Guter Service bei Webshops gefragt

Vorsicht vor Open-Source-Fallen

Im Interview warnt Johannes W. Klinger, Vorstandsvorsitzender der Websale AG, nicht nur vor teuren Webshop-Lösungen, die trotz hohem Preis immer umfangreich angepasst werden müssen.

Johannes W. Klinger, Websale

„Bereits vor dem Live-Gang muss ein Shop in allen Funktionen vom Designer durchgetestet sein“, betont Johannes W. Klinger, Vorstandsvorsitzender der Websale AG.

ITM: Herr Klinger, wie hat sich der E-Commerce-Markt in den letzten Monaten gewandelt? Welche Faktoren spielten dabei eine Rolle?
Klinger:
Die Tendenz zu größerer Professionalität befindet sich weiter auf dem Vormarsch – sowohl, was die Erwartungen der Käufer an den Shop und die Lieferung betrifft, als auch die Erwartungen der Händler an integrierte und effiziente Prozesse zwischen Webshop und am Webshop angebundenen Diensten und Systemen.

ITM: Welche Vorteile und Möglichkeiten bieten sich Mittelständlern, wenn sie ihre Produkte bspw. zusätzlich zum Ladengeschäft über einen Webshop vertreiben?
Klinger:
Es geht um einen besseren Service und um zusätzliche Kunden. Lokale Kunden können sich über das Angebot informieren und ggf. im Laden einkaufen; weitere Kunden können überregional per Versand erreicht werden.

ITM: Wie gestaltet sich das derzeitige Interesse mittelständischer Unternehmen an entsprechenden E-Commerce-Lösungen?
Klinger:
Das Interesse ist nach wie vor hoch. Nicht nur Händler erweitern ihr Geschäft um Onlinekanäle, sondern auch mittelständische Hersteller.

ITM: Welche grundsätzlichen Anforderungen stellen Mittelständler an eine Webshop-Lösung und worauf sollten sie demnach bei der Auswahl eines E-Commerce-Anbieters achten?
Klinger:
Das Kosten-Nutzen-Verhältnis muss gut sein. Flexibilität und unaufwändige Pflegbarkeit des Sortiments, am besten über die Warenwirtschaft, sind wichtig. Lösungen, bei denen das Sortiment manuell im Shop gepflegt werden muss, sind in aller Regel unwirtschaftlich, weil sie personalintensiv sind. Besonders sollte darauf geachtet werden, nicht in die typische Open-Source-Falle zu geraten. Darunter versteht man, dass eine zunächst aufgrund der Kostenlosigkeit der Software gewählte Lösung dann schrittweise immer mehr Kosten für Erstellung, Pflege und Betrieb des Webshops erfordert und der Händler außerdem von einem kleinen Dienstleister, meist einer Werbeagentur, abhängig ist. Hier sind in der Regel Mietlösungen mit vom Hersteller der Shoplösung supporteten und technisch betreuten Schnittstellen am effizientesten und kostengünstigsten.

ITM: Wie gestaltet sich die Einführung einer Webshop-Lösung? Mit welchem Aufwand ist sie verbunden?
Klinger:
Ein neuer Webshop bedeutet sowohl Planungs- und Durchführungsinvestitionen als auch Investitionen in die Bekanntmachung und Vermarktung des neuen Shops. Die Leistungsfähigkeit und Qualität der Lösungen reichen vom relativ einfachen Massen-Hoster-Shop über diverse Open-Source-Software mit „Irgendwo-Hosting“ und leistungsstarke, gemietete Lösungen inklusive Betrieb bis hin zu teuren Kauflösungen (kommerziell oder Open-Source-Ableger), die jedoch trotz hohem Preis immer umfangreich angepasst werden müssen. Um nicht später böse Überraschungen zu erleben, ist es wichtig, nicht nur die erste Anfangsinvestition zu betrachten, sondern auch den laufenden Betrieb inklusive garantiert betriebsfähigen monatlichen Updates der Software über einen Zeitraum von wenigstens drei Jahren. Weiter ist es wichtig, dass es 365 Tage im Jahr einen technischen Support bei Problemen mit Schnittstellen, Payment, Software oder Servern gibt. Nicht zuletzt sind Marketingkosten einzurechnen, denn „kostenlos“ und „von allein“ geht auch im Internet nichts.

