Outsourcing des Wartungsvertragsmanagements

Wartung von Netzwerkkomponenten

Viele in Racks verbaute Komponenten, verschiedene Lieferanten, differenzierte Service Level – in der Praxis geht den meisten Verantwortlichen der Überblick verloren. Die Auslagerung des Wartungsvertragsmanagements kann hier die Transparenz und Sicherheit erhöhen sowie Kosten senken.

Wartung von Netzwerkkomponenten: Mit Netz und doppeltem Boden

Service-Programme wie Cisco Smartet und Juniper Care bieten den Händlern viele Möglichkeiten, ihren Kunden zu den gekauften Routern und Switches den passenden Wartungsvertrag zu buchen. Niemand zahlt gerne mehr als nötig und so sind die differenzierten Auswahl- und Konfigurationsmöglichkeiten bei den Verträgen eine sinnvolle Einrichtung. Die Hersteller werden der Bedeutung der Netzwerkkomponenten für den Betrieb der IT gerecht, wenn sie Wartungsverträge anbieten, die bis zu einer Zwei-Stunden-Reaktionszeit reichen können.

Die Wahl ist aber auch eine Qual: In der Praxis kapitulieren Anbieter, die den Service Level für den Kunden einrichten müssen, oft vor der Vielfalt der Auswahlmöglichkeiten hinsichtlich Laufzeit, Firewall und Firmware-Updates, Funktionslizenzierungen, Reparatur- und Austauschservices. Die Einträge und die erforderliche Abstimmung machen viel Arbeit. Meist fehlt auch die Zeit und Erfahrung, mehr als die immer gleichen Einheitsverträge abzuschließen – genau das Gegenteil dessen, was sich mit den flexiblen Wartungskonzepten der Hersteller erreichen ließe.

Die Folge: Wartungsverträge werden nicht so konfiguriert, wie es für den Einsatz der jeweiligen Hardware geboten wäre. Für die betroffenen Unternehmen kommt erschwerend hinzu, dass Netzwerkkomponenten im Laufe der Jahre nicht immer von denselben Händlern bezogen werden. Weil die Verträge durch die Händler konfiguriert und verlängert werden, ist damit die Pflege der Wartungsverträge auf verschiedene Ansprechpartner verteilt.

Mittelständlern fehlen die Tools


Die IT-Verantwortlichen großer Organisationen können sich beim Wartungsvertragsmanagement auf teure IT-Infrastruktur-Management-Systeme stützen. Doch obwohl auch mittelständische Unternehmen oft Hunderte Netzwerkkomponenten im Einsatz haben, fehlen hier meist die Tools, um Wartungsverträge effizient zu erfassen und zu verwalten. Die Folgen sind unnötig hohe Kosten, weil auch für unkritische Komponenten teure Wartungsverträge gewählt werden, oder Sicherheitslücken, weil im Extremfall gerade für den ausgefallenen Router an wichtiger Stelle nicht der hier angemessene Austauschservice gewählt wurde.

Ein weiteres Problem: Grauimporte, bei denen die Wartungsverträge unbemerkt durch den Händler oder den Kunden für andere Länder gelten und die Hersteller daher im Ernstfall nicht unterstützen.

Eine mögliche Lösung: Hardware-Kauf und Wartungsvertragsabschluss trennen. Was viele IT-Verantwortliche nicht wissen: Zwar können Anwender die Wartungsverträge nicht selbst direkt beim Hersteller konfigurieren und abschließen, aber Cisco, Juniper und andere Hersteller haben dazu neben den Händlern auch Spezialisten für das Wartungsvertragsmanagement autorisiert. An diese Dienstleister wie beispielsweise NSM Network können Beschaffung, Übernahme und Verwaltung von Wartungsverträgen ausgelagert werden.

Zentrales Vertragsmanagement


Dieses Outsourcing des Wartungsvertragsmanagements kann insbesondere für mittelständische Unternehmen interessant sein. Statt sich beim Abschließen, Konfigurieren und Verwalten der Wartungsverträge mit jedem Händler einzeln auseinandersetzen zu müssen, gibt es hier einen zentralen Ansprechpartner für die Wartung der kritischen Netzwerkinfrastruktur. Ein erster Nutzen sind umfassende Reports, die den Vertragsstatus aller Komponenten transparent machen. Das mag banal klingen, aber in den meisten Unternehmen wäre die Erstellung so einer Übersicht zur Vertragsabdeckung aus den bereits genannten Gründen eine außerordentlich zeit- und arbeitsintensive Aufgabe.

Auf Basis der Reports und in Zusammenarbeit mit den Spezialisten lassen sich Abdeckung und Wartungsvertragsmanagement dann weiter optimieren. So können Komponenten je nach Einsatzort und Nutzungsszenario beispielsweise Risikoklassen zugeordnet werden, potentielle Ausfallschäden werden dann mit darauf abgestimmten Wartungsverträgen minimiert. Die aufwendige Konsolidierung durch das Umkonfigurieren bestehender Verträge und die Vordefinition und Weiterentwicklung der für die Risikoabdeckung angepassten Vertragskonfigurationen übernimmt der Spezialist. Es ist sinnvoll, die Vielzahl der Verträge in ihren Laufzeiten zu konsolidieren. Bei Neuabschlüssen bzw. Verlängerungen einer großen Anzahl von Verträgen lassen sich bei den Herstellern Kostenvorteile aushandeln.

Besserer Service ohne Mehrkosten


Auf Netzwerktechnik und Wartungsvertrag spezialisierte IT-Berater bieten Transparenz über den Vertragsbestand und sorgen im aktiven Vertragsmanagement für eine Konsolidierung der Verträge und eine Differenzierung der Service Level nach Risikoeinschätzungen. Wo kein angemessener Service bestand, wird nachgebessert. Meist ist es möglich, die Gesamtkosten durch eine bessere Vertragsgestaltung zu senken. Der wirtschaftlich faszinierende Aspekt beim Outsourcing des Wartungsvertragsmanagements: Die Wartungsvertragsprofis leben in der Regel von der Marge aus den Wartungsverträgen – es fallen also nicht mehr Kosten an als beim Abschluss durch den Hardware-Verkäufer.

Unternehmen mit gewachsenen, etwas größeren Netzwerken haben eine Vielzahl von Wartungsverträgen laufen – aber in den seltensten Fällen einen Überblick. Dienstleister, die sich auf dieses Thema spezialisiert haben, erstellen mithilfe der Seriennummern Reports zur Vertragsabdeckung. Hier offenbart häufig  die erste Bestandsaufnahme Verbesserungspotentiale. 

Bedarf an Wartungs­vertragsmanagement?

  • › Wissen die Verantwortlichen, für welche ihrer Netzwerkkomponenten ein Wartungsvertrag besteht?
  • › Weiß man, welche der Netzwerkkomponenten bei Fehlfunktion vom Hersteller repariert oder ersetzt werden und innerhalb welchen Zeitrahmens?
  • › Kennen die Verantwortlichen für jede Netzwerkkomponente den entsprechenden Service Level?
  • › Weiß man für jede Netzwerkkomponente, wer den Wartungsvertrag eingerichtet hat?
  • › Hat man überprüft, ob ein Grauimportproblem vorliegt und alle Verträge die richtige Installationsadresse aufweisen?

    Quelle: NSM Network Solutions Munich GmbH

 

 

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