Einfache Strukturen mit hohem Stylefaktor

Virtuelle Desktops bei B&B Hotels

Im Gespräch erläutern Stéphane Martin, Director of Information Technology bei B&B Hotels in Wiesbaden, und Maurizio Cimmino, IT Business Analyst, welche IT-Prozesse die Hotellerie umtreiben und welche Vorteile virtuelle Desktop-Infrastrukturen für dieses Geschäftsmodell mit sich bringen.

  • „Das Reservierungssystem stellt das Rückgrat sämtlicher Geschäftsprozesse dar und ist deshalb besonders kritisch für unseren Hotelbetrieb.“ Maurizio Cimmino (l.)

  • „Als Hotelbetreiber müssen wir sensible Daten unserer Gäste erfassen und speichern, weshalb Datenschutz in unserem Unternehmen ganz hoch im Kurs steht.“ Stéphane Martin (l.)

  • „Im Rahmen von Desktop as a Service können Updates und neue Versionen schneller eingespielt und damit Sicherheitslücken rascher geschlossen werden.“ Maurizio Cimmino (l.)

  • „Wir probieren derzeit aus, wie wir ­unsere App mit Smartwatches koppeln können, um darüber für die Nutzer interessante Alerts einzuspielen.“ Stéphane Martin

  • Die Economy-Hotelgruppe B&B Hotels, 1990 von der französischen Firma Galaxie S.A. ins Leben gerufen, ist auf den modernen, preisgünstigen Hotelbetrieb spezialisiert. 1998 gründete die Gesellschaft in Deutschland die Galaxie GmbH, die im Jahr 2006 zur B&B Hotels GmbH umfirmierte.

  • Heute ist das Unternehmen die drittgrößte Economy-Hotelgruppe in Frankreich. Sie betreibt dort über 240 Hotels, in Italien sind es über 20 Hotels, in Spanien vier Hotels, drei Häuser gibt es in Polen und jeweils eines in Marokko und der Tschechischen Republik. Hinzu kommen 81 Häuser in Deutschland.

  • In den Hotels wird bewusst auf Schnickschnack verzichtet. Denn Sonderwünsche und Zusatzleistungen bedeuten im Hotelbetrieb ein Mehr an Personal und Kosten.

  • B&B Hotels gibt es über 80 mal in Deutschland – als günstige Messehotels, Hotels in Flughafennähe oder Städtehotels in der Nähe von Sehenswürdigkeiten und Veranstaltungsorten.

Individuelles Design, transparente Zimmerpreise und moderne Technologien –
wie kostenfreies WLAN für alle Hotelgäste – zählen zu den Merkmalen aller Standorte der B&B Hotels in Deutschland. Dabei will die im Jahr 1990 in Frankreich gegründete Hotelkette ihren Kunden komfortable Übernachtungsmöglichkeiten unter Verzicht auf kostspielige Details bieten.

Die Voraussetzungen dafür schaffen schlanke interne Strukturen, die auch die IT-Abteilung des mittelständischen Unternehmens betreffen. Um trotz kleiner Mannschaft einen reibungslosen IT-Betrieb gewährleisten zu können, vertraut man seit Jahren auf die Expertise externer Partner. ­Parallel dazu wurde kontinuierlich die Virtualisierung der genutzten Hard- und Software vorangetrieben, um Kosten und vor allem IT-Ressourcen zu sparen. Zuletzt nahmen die Hotelleriespezialisten gemeinsam mit der Deutschen Telekom ein Projekt zur Desktop-Virtualisierung in Angriff.

ITM: Herr Martin, wie sind Ihre Hotels IT-seitig organisiert?
Stéphane Martin:
Der Hauptsitz unserer Muttergesellschaft befindet sich in Frankreich, hinzu kommen zahlreiche Länderorganisationen mit teils eigenen IT-Verantwortlichen. Darüber hinaus gibt es einen Konzern-CIO, der in der Unternehmensgruppe für die IT-Strategie verantwortlich zeichnet.

Ich selbst bin IT-seitig für den deutschsprachigen Raum, Polen, die Tschechische Republik und unser Franchise-Projekt in Marokko zuständig und kann innerhalb unserer IT-Organisation eigenständig Entscheidungen treffen. Generell finden zwischen allen Länderorganisationen und der Konzernmutter regelmäßige Abstimmungen statt, in denen wir uns über Best Practices oder international relevante Themen wie Cloud Computing austauschen.

