Customer-Relationship-Management im Mittelstand

Vom Zettelkasten zum CRM-System

Sie findet es haarsträubend, dass noch immer viele Unternehmen zum Zettelkasten greifen, um Kundendaten herauszusuchen. Dabei gebe es mittlerweile zahlreiche benutzerfreundliche und gar kostenlose CRM-Lösungen, meint Inken Kuhlmann, Team Manager Growing Markets bei Hubspot, im Interview.

Inken Kuhlmann, Hubspot

„Die größte Herausforderung ist tatsächlich die Akzeptanz einer neuen Software und neuer Abläufe durch die Mitarbeiter.“ Inken Kuhlmann, Hubspot

ITM: Frau Kuhlmann, auf welche Art und Weise speichern Unternehmen anno 2016 ihre Kundendaten?
Inken Kuhlmann:
Unsere jährlich durchgeführte Studie „State of Inbound“ hat gezeigt, dass etwa die Hälfte der Unternehmen ihre Kundendaten mithilfe von einer Customer-Relationship-Management-Software (CRM) speichert. Vier von zehn Unternehmen nutzen unspezifische Tools wie Excel oder Outlook, weitere 22 Prozent greifen auf Docs zurück. Fast ein Drittel vertraut auf ein maßgeschneidertes Datenbanksystem, das an die Bedürfnisse des eigenen Unternehmens angepasst ist.

Im Großen und Ganzen sehen wir, dass sich in diesem Bereich sehr viel tut. Zahlreiche Unternehmen haben verstanden, dass sie Zeit verschwenden, wenn sie eine ungeeignete Software verwenden. Denn Vertriebler, die manuell Daten eingeben und mehrere Systeme gleichzeitig pflegen müssen, haben weniger Zeit für das, was sie eigentlich tun sollten: in Kontakt mit Kunden kommen und verkaufen.

ITM: Welche Rolle spielen konkret für Mittelständler z.B. Excel und physische Karteisysteme?
Kuhlmann:
Viele Marketing- und Sales-Verantwortliche sowie Geschäftsführer von kleinen und mittelständischen Unternehmen wissen nicht, dass es auch benutzerfreundliche und sogar kostenlose CRM-Lösungen gibt, die ihnen das Leben erleichtern. Deshalb verwalten noch immer erstaunlich viele Unternehmen ihre Daten in physischen Karteikartensystemen oder zweckentfremden E-Mail-Programme und Tabellen. Zwar springen immer mehr auf den CRM-Zug auf, aber dass tatsächlich 21 Prozent wie eh und je zum Zettelkasten greifen, ist doch haarsträubend.

ITM: Welche Faktoren halten die Unternehmen noch davon ab, ein professionelles Customer-Relationship-Management-System anzuschaffen?
Kuhlmann:
Die Gründe, warum Unternehmen kein CRM nutzen, sind sehr unterschiedlich. Die meisten unserer Befragten gaben an, durch ein zu geringes Budget mattgesetzt zu sein. Oft fehlt schlicht die Zeit, sich mit CRM-Systemen vertraut zu machen oder geeignete Software zu recherchieren. Fehlende Innovationskraft, mangelndes Interesse und „Das haben wir schon immer so gemacht“ sind die Hemmschuhe. Dabei kann es sich beim heutigen Wettbewerbsdruck kein Unternehmen mehr leisten, altbackene und ineffiziente Methoden für die Verwaltung von Kundendaten zu verwenden.

ITM: Welche Vorteile könnte die CRM-Nutzung bringen?
Kuhlmann:
CRM-Systeme verwalten sämtliche Informationen zu Leads und Kunden in einer zentralisierten Datenbank. Dabei werden alle Interaktionen mit einem Kunden protokolliert und Daten automatisch vervollständigt. Die Vorteile liegen auf der Hand: Vertriebsmitarbeiter sind nicht nur jederzeit auf dem aktuellsten Stand, sondern minimieren auch die lästige Datenpflege auf ein Minimum. Mehrfacheingaben sind Geschichte. Wenn das CRM mit einer Marketing-Plattform verknüpft wird, multiplizieren sich die Vorteile. Marketer und Sales-Mitarbeiter können leicht einsehen, welche Inhalte qualifizierte Leads generieren, und ihre Maßnahmen anpassen.

