Reale Agenten vs. Chatbots

Wie sollte die Kundenkommunikation aussehen?

Auch wenn in der Kundenkommunikation heutzutage häufig Chatbots zum Einsatz kommen, sollten Kunden immer spüren, „dass hinter dem Dienstleister und seinem Produkt echte Menschen mit Persönlichkeit und eigener Meinung stehen“, betont Jan Lutter, Manager Pre Sales Division DACH bei der Enghouse AG, im Interview.

Jan Lutter, Manager Pre Sales Division DACH bei der Enghouse AG

„Die Customer Experience ist ausschlaggebend für die Unternehmensbindung“, so Jan Lutter, Manager Pre Sales Division DACH bei der Enghouse AG.

ITM: Herr Lutter, welchen Stellenwert besitzt anno 2018 der telefonische Kundenservice via Callcenter – Stichwort „echte Gespräche“?
Jan Lutter:
Das Telefon ist in allen Projekten das Hauptmedium und stark vertreten. Telefonischer Service ist nach wie vor unverzichtbar. Das bestätigt auch unsere Umfrage „Qualität im Kundenservice“ nachdrücklich. Mit diesem Medium haben die Befragten im persönlichen Gespräch einfach gute Erfahrungen gemacht und sich am besten beraten gefühlt. Für Dienstleister darf dies aber nicht heißen, alternative Kommunikationskanäle vernachlässigen zu können. Denn die Studie zeigt auch, dass – wenn die Kunden die freie Wahl des Kommunikationskanals haben – die E-Mail vor dem Telefon das Rennen macht. Textbasierte Kanäle nehmen in ihrer Akzeptanz immer weiter zu.

ITM: In welchen Branchen im Mittelstand sind Callcenter sinnvoll und warum?
Lutter:
Stadtwerke, Versicherungen, Dienstleister, Retailer, Ver- und Entsorger, Finanzdienstleister, Industrie, Verlagswesen – letztlich bei jedem Unternehmen, dessen Produkte bzw. Dienstleistungen beratungsintensiv sind und bei dem eine großflächige bzw. gesteuerte Kundenkommunikation notwendig ist. Wenn im Contact Center beratungskompetente Agenten sitzen, schlägt sich das u.a. auf die Kundenloyalität nieder.

ITM: Welche infrastrukturellen und technischen Anforderungen muss ein Unternehmen erfüllen, um ein Callcenter in Betrieb nehmen zu können?
Lutter:
Eine adäquate IT-Infrastruktur muss natürlich vorhanden sein und es gibt verschiedene Bereitstellungsmodelle: Cloud, On Premise, Privat Cloud, Hybrid, Netzwerk QoS, Client-Arbeitsplätze. Genauso wichtig ist aber auch eine clevere Kombination diverser Kommunikationskanäle mit gut geschulten Mitarbeitern. Daher: Kanalauswahl und Service-Qualität sind das Rezept für einen optimalen Kundenservice. Und dieser Service beginnt bei kompetenten Agenten, erstreckt sich über effiziente Geschäftsprozesse hin zu kanalübergreifender Omnichannel-Kommunikation mit orts- und zeitunabhängigem Service.

ITM: Worauf legen Kunden Wert, wenn sie im Callcenter eines Unternehmens anrufen?
Lutter:
Müheloser Kundenkontakt, hohe Erstlösungsrate, geringe Wartezeiten und gute Erreichbarkeit. Zudem auf alle Faktoren, die die Qualität im Kundendialog gewährleisten, wie beispielsweise die Fachkompetenz und Informiertheit der Service-Mitarbeiter. Deren Freundlichkeit und eine zeitlich rasche Beratung sind für den Konsumenten K.o.-Kriterien im Kundenservice. Sind diese Kriterien erfüllt, stehen die meisten Verbraucher zusätzlichen Kommunikationskanälen wie Chat, Self-Service, Online-Foren oder Wissensplattformen im Internet sehr offen gegenüber.