ITM: Wie viele IT-Mitarbeiter beschäftigen Sie in Deutschland?
Martin:
Unsere Mannschaft umfasst neun Mitarbeiter, die für drei Aufgabenbereiche zuständig sind. Dazu zählt die Sparte „Business-Analyse & Compliance“. Hinzu kommt der Bereich „IT-Systems“, der den Betrieb der IT-Infrastruktur und Applikationen übernimmt. Zudem kümmert sich das Team für das Property Management System (PMS) ausschließlich um das Reservierungssystem, mit dem alle unsere Hotelstandorte arbeiten.

ITM: Sie beschäftigen in Deutschland insgesamt 70 Mitarbeiter, die rund 80 Hotels betreiben – wie funktioniert dies mit einer eher geringen Personaldecke?
Martin:
Unser Motto lautet „Keep it simple“. Sonderwünsche und Zusatzleistungen bedeuten für einen Hotelbetrieb ein Mehr an Personal und Investitionen. Von daher ist unser Übernachtungskonzept bewusst auf die Kategorie „Zwei Sterne Superior“ zugeschnitten. Zwar dürfen unsere Gäste hohe Standards und Komfort erwarten, exklusive Wellness- und Spa-Lounges oder opulente Abendessen hingegen nicht.

ITM: Errichten Sie sämtliche Hotels selbst?
Martin:
Wir sind Betreiber und Pächter der Hotels, geben aber unser Know-how an die Bauherren und späteren Verpächter weiter und unterstützen sie in der Planung und Bauausführung. Auf diese Weise wissen auch die Gäste, was sie an jedem Standort erwarten wird. Abstriche machen wir allein für eine sehr gute Lage von Objekten, so haben wir etwa in Berlin unweit des Potsdamer Platzes ein Bestandsobjekt übernommen.

ITM: Wie sieht das Konzept für Ihre Hotels aus?
Martin:
Wir setzen auf Preistransparenz und ein sehr gutes Preis-Leistungs-Verhältnis. Anders als unsere Mitbewerber, die ihre Preise – ähnlich wie Fluggesellschaften oder Tankstellen – je nach Angebot und Nachfrage verändern, bleiben wir dem ursprünglich kommunizierten Preis treu. Wahrscheinlich sind wir hierzulande der einzige Hotelbetreiber, der eine Preisliste in seinen Hotelführer einlegt.

ITM: Gibt es überhaupt keine Ausnahmen?
Martin:
Ausgenommen sind Großereignisse wie das Oktoberfest, die Kieler Woche oder große Messen wie die Cebit. Zu solchen Terminen gleichen wir die Preise an, allerdings erhöhen wir die Zimmergebühren nicht von heute auf morgen gleich um mehrere hundert Euro. Diese Preistransparenz und die gebotenen inkludierten Self Services sehen wir als großen Wettbewerbsvorteil.

ITM: Herr Cimmino, um welche Self Services geht es?
Maurizio Cimmino:
In der Hotellerie ist es üblich, erst am Ende des Aufenthalts das genutzte Zimmer zu bezahlen. Aus unserer Sicht ist ein solcher Check-out allerdings nicht mehr zeitgemäß, sodass die Gäste bereits bei der Anreise für den gewählten Zeitraum bezahlen können. So erhalten sie ihre Rechnung bereits beim Eintreffen und können am Ende ihres Aufenthalts das Hotel ohne Wartezeiten an der Rezeption verlassen.

Daneben bieten wir einen Online-Check-in an. Ähnlich einer Fluggesellschaft erhalten die Gäste bei ihrer Reservierung via Webseite oder via mobile Endgeräte ihren Zimmercode, sobald sie ihre Rechnung bezahlt haben. Beim Eintreffen im Hotel können sie unmittelbar das Zimmer beziehen und sich die Rechnung später oder an einem der nächsten Tage an der Rezeption abholen.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 03/2016. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

ITM: Wie funktioniert der Reservierungsvorgang?
Martin:
Wir bemühen uns, stets direkte Beziehungen zu unseren Gästen aufzubauen. Von daher wollen wir Buchungen vorrangig über unsere eigene Webseite generieren. Allerdings kommt momentan kein Hotelier an Buchungsplattformen wie HRS, Hotel.de oder Booking.com vorbei, die pro Reservierung eine Vermittlungskommission berechnen. Da wir mittlerweile große Bekanntheit besitzen, konnten wir unsere Broker-Anteile zuletzt jedoch zurückfahren und die Kosten dafür stattdessen in unsere eigene Webseite sowie E-Commerce-Aktivitäten stecken.

