Guter Kundenservice gefragt

Virtuelle Telefonanlage für Druckerei

Im Interview berichtet Anita Holzhauser, Leiterin Kundenservice bei der Onlineprinters GmbH – Diedruckerei.de, warum sich das Unternehmen für eine virtuelle Telefonanlage entschieden hat, wie sich die Einführung des Systems gestaltete und mit welchen Kosten die Umstellung verbunden war.

Anita Holzhauser, Onlineprinters

„Neben der einfachen Bedienbarkeit haben wir jetzt viele Möglichkeiten, die vor allem für das Management sehr spannend sind“, so Anita Holzhauser, Leiterin Kundenservice bei Onlineprinters.

ITM: Frau Holzhauser, vor welchem Hintergrund haben Sie sich für eine virtuelle Telefonanlage entschieden?
Anita Holzhauser:
Mit unseren Marken Diedruckerei.de und Onlineprinters beliefern wir aktuell 30 Länder und bieten 380.000 Kunden Ansprechpartner in sieben Sprachen. Deshalb ist es für uns wichtig, mit einer flexiblen und einfach zu bedienenden Telefonanlage zu arbeiten. Ein Beispiel: Wenn eine Kundenberaterin Französisch, Englisch und Deutsch spricht, kann sie Anrufe aus Frankreich, Belgien, Deutschland, Österreich, Großbritannien und der Schweiz annehmen. Durch die Konfigurationsmöglichkeit unserer virtuellen Telefonanlage können wir jedem Mitarbeiter Rufgruppen zuweisen und somit ein effizientes Load Balancing betreiben. Unsere Mitarbeiter schätzen zudem die Flexibilität des Systems, denn durch dieses können sie bei Bedarf aus dem Home Office arbeiten, da eine aufwändige Hardware-Installation entfällt. Damit wird die Vereinbarkeit von Familie und Beruf vor allem für Teilzeitkräfte gefördert.

ITM: Wie sind Sie bei der Anbieter- und Lösungsauswahl vorgegangen?
Holzhauser:
Nach der Erstellung unseres eigenen Anforderungsprofils haben wir drauflos recherchiert, Anbieter von virtuellen Telefonanlagen gesucht und Angebotsanfragen gestellt. Einige Must-Haves waren, dass eine entsprechende Anlage mehrere Hundert Anrufe am Tag stemmen kann und flexibel erweiterbar ist – schließlich wachsen wir mit nahezu 20 Prozent im Jahr. Inopla setzte sich bei der Auswahl recht schnell durch, weil Leistungsportfolio und Angebot zu uns passten.

ITM: Wie gestaltete sich die Installation der Lösung ins Unternehmen?
Holzhauser:
Überraschend einfach. Für uns war es notwendig, dass der Wechsel zur virtuellen Telefonanlage innerhalb weniger Stunden reibungslos vollzogen werden kann. Und das hat auch funktioniert!

ITM: Mit welchen Herausforderungen hatten Sie zu kämpfen?
Holzhauser:
Ganz klar: ein professionelles Softphone zu finden. Freeware-Lösungen sind nicht für den Betrieb eines Callcenters geeignet, das hervorragenden Kundenservice bieten will. Inopla hat uns hierzu beraten und wir haben gemeinsam eine Lösung gefunden.

ITM: Welche Vorteile und Möglichkeiten bietet Ihnen die virtuelle Telefonanlage im Vergleich zu Ihrer vorherigen Lösung?
Holzhauser:
Zunächst muss man wohl sagen, dass wir nicht mehr ohne arbeiten wollen. Neben der einfachen Bedienbarkeit haben wir jetzt viele Möglichkeiten, die vor allem für das Management sehr spannend sind. Dazu zählen die Erstellung von Auswertungen auf Knopfdruck, die Steuerung der Kommunikationsströme in Echtzeit sowie die Skalierbarkeit für unser Wachstum.

ITM: Und wie gestalten sich die Kosten?
Holzhauser:
Deutlich günstiger gegenüber einer konventionellen Telefonanlage – was sich wiederum in einem Kostenvorteil für unsere Kunden niederschlägt.

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