ITM: Auf welche Weise lässt sich nach Installation die Gebrauchstauglichkeit eines Webshops testen?
Klinger:
Bereits vor dem Live-Gang muss ein Webshop in allen Funktionen vom Designer durchgetestet sein. Der Händler macht genau das Gleiche und prüft auch die Integration mit seiner Warenwirtschaft, Bezahlverfahren etc. Wir empfehlen darüber hinaus den Test von Bedienbarkeit und Verständlichkeit der Abläufe durch externe Dienstleister. Ein guter Dienstleister kennt dafür Unternehmen, die er seinem Kunden empfehlen kann. Weiter kann mit sog. A/B-Tests die Verbesserung einzelner Elemente oder deren Anordnung unabhängig vom persönlichen Geschmack des Händlers objektiv gemessen werden.

ITM: Inwiefern sind Webshops heute schon barrierefrei?
Klinger:
Von einer allgemeinen Barrierefreiheit kann nicht gesprochen werden. Wenn dies gewünscht ist, erfordert dies spezielle Designaufwände und Tests.

ITM: Welche Techniken sorgen für Schnelligkeit?
Klinger:
Zunächst mal ist die Software des Webshops eine wichtige Grundlage. Oft wird die Software nicht von ausgebildeten Informatikern unter dem Gesichtspunkt der Ausführungsgeschwindigkeit erstellt, sondern von der Community, also jedem, der sich hobbymäßig berufen fühlt, irgendeine Funktion zu codieren. Bei der Software sind weitere bekannte Bremsen die Scriptsprachen, also Javascript und PHP. Wesentlich vorteilhafter ist es hingegen, wenn Informatiker mit auch in der professionellen Software-Industrie üblichen sog. „Hochsprachen“ programmieren. Die verwendeten Serversysteme und etliche technische Kniffe sorgen für weitere Beschleunigung.

ITM: Wie kann die Ausfallsicherheit eines Webshops gewährleistet werden?
Klinger:
Auch hier ist zunächst die Software, genauer deren Fehlerfreiheit und deren intelligente Konzeption in Bezug auf den Umgang mit unterschiedlichen Betriebszuständen und Benutzerverhalten, maßgeblich. Die Server und deren Lastverhalten sowie die verfügbaren Redundanzen im Fehlerfall sind natürlich ebenfalls wichtig.

ITM: Was sollte bzgl. der Bezahlmethoden beachtet werden?
Klinger:
Verschiedene Untersuchungen haben gezeigt: mehr Zahlungsarten = mehr Umsatz.

ITM: Welche Rolle spielen Gütesiegel?
Klinger:
Sie schaffen Vertrauen: mehr Vertrauen = mehr Umsatz. Außerdem wird auch die Qualität von Shopabläufen und rechtlichen Inhalten sowie von Web-Shop-Software, Servern und Händlern getestet; letztere Punkte jedoch nur bei hochwertigen Gütesiegeln wie z.B. Tüv Safer Shopping.

ITM: Wie bzw. mit welchen Faktoren kann der Anwender selbst zum Erfolg seines Webshops beitragen?
Klinger:
Bieten Sie als Händler Ihren Käufern einen guten Service! Sei es die gut aufbereitete Präsentation und Beschreibung der Produkte, sei es das Retourenmanagement oder die Beantwortung von Fragen. Nutzen Sie die Möglichkeiten des Shopsystems, um die Käufer einzubinden, z.B. mit „Products in Action“, also der Hochlademöglichkeit von Käuferfotos, die das gekaufte Produkt in Anwendung zeigen, oder mit einer Produktbewertungsmöglichkeit! Bieten Sie Ihren Käufern ein Einkaufserlebnis in einem Shop, den sie auch eindeutig wiedererkennen, da er sich vom 08/15-Standard und ein wirklich eigenständiges Design, Ihre CI, hat!

ITM: Was macht letztlich einen zukunftsfähigen Webshop aus, der auch international erfolgreich ist?
Klinger:
Er sollte natürlich in allen Teilen in der Sprache der Zielgruppen und mit den Liefer- und Zahlungsarten, die für die Zielgruppen gewohnt und gängig sind, ausgestattet sein. Selbstverständlich muss ein Shop immer aktuell in den Features und der Bedienung sein – sprich dessen Software häufig und regelmäßig upgedatet werden.

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