ITM: Herr Cimmino, welche IT-Systeme sind für den reibungslosen Hotelbetrieb besonders wichtig?
Cimmino:
Das Reservierungssystem stellt das Rückgrat sämtlicher Geschäftsprozesse dar und ist daher besonders kritisch. Zudem haben wir unsere IT-Prozesse bewusst schlank aufgestellt und die IT-Infrastrukturen aller Hotels sowie auch der Zentrale einheitlich und skalierbar ausgelegt. Seitdem wir 2009 ein neues Hotelreservierungssystem eingeführt haben, nutzen wir dafür eine private Cloud-Infrastruktur, die von Oracle Hospitality betrieben wird.

ITM: Warum fiel die Entscheidung zugunsten einer Private Cloud?
Martin:
Da Zimmerreservierungen für uns betriebskritisch sind, müssen die darunterliegenden Systeme mit hoher Verfügbarkeit bereitgestellt werden. Wir selbst können sowohl die Hochverfügbarkeit als auch den 24x7-Support nur schwerlich selbst garantieren. Von daher haben wir uns 2009 für die Auslagerung des Betriebs entschieden. Damals migrierten wir das Reservierungssystem für 17 Hotels in Deutschland innerhalb von nur fünf Monaten auf die neue Cloud-Plattform. Seitdem sind wir kontinuierlich gewachsen und errichten durchschnittlich zehn bis 15 Hotels pro Jahr. Hierbei spielt uns eine zuverlässige, flexibel erweiterbare IT-Infrastruktur ungemein in die Karten.

Cimmino: Alle Hotelstandorte greifen über eine redundante MPLS-Verbindung (Multiprotocol Label Switching) auf das zentral vorgehaltene, browser-basierte Reservierungssystem zu. Während der externe Dienstleister den Betrieb übernimmt, ist unsere IT-Abteilung allein für die Konfiguration des Systems sowie für den Support der Hotelmanager zuständig. Müssen beispielsweise Änderungen der Zimmerpreise vorgenommen werden, wenn etwa Städte neue Kulturförderabgaben erheben, können wir dies selbst umsetzen.

ITM:  Binden Sie externe Partner an das Reservierungssystem an?
Cimmino:
Wir binden u.a. die erwähnten Buchungsplattformen über entsprechende Schnittstellen an das System an. Dafür arbeiten die Broker mit elektronischen Reservierungsaufträgen, sodass Medienbrüche vermieden werden und wir stets unmittelbar angezeigt bekommen, welche Zimmer nicht mehr verfügbar sind.

ITM: Haben Sie auch ein Customer Relationship Management (CRM) angebunden?
Martin:
Wir realisieren im Moment auf europäischer Ebene ein Projekt, in dessen Rahmen wir neue Systeme für Business Intelligence und CRM installieren wollen. Die für effektive Kundenbindungen notwendigen Daten liegen zwar in unserem Reservierungssystem, werden bislang jedoch noch nicht optimal genutzt.

ITM: Seit einiger Zeit arbeiten Sie mit der Telekom als Dienstleister zusammen. Welche Ziele verfolgen Sie damit?
Cimmino:
Seit geraumer Zeit zielen wir auf die Auslagerung sämtlicher Rechenzentrumsinfrastrukturen ab. In diesem Zusammenhang etablieren wir momentan gemeinsam mit dem Bonner IT-Dienstleister eine virtuelle Desktop-Infrastruktur (VDI).

Der Hintergrund: Dank der – mitunter auch recht kurzfristigen – Bereitstellung der notwendigen Ressourcen durch den Dienstleister, kann sich unsere eher kleine IT-Mannschaft um wichtige Kernaufgaben kümmern. Hinzu kommt, dass wir als Hotelbetreiber sensible Daten unserer Gäste erfassen und speichern, die wir wiederum gemäß den gesetzlichen Vorgaben bearbeiten bzw. schützen müssen.
Die Entscheidung zugunsten der Telekom als einen weiteren Cloud-Dienstleister fiel auch aus dem Grund, dass alle Kundendaten in den deutschen RZ-Standorten des Dienstleisters gehostet werden.