ITM: Was verärgert die Kunden hingegen am meisten?
Lutter:
Wenn die genannten Kriterien nicht oder nicht ausreichend erfüllt sind. Dienstleister müssen für diesen Fall mit Kunden- und Umsatzverlust rechnen – egal, welche und wie viele Kommunikationskanäle sie anbieten. Nach unserer Erfahrung haben auch die meisten Kunden keine übertriebenen Einwände gegen die Speicherung personenbezogener Daten – vorausgesetzt, sie dient der Service-Qualität. Das verdeutlicht den Stellenwert, den Konsumenten der Service-Qualität im Sinne der genannten Kriterien beimessen.

ITM: Welchen Stellenwert besitzen jene Kundenerfahrungen für ein Unternehmen? Welchen Einfluss können sie ausüben?
Lutter:
Die Customer Experience ist ausschlaggebend für die Unternehmensbindung. Laut der Enghouse-Studie strafen Kunden ihren Dienstleister erbarmungslos ab, wenn sie schlechte Erfahrungen mit dessen Service machen. Für 60 Prozent der Befragten sind negative Erlebnisse im Kundenservice ein Grund, die Geschäftsbeziehung zu beenden bzw. erst gar nicht aufzunehmen. Bei drei Viertel der befragten Frauen und Männer sinkt das Vertrauen in das Unternehmen.

ITM: Welche Eigenschaften sollte eine moderne Callcenter-Lösung mit sich bringen, um nicht nur bei den Kunden einen einwandfreien Eindruck zu hinterlassen, sondern auch, um bei den Mitarbeitern zu punkten?
Lutter:
Nutzerfreundlichkeit, Kontakthistorien, viele Informationen auf einem Blick, Anpassbarkeit in Business-Prozessen, Erweiterbarkeit bzw. Skalierung. Spezielle Software-Lösungen können Agenten bei ihrer alltäglichen Arbeit unterstützen und einen hohen Beitrag zur Optimierung des Kundenservices leisten. Die meisten Entscheider messen übrigens der Anbindung an ein Customer-Relationship-Management-Tool (CRM) die höchste Bedeutung zu, gefolgt von Monitoring und Gesprächsanalyse bzw. -auswertung. Letztere wiederum steht bei Agenten sehr hoch im Kurs. Es ist aber nur natürlich, dass Agenten und Entscheider unterschiedliche Erwartungen an Lösungen haben. Die einen erwarten praktische Hilfestellung, die anderen Analyse der Kundenkommunikation. Aber wir bieten kostenbewusste Lösungen, die den beiden Bedürfnissen gerecht werden. Hier arbeiten wir u.a. mit Partnern zusammen, die den gleichen Ansatz verfolgen. Dass betrifft das gesamte Produktportfolio.

ITM: Wie gestaltet sich i.d.R. die Kopplung einer Callcenter-Lösung mit dem vorhandenen Customer-Relationship-Management-System (CRM)? Worin besteht die Herausforderung?
Lutter:
Moderne Lösungen bieten hier mehrere Ansatzpunkte: Vollintegration des User Interface (One GUI), beide Lösungen verschmelzen zu einer Lösung oder Datenübergabe. Wichtig ist die minimale Integration der ereignisbasierten Maskensteuerung. Die Verfügbarkeit von standardisierten Schnittstellen ist hier ein Muss. Die Frage ist, ob wirklich jeder Agent ein vollständiges CRM-System benötigt, oder ob nicht ein „einfaches“ Workflow-System ausreicht, das in 90 Prozent der Fälle alle relevanten Informationen anzeigt. Der Agent kann sich dann auf die jeweils aktuelle Aufgabe konzentrieren, spart Zeit und Kosten. Bei Bedarf kann er immer noch das CRM-System nutzen. Dieser Ansatz kann insbesondere im Outsourcing schnell zu guten Ergebnissen führen, auch im Telefonvertrieb lassen sich meist alle für ein Gespräch relevanten Informationen auf einer einzigen Bildschirmseite darstellen.

