24-Stunden-Verfügbarkeit

Wie viel Self-Service braucht der Kunde?

Kunden wollen oft selbstständig und schnell Standardauskünfte erhalten, unabhängig von den Service-Zeiten. „Die Möglichkeit von Online-Self-Service und Sprachdialogsystemen, die Standardinteraktionen bedienen können, schaffen hier Abhilfe“, betont Sigrid Sieber, Geschäftsführerin von DataM Services.

Sigrid Sieber, Geschäftsführerin von DataM Services

„Das traditionelle Callcenter entwickelt sich zu einem Customer-Interaction-Center“, meint Sigrid Sieber, Geschäftsführerin von DataM Services.

ITM: Frau Sieber, welchen Stellenwert besitzt anno 2018 der telefonische Kundenservice via Callcenter – Stichwort „echte Gespräche“?
Sigrid Sieber:
Callcenter gewinnen durch die Digitalisierung an Stellenwert. Wir erleben 2018 eine neue Anforderung an Callcenter in Richtung Kundenbetreuungs-Center. Die Kundenbetreuer im Inbound müssen nicht nur die telefonischen Anfragen, sondern weitere Kommunikationskanäle des Kunden im Auge haben. Eine Verknüpfung mit der Datenbank ordnet den richtigen Kundenbetreuer zu und dieser erhält die Anfrage direkt mit der zugespielten CIC-Oberfläche. Hier bekommt er die Übersicht zum Kundenstatus angezeigt.

ITM: In welchen Branchen im Mittelstand sind Callcenter sinnvoll und warum?
Sieber:
Wenn die kritische Masse an Kundenkontakten, die technische Lösung und das nötige Know-how für solche Prozesse nicht vorhanden sind, macht es keinen Sinn, Inhouse-Lösung zu betreiben, sondern einen spezialisierten Dienstleister einzusetzen. In Branchen mit einem hohen Komplexitätsgrad wie z.B. Helpline in der Medizintechnik oder Finanzdienstleistung ist oft der direkte Kundenkontakt und somit eine Inhouse-Lösung zu empfehlen.

ITM: Welche infrastrukturellen und technischen Anforderungen muss ein Unternehmen erfüllen, um ein Callcenter in Betrieb nehmen zu können?
Sieber:
Das traditionelle Callcenter entwickelt sich zu einem Customer-Interaction-Center. Die Integration des Contact-Centers mit einer CRM-Anwendung ist die Basis für einen guten Service, damit die Kundenbetreuer Zugriff auf Daten in Echtzeit und einen umfassenden Überblick zum Kundenstatus haben. CRM-Anwendung und Contact-Center-Lösung werden zum Großteil als cloud-basierte Lösung angeboten und zwar als Software as a Service (SaaS). Dadurch lässt sich die Integration stark vereinfachen.

ITM: Worauf legen Kunden Wert, wenn sie im Callcenter eines Unternehmens anrufen?
Sieber:
Schnelligkeit und Qualität sind die entscheidenden Faktoren im Kundenservice. Die Kunden verlangen nach sofortigen Lösungen und gehen davon aus, dass man den aktuellen Status der bisherigen Kommunikation vor sich hat. Der Kundenberater muss auf vorhandenes Wissen aus der Kundenhistorie zurückgreifen können, um mit seinem Gegenüber souverän und flexibel zu interagieren.

ITM: Was verärgert die Kunden hingegen am meisten?
Sieber:
In der Inbound-Telefonie gehören lange Wartezeiten und fehlendes Know-how, bedingt durch fehlende und nicht aktuelle Kundendaten, zu den Top-Störfaktoren aus Kundensicht.

ITM: Welchen Stellenwert besitzen jene Kundenerfahrungen für ein Unternehmen? Welchen Einfluss können sie ausüben?
Sieber:
Die Voraussetzung für Kundenbindung und Neukundengewinnung ist, dass der Kunde sich wertgeschätzt fühlt, wenn er mit dem Unternehmen kommuniziert. Aber auch Wertschätzung gegenüber den Mitarbeitern ist grundlegend, um Fluktuation zu vermeiden.