„Hinsichtlich der Auslagerung von IT-Prozessen ist es uns wichtig, zum einen den gesetzlichen Anforderungen zu entsprechen und zum anderen mit einem vertrauensvollen externen Partner zusammenzuarbeiten.“ Stéphane Martin

ITM: Hinsichtlich Datenschutz wurde im Dezember 2015 eine neue EU-Datenschutzgrundverordnung ins Leben gerufen. Inwieweit entsprechen Sie dieser bereits?
Martin:
Generell steht Datenschutz in unserem Unternehmen ganz hoch im Kurs, unabhängig davon, welche Gesetze gerade verabschiedet werden. Unser Management trägt für alle Kundendaten eine gewisse Verantwortung, weshalb das Thema bei allen IT-Projekten Beachtung findet. Können externe Partner diese Anforderungen nicht erfüllen, schließen wir sie in Auswahlverfahren von Beginn an aus.

ITM: Wann entschlossen Sie sich dazu, auf Desktop-Virtualisierung zu setzen?
Cimmino:
Wir diskutierten das VDI-Projekt seit Anfang 2013, wobei wir zunächst abgewogen haben, ob wir die virtuellen Desktop-Infrastrukturen selbst aufbauen und anschließend selbst betreuen wollten. Da unsere Strategie jedoch ein kleines IT-Team vorsieht, war das Outsourcing das Mittel der Wahl.

Martin: Wir haben uns bewusst gegen den Betrieb in Eigenregie entschieden, da wir die geforderte Hochverfügbarkeit der Desktop-Infrastrukturen niemals in dem Maße gewährleisten können wie unser externer Dienstleister. Denn sollten die Backbone-Infrastrukturen ausfallen, käme es zu einem höchst kritischen Betriebsausfall, in dessen Rahmen unsere Hotels in Deutschland keine Zimmerbuchungen mehr vornehmen könnten.

ITM: Wie verlief der Auswahlprozess für den Dienstleister?
Martin:
Wir wollten zunächst unseren MPLS-Dienstleister heranziehen, um die gesamte Betriebsverantwortung vom Rechenzentrum über die Netzwerke bis hin zu den WLAN-Routern der Hotels in eine Hand zu geben. Schnell bemerkten wir allerdings, dass dies nicht wie gewünscht funktionieren wird, sodass wir uns nach Alternativen umschauten. Im Anschluss daran wurden wir bei der Telekom und ihrem Desktop-as-a-Service-Angebot fündig.

Generell verstehen wir das VDI-Projekt als ideale Ergänzung unserer IT-Landschaft, da wir neben Platform-, Infrastructure- und Software-as-a-Service-Modellen nun auch Desktop as a Service nutzen. Letzteres bringt überdies erhebliche Erleichterungen im Betriebsumfeld mit sich, etwa bei der Datensicherung, beim Backup und beim Payment-Card-Industry-Standard (PCI). Dahinter steckt ein Regelwerk im Zahlungsverkehr, das sich auf die Abwicklung von Kreditkartentransaktionen bezieht und von allen wichtigen Kreditkartenorganisationen unterstützt wird.

ITM: Welche Hardware liegt dem VDI-Projekt zugrunde?
Cimmino:
Während wir in den Hotels früher Fat Clients im Einsatz hatten, stehen dort inzwischen Thin Clients, auf denen die Applikationen virtualisiert zur Verfügung gestellt werden. Diese Desktops beziehen wir vorkonfiguriert in einem sogenannten „Desktop-as-a-Service-Modell“ von der Telekom.

ITM: Wie viele Desktops nutzen Sie hierbei?
Cimmino:
Wir wollen bis Ende des Jahres rund 300 Geräte eingebunden haben, was der Virtualisierung aller Rezeptionsrechner unserer Standorte gleichkommt. Parallel ist es uns wichtig, dass die virtuellen Desktop-Infrastrukturen auf Basis von VMware-Technologien mit sämtlichen Endgeräten funktionieren – auch mit Smartphones, Tablets oder Laptops.

ITM: Welche Anforderungen gab es an die zugrundeliegenden Netze?
Martin:
Parallel zur Einführung der virtuellen Desktops überprüften wir, ob die Mitarbeiter mit den vorhandenen Leitungen reibungslos arbeiten können. Sollte es einmal zu einem Netzausfall kommen, können die Hotelmanager per Mobilfunk auf die virtualisierten Anwendungen zugreifen, da die virtuellen Desktops auch per Edge, 3G und LTE funktionieren.

