad im IT-Betrieb. Auch, wie viel der IT-Chef hier investieren sollte, lässt sich nicht pauschal sagen. „In einer weitgehend standardisierten IT-Umgebung lässt sich sehr viel automatisieren“, hat Hans-Heinrich Aenishänslin aber einen Ratschlag parat, um die Ausgangslage zu verbessern. „Vor allem aber vereinfacht die Standardisierung auch die Durchsetzung und Überwachung hoher und einheitlicher IT-Sicherheitsmaßnahmen.“

Solche Daumenregeln hält Paschen sogar für unzulässige Verallgemeinerungen; sie würden der Komplexität einer systemübergreifenden Automation nicht gerecht. Paschen beobachtet aber, dass die Investitionen bei einem ganzheitlichen Automatisierungsansatz im ersten Jahr bei circa 15 Prozent des IT-Budgets liegen: „Das betrifft den Prozess als Ganzen, nicht einzelne Werkzeuge. Im zweiten Jahr sinken dann sowohl die Projektkosten als auch die Kosten insgesamt, so dass sich die Investitionen schnell auszahlen.“

Nicht aufs Bauchgefühl hören

„Ähnlich wie beim Outsourcing sollte man auch bei der Automation keine Entscheidungen nach Gefühl fällen sondern die Kosten vergleichen“, rät Robert Kreher. „Lässt sich der Nutzen monetär ausdrücken, könnte man sogar eine ROI-Analyse in Betracht ziehen. Bei den Projekten, die wir bisher in diesem Umfeld begleitet haben, hat sich die Investition oft innerhalb der ersten zwei Monate amortisiert.“

Wie Automatisierung im Systemmanagement gelingen kann, macht Anna Notholt am Beispiel von Zehnder Deutschland deutlich. Um das IT-Management zu entlasten und den Mitarbeitern gleichzeitig zuverlässige IT-Services zu bieten, sollen bei dem Mittelständler mit etwa 500 Mitarbeitern die IT-Prozesse zunehmend automatisiert werden. Durch den Ausbau der Self-Service-Struktur wird im gleichen Schritt die flexible Bereitstellung von IT-Diensten verbessert. „Self Service und Automatisierung verbessern Flexibilität und Schnelligkeit beim Service Delivery und entlastet die IT-Administration“, bilanziert Notholt. „Am Ende des Tages profitiert das Unternehmen durch mehr Produktivität und höhere Wettbewerbsfähigkeit.“

Für Ralf Paschen ist jede erdenkliche Automation sinnvoll – „bis auf die Schritte, bei denen Menschen Entscheidungen treffen müssen, die nicht automatisierbar sind“. Die wird es immer geben, deshalb wird es nie ganz ohne manuelle Interaktion gehen. Das Ziel von Automatisierung ist eine Umgebung, in der möglichst wenig manuell eingegriffen wird. Das erhöht sowohl die Qualität als auch die Effizienz.

Als Beleg für seine These verweist Paschen auf ein besonders gelungenes Projekt beim Kunden Rehau. Der erstellt SAP-Systemkopien jetzt automatisiert und spart so pro Systemkopie zwei bis drei Admin-Tage Nachbearbeitungszeit. Das reduziert nicht nur den Arbeitsaufwand der IT-Abteilung, sondern erhöht auch die Verfügbarkeit der SAP-Systeme. Da sie während der Nachbearbeitungszeit nicht genutzt werden konnten, bringt die Automation des IT-Betriebs hier außerdem noch einen Produktivitätsgewinn in der Fachabteilung.

Bildquelle: Thinkstock

©2019Alle Rechte bei MEDIENHAUS Verlag GmbH

Unsere Website verwendet Cookies, um Ihnen den bestmöglichen Service zu bieten. Durch die weitere Nutzung der Seite stimmen Sie der Verwendung zu. Weitere Infos finden Sie in unserer Datenschutzerklärung.

ok