ITM: Welche Eigenschaften sollte eine moderne Callcenter-Lösung mit sich bringen, um nicht nur bei den Kunden einen einwandfreien Eindruck zu hinterlassen, sondern auch, um bei den Mitarbeitern zu punkten?
Sieber:
Die Anforderungen sind stark angestiegen. Den klassischen Callcenter-Mitarbeiter, der eingleisig kommunizierte, gibt es kaum noch. Heute steuert ein Service-Mitarbeiter in der Kundenbetreuung oft sehr viele Interaktionen via Telefon, Mail oder Social Media. Kann der Mitarbeiter hier auf eine einheitliche Benutzeroberfläche zurückgreifen, die ihm den aktuellen Kommunikationsstatus zum Kunden – über alle Kanäle hinweg anzeigt, ist er ein Gesprächspartner auf Augenhöhe. Das macht den Kunden und den Mitarbeiter zufrieden. Zudem erlauben die technischen Möglichkeiten auch flexible Arbeitszeiten oder Home-Office-Arbeitsplätze. Stichwort virtuelles Callcenter. Auch über eine smarte Gamification kann man die Mitarbeitermotivation weiter steigern. Denn Fakt ist: Die Qualität der Daten hängt stark vom Ansporn des Mitarbeiters ab. Spielerische Anreize, gekoppelt an einen betriebsinternen Wettbewerb, können für einen zusätzlichen Motivationsschub sorgen. Die Kollegeninteraktion wird gestärkt und auch komplexe oder schwer zugängliche Themen können so unkompliziert nähergebracht werden. Der Spielmechanismus muss allerdings so gestaltet sein, dass Mitarbeitern, die z.B. urlaubsbedingt keine „Punkte“ sammeln konnten, nicht bis zum Monatsende der Anreiz genommen wird, zu performen.

ITM: Wie gestaltet sich i.d.R. die Kopplung einer Callcenter-Lösung mit dem vorhandenen Customer-Relationship-Management-System (CRM)? Worin besteht die Herausforderung?
Sieber:
Die Kopplung von Callcenter-Lösungen und CRM-Systemen ist zunehmend einfacher. Beide Systeme funktionieren cloud-basiert als Software as a Service.

ITM: Inwieweit gibt es hierfür Standardschnittstellen?
Sieber:
Es gibt bereits automatisierte Schnittstellen, in der Zukunft sind aber weitere Neuprogrammierungen zu erwarten.

ITM: Stichwort „IVR-Systeme“: Welche Möglichkeiten bieten Sprachdialogsysteme, die zum Einsatz kommen, bis ein Callcenter-Mitarbeiter für Kundengespräche frei ist? Wo liegen die Grenzen jener Systeme?
Sieber:
Es gibt Kunden, die gerne selbst tätig werden. Via Ansage und Erkennung des Kunden kann er im Self-Service sein Anliegen selbst beantworten oder bearbeiten. Chats und Videos können ihn z.B. bei Log-in-Problemen unterstützen. Der Anrufer darf dort aber nicht verloren gehen, sondern muss automatisch bei komplexen und sensiblen Themen an den Kundenbetreuer verbunden werden.

ITM: Worin bestehen die Herausforderungen bei „Virtuellen Callcentern“, deren Mitarbeiter nicht an einen Standort und feste Arbeitszeiten gebunden sind, sondern z.B. im Home-Office arbeiten?
Sieber:
Bei agilem Arbeiten gelten weiterhin alle Business-Regeln. Vor allem datenschutzkonformes Arbeiten muss sichergestellt sein. Außerdem muss der Supervisor einen Überblick über die Performance haben und die Interaktion mit und unter den Kollegen darf nicht zu kurz kommen. Ein großer Vorteil flexibler Arbeitsbedingungen, wie der Möglichkeit von Home Office, ist, dass die Fluktuation sinkt. Der Mitarbeiter fühlt sich wertgeschätzt.

ITM: Welche Technologien und Innovationen werden Callcentern bzw. „echten Mitarbeiter-Kunden-Gesprächen“ künftig Konkurrenz machen und warum?
Sieber:
Kunden wollen oft selbstständig und schnell Standardauskünfte erhalten, unabhängig von den Service-Zeiten. Die Möglichkeit von Online-Self-Service und Sprachdialogsystemen, die Standardinteraktionen bedienen können, schaffen hier Abhilfe.

ITM: Welche Rolle spielen an dieser Stelle z.B. Chatbots (Stichwort „Künstliche Intelligenz“)?
Sieber:
Chatbots imitieren ein reales Gespräch und agieren dabei als Auskunftsgeber, Berater und Soforthilfe. Der digitale Unterstützer bildet also die Schnittstelle zwischen Unternehmen und Nutzer. Für Kunden ist es ein äußerst bequemes Tool, vor allem die 24-Stunden-Verfügbarkeit macht das Modell so attraktiv. Für Unternehmen überzeugen ressourcen- und kostensparende Faktoren. Der Einsatz von Chatbots wächst nach und nach, in Zukunft werden weitere essentielle Informationen, wie Sendungsverfolgung, Einkaufshilfe oder Reservierungen möglich.

Bildquelle: DataM Services

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