ITM: Wie haben die Mitarbeiter die damit einhergehenden Veränderungen ihres Arbeitsplatzes angenommen?
Cimmino:
Zwar müssen die Nutzer nun auf bestimmte individuelle Konfigurationen bzw. Applikationen verzichten, unsere IT hingegen gewinnt damit an Effizienz und Stabilität. Denn im Rahmen von Desktop as a Service können Updates und neue Versionen schneller eingespielt und damit Sicherheitslücken rascher geschlossen werden.

Martin: Mit diesem Schritt haben wir bewusst Komplexität rausgenommen, um Kosten zu sparen und den Wartungsaufwand deutlich zu reduzieren. Zudem wollen wir etwaige Betriebsausfälle so kurz wie möglich halten und eine Art Plug-and-Play-Lösung für unsere Hotelmanager vorhalten.

ITM: Wie haben Sie die Service Level Agreements (SLAs) für den Bezug von Desktop as a Service gestaltet? Um welche Vertragsdetails ging es?
Cimmino:
Wir setzen auf die Standards des Anbieters, die u.a. eine Verfügbarkeit von 99,6 Prozent im 24x7-Betrieb vorsehen. Die Vertragslaufzeit beträgt 24 Monate, wobei die Nutzung der Desktops flexibel gehandhabt wird. Das heißt, wir bezahlen im Monat sogenannte „Cloud Points“ allein für die tatsächlich genutzten Desktops.

ITM: Wie authentifizieren sich die Nutzer am virtuellen System?
Cimmino:
Sie melden sich per Single-Sign-on innerhalb des Unternehmensnetzwerks mit Benutzernamen und Passwort an. Erfolgt ein Zugriff von außerhalb, wird die Anmeldung durch eine Mehr-Faktor-Authentifizierung über einen automatisch generierten PIN im Rahmen eines Security Token ergänzt.

ITM: Welche Projekte planen Sie in Zukunft?
Cimmino:
Nach Abschluss der Desktop-Virtualisierung an allen Hotelstandorten wollen wir das Modell auch für unsere Arbeitsplätze in der Wiesbadener Hauptverwaltung nutzen.

Martin: Ein weiteres Projekt wird zudem die Verbesserung der Glasfaserversorgung unserer Standorte sein, da breitbandige WLAN-Verbindungen für unsere Gäste immer wichtiger werden. Anders als 5-Sterne-Häuser können wir uns jedoch keinen Glasfaseranschluss pro Stockwerk leisten, von daher müssen wir weitere Alternativen prüfen.

ITM: Fallen Sie als WLAN-Betreiber unter die sogenannte Störerhaftung?
Martin:
Prinzipiell ja, weshalb wir früher regelmäßig Abmahnschreiben bezüglich Downloads bzw. Webseitenzugriffe in den Hotels erhalten haben. Einer Dehoga-Empfehlung zufolge haben wir den Beherbergungsvertrag mittlerweile komplett von der WLAN-Nutzung getrennt und die Verantwortung für letztere an unseren WLAN-Dienstleister übertragen.

Cimmino: Im Zuge dessen registrieren sich die Gäste beim Dienstleister und erhalten eine SMS mit einem Zugangscode für das Hotel-WLAN. Sind sie einmal registriert, erhalten sie mit dem jeweiligen Gerät in jedem B&B Hotel automatischen Zugang zum WLAN.

ITM: Herr Martin, Sie tragen eine Smartwatch am Handgelenk – inwieweit laufen darüber bereits geschäftliche Prozesse ab?
Martin:
Bei dieser Smartwatch handelt es sich um ein preisgünstiges Modell für rund 150 Euro, das sowohl unter Android als auch iOS lauffähig ist. Zum Vergleich: Eine Apple Watch allein hätte schon ca. 350 Euro gekostet.

Derzeit probieren wir aus, wie wir unsere App mit smarten Uhren koppeln könnten. So ließen sich darüber beispielsweise Alerts einspielen, die die Nutzer darauf hinweisen, dass Reservierungen auslaufen oder neue interessante Angebote verfügbar sind. Während Smartwatches auf Android-Basis bereits sehr viele Funktionen besitzen, sind die Funktionen für iOS allerdings noch sehr beschränkt.

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