Frustration vermeiden

Was eine ITSM-Lösung leisten muss

Im Interview erläutert Sascha Giese, Head Geek bei Solarwinds, was die Anwender von IT-Servicedesks frustriert: Hier stünden lange Antwortzeiten auf der Liste der Kritikpunkte ganz weit oben, gefolgt von mehrfachen Kontaktversuchen zur Behebung eines Problems.

Sascha Giese, Head Geek bei Solarwinds

„Es gibt konkrete Schritte, die die Grundlage für ein zukünftiges KI-gestütztes ITSM schaffen“, weiß Sascha Giese, Head Geek bei Solarwinds.

ITM: Herr Giese, welche Rolle spielen IT-Helpdesks anno 2019 in mittelständischen Unternehmen?
Sascha Giese:
Das IT-Service-Management (ITSM) fällt nicht mehr nur in den Herrschaftsbereich großer Unternehmen. Unternehmen aller Größen verlassen sich zunehmend auf Technologielösungen, um optimale Produktivitäts- und Effizienzniveaus zu erreichen sowie um bessere Geschäftserfolge zu erzielen. Der IT-Helpdesk ist für die Arbeit von IT-Experten von zentraler Bedeutung, da sie täglich mit ihm interagieren. Viele IT-Abteilungen nutzen weiterhin hauptsächlich Telefon und E-Mail als Support-Kanäle. Durch die Einführung des Helpdesks können Software-Unternehmen den Zeitaufwand für die Fehlerbehebung reduzieren und somit nicht nur die IT-Service-Effizienz, sondern auch die Mitarbeiterproduktivität verbessern. Dies gilt insbesondere auch für kleine und mittelständische Unternehmen.

ITM: Was sind die heutigen Kernaufgaben und Ziele eines IT-Helpdesks?
Giese:
Künstliche Intelligenz (KI) bzw. Machine Learning (maschinelles Lernen), wie sie in der ITSM-Branche eingeführt wurden, werden die nächste Helpdesk-Iteration vorantreiben. Im Bereich ITSM werden Automatisierung und selbstgesteuerte Prozesse einsetzt, um die Mitarbeiterzufriedenheit, das Wissens- und Änderungs-Management sowie das Incident- und Problem-Management voranzubringen.

Zudem beobachten wir aktuell, dass viele Unternehmen keinen konsistenten Überblick über ihre IT-Ausgaben haben und es zu Engpässen in den IT-Teams kommt, weil sie mit Anfragen überschwemmt werden. Diese beiden Faktoren zusammen führen zu unnötigen Mehrausgaben und Mehraufwand. Aktuelle Helpdesk-Lösungen können zu einer beträchtlichen Zeit- und Kostenersparnis führen, indem sie IT-Teams dabei unterstützen, ein besseres Verständnis der technischen Ressourcen in ihrem Unternehmen und deren Einsatz (durch IT-Asset-Management) zu erlangen, sowie durch die Optimierung von Prozessen.

ITM: Welche Meldewege bevorzugen Kunden bzw. interne Benutzer, wenn sie sich an den IT-Helpdesk wenden?
Giese:
Im Allgemeinen können Service-Anfragen, IT-Vorfälle und Tickets mit einem Helpdesk eingereicht und verwaltet werden. Es ist wichtig, die jeweiligen Unterschiede der Begriffe zu verstehen, da diese die Service-Abwicklung und entscheidende Leistungskennzahlen für den Erfolg beeinflussen.

Interne Kunden bevorzugen es wahrscheinlich, einfach beim Servicedesk anzurufen oder persönlich dort vorbeizuschauen, aber für IT-Teams ist dies in der Regel nicht die bevorzugte Lösung. Eine Servicedesk-Lösung ermöglicht die Weiterleitung und Priorisierung und enthält in der Regel zusätzliche Informationen, die benötigt werden, um den Zeitaufwand für die Fehlerbehebung zu reduzieren.

ITM: Was wird von den Anwendern häufig bemängelt?
Giese:
Die grundlegenden Kritikpunkte sind offensichtlich: Ein Mitarbeiter, der sich an den Helpdesk wendet, hat ein akutes technisches Problem. Er kann die ihm zugewiesenen Aufgaben nicht erfüllen, was zu Frustration und weiteren Problemen führt. Lange Antwortzeiten stehen auf der Liste der Kritikpunkte ganz weit oben, gefolgt von mehrfachen Kontaktversuchen zur Behebung eines Problems. Man sollte nicht zweimal wegen desselben Problems Kontakt aufnehmen müssen. Außerdem ist es nicht sonderlich hilfreich, dieselben Informationen mehrmals bereitzustellen. Man denke nur an die berüchtigte Frage „Haben Sie schon versucht, das Gerät aus- und wieder einzuschalten?“. Transparenz ist ebenfalls wichtig. Die klare Kommunikation von Service Level Agreements (SLAs) kann dazu beitragen, die Bedenken zu zerstreuen, dass die Probleme der Mitarbeiter nicht rechtzeitig gelöst werden.

ITM: Werfen wir einen Blick auf die IT-Helpdesk-Mitarbeiter: Welche Skills sollten sie grundsätzlich mit sich bringen? Wann geraten sie oftmals an ihre Grenzen?
Giese:
Bei einem guten IT-Team geht es nicht nur darum, zu wissen, wie viele Drucker im Unternehmen vorhanden sind, und gesperrte Computer zu entsperren. Das Helpdesk-Team sollte ein zentraler Bestandteil des Unternehmens sein. Für das IT-Helpdesk-Personal ist hohe Problemlösungskompetenz absolut unerlässlich. Ideale Kandidaten setzen ihr Fachwissen ein, um eine logische Lösung für ein Problem zu erarbeiten. Außerdem sind sie offen dafür, ihre Fähigkeiten weiterzuentwickeln und auszubauen – gerade, weil moderne Helpdesks zeitsparende Technologien wie Automatisierung und KI nutzen, um eine Vielzahl von bisher manuellen Aufgaben zu bewältigen.