ITM: Inwieweit gibt es hierfür Standardschnittstellen?
Lutter:
Die Hersteller benennen ihre Interfaces. APIs können sein: Datenbankzugriff, Webservices (REST API), .NET Klassen, etc.

ITM: Stichwort „IVR-Systeme“: Welche Möglichkeiten bieten Sprachdialogsysteme, die zum Einsatz kommen, bis ein Callcenter-Mitarbeiter für Kundengespräche frei ist? Wo liegen die Grenzen jener Systeme?
Lutter:
Angefangen bei DTMF-Unterstützung (Dual Tone Multi Frequency) und Sprachsteuerung bis hin zu komplexeren Integrationen wie Sprachbiometrie, NLU (National Language Understanding) und Anbindung an Wissensmanagement-Systemen sowie KI-Komponenten (Künstliche Intelligenz). Letztere dienen dazu, eine hohe Lösungsrate ohne Agent zu erzielen.

ITM: Worin bestehen die Herausforderungen bei „Virtuellen Callcentern“, deren Mitarbeiter nicht an einen Standort und feste Arbeitszeiten gebunden sind, sondern z.B. im Home Office arbeiten?
Lutter:
Die Infrastruktur im Home Office (speziell die Anbindung), Personaleinsatzplanung, die Contact-Center-Lösung muss ein „Follow the Sun“-Konzept unterstützen (Konfiguration/Plattform).

ITM: Welche Technologien und Innovationen werden Callcentern bzw. „echten Mitarbeiter-Kunden-Gesprächen“ zukünftig Konkurrenz machen und warum?
Lutter:
Künstliche Intelligenz kann den Arbeitsalltag erleichtern. Beim Kundenservice kann Künstliche Intelligenz durch Antworten auf häufig wiederkehrende Fragen oder optimierte Abläufe entlasten. Mit intelligenten Algorithmen können Analysen durchgeführt, der Wettbewerb beobachtet und intelligente Prognosen erstellt werden. Ebenso lässt sich das Kundenverhalten analysieren, um z.B. Kaufmotive besser zu verstehen. All dies unterstützt Unternehmen auf effiziente Weise im Sales-Bereich. Die durch Künstliche Intelligenz gewonnenen Daten und Erkenntnisse sind natürlich durch reale Menschen auszuwerten und entsprechende Folgeschritte durchzuführen. Aber: Der Kundenkontakt Mensch zu Mensch bleibt weiterhin wichtig. Technologien wie Künstliche Intelligenz müssen dem Menschen zuarbeiten und nicht umgekehrt. Wir verfolgen diese Entwicklungen sehr genau und passen unsere Roadmap konstant auf die neuen Erfordernisse an.

ITM: Welche Rolle spielen an dieser Stelle Chatbots?
Lutter:
Intelligente Chatbots interpretieren vorausgegangene Kundeninteraktionen, sie lernen dank NLP und Machine Learning interaktiv. Werden NLP-basierte Bots an Drittsysteme wie ERP oder CRM angebunden, bieten sie die beste Customer Experience, da sich über sie komplette Ende-zu-Ende-Service-Prozesse automatisiert abwickeln lassen. Wirklich gute Chatbots stehen rund um die Uhr bei einfacheren Anliegen (z.B. Produktsortiment) mit intelligenter Unterstützung zur Verfügung, während sich reale Agenten auf komplexe Anfrage konzentrieren können. Andererseits öffnen sich Konsumenten gegenüber digitalen Assistenten immer stärker – vor allem, wenn es um simple Dinge und wenig beratungsintensive Angelegenheiten geht. Der Kunde sollte allerdings immer spüren, dass hinter dem Dienstleister und seinem Produkt echte Menschen mit Persönlichkeit und eigener Meinung stehen. Deswegen sollten reale Menschen Chatbots auch ablösen können, wenn erkennbar ist, dass ein Kunde ein Problem hat. Notwendig hierfür ist, dass Chatbot-Systeme in andere Systeme wie z.B. CRM integrierbar sind und z.B. auch in eine Omnichannel-Strategie eingebunden sein müssen.

Bildquelle: Enghouse

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