Online-Lottoanbieter setzt auf Kundenbindung

Wie Lotto24 den Kundenservice organisiert

Bei dem Online-Lottoanbieter Lotto24 gilt Kundenservice als zentrales Instrument zur Kundenbindung, wobei man vor allem auf hohe Antwortqualität und schnelle Reaktionszeiten achtet.

Online-Lottoanbieter Lotto24

Der Online-Lottoanbieter Lotto24 setzt auf einen gut organisierten Kundenservice.

Ob im E-Commerce oder in „traditionelleren“ Branchen: Viele Märkte sind heute gesättigt und Anbieter sehen sich einem Verdrängungswettbewerb gegenüber. Kundenbindung ist daher wichtiger denn je. Wer Kunden hat, will sie behalten und die Kundenbeziehung möglichst ausbauen, denn neue Kunden sind teuer. Dabei spielt der Kundenservice eine Schlüsselrolle – denn nur ein zufriedener Kunde ist auch ein treuer Kunde.

Für Lotto24 als Online-Lottoanbieter ist entscheidend, dass die Kunden regelmäßig und häufig tippen. Knapp 30 Prozent der Kunden tun das zumindest einmal im Monat. Dabei ist es beim Online-Lotto besonders wichtig, dass der Kunde dem Anbieter vertraut und sich gut aufgehoben fühlt. Denn wer möchte schon Zweifel daran haben, ob bei einem Millionengewinn alles gut funktioniert?

Da der Kundenservice die Stimme des Unternehmens gegenüber dem Kunden ist, hat man sich bei Lotto24 bewusst dazu entschieden, nicht einfach ein externes Call Center zu engagieren. „Wir haben daher ein internes Kernteam aufgebaut, das nicht nur die Richtung festlegt, sondern auch operativ den Mittelpunkt des Kundenservices bildet“, erklärt Fabian Engel, Leiter Marketing von Lotto24.

Die Servicequalität messen

Zusätzliche freie Mitarbeiter geben die nötige Flexibilität, den Kundenservice an das jeweilige Anfragevolumen anzupassen, das beispielsweise bei großen Jackpots höher ist als bei kleineren. Gleichzeitig verfügt man über eine Teamstruktur mit drei Stufen (Supervisor – Coach – Agent). Sie stellt u.a. sicher, dass immer ein erfahrener Mitarbeiter zur Verfügung steht, der jede schriftliche Antwort an den Kunden überprüft, bevor sie das Unternehmen verlässt. Generell kann Kundenservice nur erfolgreich sein, wenn klar definiert ist, was er erreichen will. Wichtig ist, klare messbare Ziele zu setzen, die eine regelmäßige Evaluation der Servicequalität ermöglichen. Dabei gibt es einige Parameter, die fast in jedem Unternehmen wichtig sind – auch wenn sie unterschiedlich gewichtet sein können.

Erstes Kriterium ist die  Reaktionszeit: Wer nicht weiter kommt, eine Frage hat oder auf ein Problem stößt, will nicht warten, sondern erwartet eine umgehende Lösung. Daher sollte es klar geregelte Reaktionszeiten geben, die auch dem Kommunikationskanal angepasst werden. Für E-Mails ist eine andere Reaktionszeit sinnvoll als bei Anrufen. Wichtig ist, die Reaktionszeiten so zu bestimmen, dass sie vom Kunden als kurz empfunden werden. Und noch wichtiger ist, sie auch einzuhalten.

Zweites Kriterium ist die Erreichbarkeit. Gerade in Unternehmen, deren Kunden online aktiv sind, ist es wichtig, dass Kundenfragen auch außerhalb des Arbeitstages  beantwortet werden. Eine Ausdehnung der Erreichbarkeit auf Frühstücks- und Abendzeiten (Richtwert: 7 bis 21 Uhr) ist daher sinnvoll.

Drittes Kriterium sind die Kommunikationskanäle. Es gilt die Faustregel: Der Kundenservice muss da sein, wo der Kunde ist. Es gibt Kunden, die wollen telefonieren, andere bevorzugen E-Mail, dritte wiederum soziale Medien. Unternehmen sollten wissen, mit welchen Kommunikationstypen sie es zu tun haben, und ihnen entsprechende Kontaktmöglichkeiten geben.

Viertes Kriterium ist die Antwortqualität. Hierfür ist die Anzahl der Kontakte bis zur endgültigen Klärung des Anliegens ein Indikator.

Für Lotto24 sind Antwortqualität und Reaktionszeit die wichtigsten Servicekriterien. „Wir haben es nicht mit langwierigen Kaufentscheidungen zu tun. Und speziell im Jackpot-Fall heißt es: Je schneller wir reagieren, desto eher bleibt der Kunde bei uns. Unsere Analysen zeigen, dass gerade Kunden, die häufig spielen und den Kundenservice nutzen, danach zufriedener sind als zuvor“, so Fabian Engel.

Um die Reaktionszeit zu messen, nutzt der Anbieter die Kennzahl „Servicelevel“: Sie drückt aus, wie viel Prozent der Anfragen innerhalb einer bestimmten Zeit angenommen bzw. bearbeitet wurden. „Wir haben im Kundenservice drei Hauptkanäle – Telefon, E-Mail und Social Media. Für alle drei haben wir klar definierte Zielvorgaben“, ergänzt Engel.

Zudem heißt Kundenbindung durch Kundenzufriedenheit nicht nur, Fragen so schnell und kompetent wie möglich zu beantworten, sondern das Feedback der Kunden direkt für die Verbesserung und Weiterentwicklung unserer Angebote zu nutzen. So basiert die Einführung von Paypal als Zahlungsmethode bei Lotto24 ebenso auf Kundenwünschen wie eine nutzerfreundlichere Form der Passworterstellung.

Bildquelle: Thinkstock/iStock

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