Kernaufgaben und Ziele

Was der IT-Helpdesk leisten muss

Im Interview betont Christopher Kuhn, COO der OTRS AG: „Nur wenn schneller effizienter IT-Support auf alle Ebenen gewährleistet ist, können alle Abteilungen produktiv sein.“

Christopher Kuhn, COO der OTRS AG

Christopher Kuhn, COO der OTRS AG: „Virtuelle Assistenten können immer wiederkehrende Abläufe automatisieren, was IT-Helpdesk-Teams von Routineaufgaben entlasten kann.“

ITM: Herr Kuhn, welche Rolle spielen IT-Helpdesks anno 2019 in mittelständischen Unternehmen?
Christopher Kuhn:
Auch wenn mittelständische Unternehmen weniger Mitarbeiter als große Unternehmen umfassen, heißt das nicht, dass sie weniger digital sind. Im Gegenteil: Die IT-Infrastrukturen und Systeme werden im Zuge der Digitalen Transformation immer komplexer – unabhängig von der Unternehmensgröße. Hier spielt der IT-Helpdesk eine zentrale Rolle. Nur wenn schneller effizienter IT-Support auf alle Ebenen gewährleistet ist, können alle Abteilungen produktiv sein.

ITM: Was sind die heutigen Kernaufgaben und Ziele eines IT-Helpdesks?
Kuhn:
Letztendlich müssen digitale Geschäftsprozesse aufeinander abgestimmt sein und reibungslos funktionieren. Das ist die Verantwortung eines IT-Helpdesks. Wie schon erwähnt wird die IT-Infrastruktur durch zahlreiche Kommunikationsmittel und Systeme immer komplexer, so dass dem IT-Helpdesk eine immer größere Aufgabe zukommt. Wenn ein System nicht funktioniert, muss es schnell wieder zum Laufen gebracht werden. Da können schon Minuten ausschlaggebend sein. Außerdem sollte der IT-Helpdesk im digitalen Zeitalter auch service- und kundenorientiert sein. Aktuelle Statusmeldungen oder auch eine Anleitung zum schnellen Self-Service können sehr hilfreich für den User sein. Natürlich müssen mittlerweile auch alle Handlungen unter dem Datenschutzaspekt vollzogen werden.

ITM: Welche Meldewege bevorzugen Kunden bzw. interne Benutzer, wenn sie sich an den IT-Helpdesk wenden?
Kuhn:
Bei uns intern und bei unseren Kunden ist es tatsächlich so, dass sich die meisten Anwender ein Ticket erstellen, um ein Problem zu lösen. Hier können sie sich sicher sein, dass es nicht verloren geht, die entsprechende Priorität erhält und außerdem kann der Status ständig eingesehen werden, so dass der Anwender seine Arbeit entsprechend organisieren kann. Darüber hinaus sind die Meldewege sehr vielfältig und individuell – E-Mail, Anruf, Chat, SMS, Whatsapp oder auch Meldungen über soziale Kanäle werden immer weiter verbreitet.

ITM: Was wird von den Anwendern häufig bemängelt?
Kuhn:
Der größte Kritikpunkt besteht oftmals in zu langen Reaktionszeiten des IT-Helpdesks. Das liegt in vielen Fällen daran, dass die Meldewege oder Systeme nicht transparent genug sind. Der Anwender betrachtet sein Problem als erste Priorität, übersieht aber auch mal schnell, dass zeitgleich andere Probleme anstehen und die Ressourcen limitiert sind. Oft bemängeln Anwender auch die Umständlichkeit, ein Problem zu melden oder sie sind mit dem „Service“ an sich nicht zufrieden.

ITM: Werfen wir einen Blick auf die IT-Helpdesk-Mitarbeiter: Welche Skills sollten sie grundsätzlich mit sich bringen? Wann geraten sie oftmals an ihre Grenzen?
Kuhn:
In der Regel gliedert sich der IT-Helpdesk in First, Second und Third Level Support. Der First Level Support hat den Erstkontakt zum Kunden, die Mitarbeiter sollten IT-Basiskenntnisse bzw. eine Grundausbildung absolviert haben. Sobald sie nicht mehr weiterhelfen können, greift der Second Level Support. Hier sollten die Mitarbeiter noch erfahrener und geschulter sein und sich für jedes Problem eine gewissen Zeit nehmen können. Wenn auch sie nicht weiterhelfen können, wird das Problem an den Third Level Support weitergeleitet. Hier sollten Expertenteams mit Erfahrungen in unterschiedlichsten Gebieten im Einsatz sein.

ITM: Wie komplex gestaltet sich die Einarbeitung in einen IT-Helpdesk?
Kuhn:
Das kommt auf die Aufgaben an, die der IT-Helpdesk bewältigen muss. Im First Level sollte eine Basisausbildung durch den Second Level ausreichen. Im Second und Third Level sind langjährige Expertise gefragt. Oftmals ist auch ein Studium Voraussetzung.

ITM: Inwieweit können IT-Helpdesk-Mitarbeiter durch Automation und Künstliche Intelligenz (KI) entlastet werden?
Kuhn:
Virtuelle Assistenten können immer wiederkehrende Abläufe automatisieren, was IT-Helpdesk-Teams von Routineaufgaben entlasten kann. Besonders der First Level Support kann unterstützt werden. Wenn es aber um komplexere Problemstellungen im Second und Third Level geht, ist menschliche Expertise auf verschiedenen Ebenen gefragt. Außerdem kann nur der persönliche Dialog Emotionen und Details vermitteln – und somit schneller zur Problemlösung führen.

ITM: Welche Herausforderungen und Stolpersteine sind hierbei zu bewältigen? Inwieweit können z.B. auch fremdsprachige Anfragen automatisch bzw. mithilfe einer KI abgearbeitet werden?
Kuhn:
Die Stolpersteine bestehen hierbei darin, dass virtuelle Assistenten nach einem bestimmten Schema arbeiten und nicht unbedingt komplexere Aufgaben, bei denen eine Transferleistung gefragt ist, bewältigen können. Fremdsprachige Anfragen können sicher bearbeitet werden, aber auch nur bis zu einem bestimmten Grad.

ITM: Worauf sollten Mittelständler demnach achten, wenn sie (zukünftig) entsprechende Software-Lösungen einführen möchten?
Kuhn:
In kleinen und mittleren Unternehmen gibt es meistens nur wenige IT-Experten. Oftmals übernimmt auch ein externer Dienstleister diese Aufgaben. Auch das IT-Budget ist in KMUs limitiert. Für KMUs ist es also bedeutend, ihre IT effizient und budgetorientiert zu strukturieren. Nicht nur ITIL-konforme Systeme sollten eine Selbstverständlichkeit sein. Auch automatisierte Systeme, Sicherheitsvorkehrungen und die Dokumentation der IT sollten dazu gehören, um auch mit weniger Manpower reibungslose digitale Geschäftsprozesse zu haben.

Bildquelle: OTRS

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