ITM: Wie komplex gestaltet sich die Einarbeitung in einen IT-Helpdesk?
Giese:
Ein neuer Helpdesk-Mitarbeiter steht vor vielschichtigen Herausforderungen: unterschiedliche Business-Solution-Software, unterschiedliche Richtlinien und die üblichen Herausforderungen, die mit dem Antritt einer neuen Stelle einhergehen. Daher sollte er genügend Zeit aufbringen, sich mit dem primären Arbeitswerkzeug, einer ITSM-Lösung, vertraut zu machen. Durch komplexe Werkzeuge erhöht sich der erforderliche Schulungsaufwand und somit dauert es auch länger, bis der neue Mitarbeiter erfolgreich Tickets bearbeiten kann. Idealerweise sollte die ITSM-Lösung intuitiv und benutzerfreundlich genug sein, um den neuen Mitarbeiter in vielerlei Hinsicht Hilfestellung zu bieten. Beispielsweise sollte sie ihn bei der Durchführung von Genehmigungsprozessen sowie der Suche nach Ansprechpartnern im Unternehmen unterstützen und sogar Know-how zu realen Aufgaben bereitstellen.

ITM: Inwieweit können IT-Helpdesk-Mitarbeiter durch Automation und Künstliche Intelligenz (KI) entlastet werden?
Giese:
Die Automatisierung hilft Unternehmen dabei, das volle Potential ihrer Personalkapazitäten auszuschöpfen, indem Arbeitszeit, die zuvor mit banalen Aufgaben verschwendet wurde, freigesetzt wird. Künstliche Intelligenz als Dienstleistung (Artificial Intelligence as a Service; AIaaS) hat sich im Bereich ITSM als Best Practice bewährt und übernimmt bereits einen Großteil der Service-Management-Aufgaben. Durch Fortschritte bei der Verarbeitung natürlicher Sprache werden IT-Teams auf neue Arten im Umgang mit Service-Anfragen, Prozessänderungen und IT-Vorfällen unterstützt. Durch Fortschritte im Bereich Machine Learning hingegen werden die Bemühungen beim Wissensmanagement auf eine Weise unterstützt, die wir erst langsam zu erfassen beginnen. Der Einsatz von fortschrittlicher KI für Dienstleistungen bietet u.a. folgende Vorteile: Produktivitätssteigerung, bessere Kommunikation zwischen Teams und innerhalb von Unternehmen sowie Beseitigung von Redundanzen bei Prozessen.

ITM: Welche Herausforderungen und Stolpersteine sind hierbei zu bewältigen? Inwieweit können z.B. auch fremdsprachige Anfragen automatisch bzw. mithilfe einer KI abgearbeitet werden?
Giese:
Zu den typischen Herausforderungen zählen begrenzte Budgets/Personalkapazitäten und die vielen Veränderungen in der IT. Zum Beispiel kann die Einführung von neuer Mitarbeiter-Software oder auch von neuer Hardware irgendwo im Netzwerk unerwartete Nebeneffekte verursachen. Multinationale Unternehmen sind mit zusätzlichen Herausforderungen konfrontiert, u.a. mit verschiedenen Zeitzonen, unterschiedlichen Sprachen wie auch mit unterschiedlichen Gesetzen und Vorschriften. Nicht alle dieser Herausforderungen können mit Technologie gelöst werden, doch eine ITSM-Lösung bietet eine solide Basis dafür, die jeder erfolgreich agierende Helpdesk benötigt.

Demgegenüber kann die neueste Technologie einen Unterschied machen, wenn es um schnelle Antwortzeiten und die Reduzierung der Workload für den IT-Helpdesk-Experten geht. Beispielsweise könnte Machine Learning zur Erkennung von Trends und Anomalien eingesetzt werden und eine KI im Anschluss die weitere Vorgehensweise vorschlagen.

ITM: Worauf sollten Mittelständler demnach achten, wenn sie (zukünftig) entsprechende Software-Lösungen einführen möchten?
Giese:
Es gibt konkrete Schritte, die die Grundlage für ein zukünftiges KI-gestütztes ITSM schaffen. Zunächst sollten die Unternehmen eine umfassende Wissensdatenbank aufbauen und auf dem neuesten Stand halten, um Änderungen im Unternehmen Rechnung zu tragen. Danach sollten sie einen robusten Service-Katalog erstellen, um aus mehreren Schritten bestehende Prozesse zu automatisieren. Abschließend sollten sie eine aktualisierte CMDB (Datenbank für die Konfigurationsverwaltung) pflegen, damit ihre Lösung Vorfälle, Probleme und Änderungen durch Künstliche Intelligenz mit betroffenen Konfigurationselementen (Configuration Items, CIs) verknüpfen kann.

Bildquelle: Solarwinds

©2019Alle Rechte bei MEDIENHAUS Verlag GmbH

Unsere Website verwendet Cookies, um Ihnen den bestmöglichen Service zu bieten. Durch die weitere Nutzung der Seite stimmen Sie der Verwendung zu. Weitere Infos finden Sie in unserer Datenschutzerklärung.

ok