ITM: Was bereitet bei der Nutzung von CRM-Systemen große Probleme?
Kuhlmann:
Herausfordernd ist die Nutzung von CRM-Systemen dann, wenn viele Daten manuell gepflegt werden müssen oder eine Integration mit anderen Tools fehlt. Manchmal ziehen aber auch die Mitarbeiter nicht mit. Dann stößt selbst das beste CRM an seine Grenzen. Change Management und Trainings sind das A und O, um erfolgreich neue Abläufe einzuführen. Wenn letztlich die Vorteile einer einfach zu handhabenden Software und die Entlastungen vom Verwaltungsaufwand zutage treten, wird das CRM aber doch schnell zum Mitarbeiterliebling.

ITM: Wie gestalten sich die Integrationsmöglichkeiten von Marketing- und Vertriebs-Software?
Kuhlmann:
Für sich genommen sind Vertriebs- und Marketing-Plattformen schon eine Bereicherung, aber erst wenn sie miteinander verknüpft werden, lässt sich das volle Potential beider Lösungen ausschöpfen. Denn wenn CRM- und Marketing-Software integriert sind und sämtliche Daten austauschen, können Marketing und Vertrieb jederzeit auf die aktuellsten Daten zugreifen und Mehrfacheingaben vermeiden. Mithilfe einer Marketing-Software kann jede Interaktion mit der Website, über Social Media oder per E-Mail nachvollzogen werden, sodass Marketing und Vertrieb besser bewerten können, welche Leads für den Verkaufsprozess qualifiziert sind. So bleibt auch kein Lead mehr auf der Strecke, nur weil die Kommunikation hakt.

ITM: Nach welchen Kriterien sollten Mittelständler eine CRM-Software auswählen? Was muss die Software leisten können?
Kuhlmann:
Die größte Herausforderung ist tatsächlich die Akzeptanz einer neuen Software und neuer Abläufe durch die Mitarbeiter. Häufig legen Manager zu sehr den Fokus auf den Funktionsumfang von entsprechenden Systemen wie etwa Reporting oder Analyse, dabei ist das wichtigste Qualitätskriterium schlicht und ergreifend die Handhabung. Nur wenn die Software intuitiv zu bedienen ist und den tatsächlichen Arbeitsablauf der Mitarbeiter widerspiegelt und unterstützt, werden diese auch bereit sein, sich auf die neue Lösung einzulassen. Wenn die Mitarbeiter die neue Software nicht annehmen und einsetzen, nützen auch die umfangreichsten Funktionen herzlich wenig.

ITM: Welche Rolle spielt hier das Thema „Mobility“?
Kuhlmann:
Aktuell treten die meisten Vertriebsmitarbeiter telefonisch oder über einen Desktop-PC, etwa via Web-Konferenz, E-Mail oder Social Media, in Kontakt mit Kunden. Flexible Arbeitsplätze spielen dabei eine immer größere Rolle. Cloud-basierte Systeme sind dafür die ideale Lösung. So haben Mitarbeiter einerseits im Home Office Zugriff auf alle Informationen und andererseits auch unterwegs die benötigten Daten griffbereit, etwa beim Außendienst oder auf Messen. Für mobile CRM-Lösungen gilt: Weniger ist mehr. Wichtig ist, zwischen den Terminen einfach und schnell die notwendigen Informationen abrufen zu können, etwa Notizen zu einem Vertrag oder einem Kunden. Aber auch eine Übersicht über anstehende Tagesaufgaben und Erinnerungsfunktionen sind nützlich.

Bildquelle: Hubspot

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